顧問式銷售創造互利雙贏

台灣剛開始有無線電視的時候，有一個電視頻道要我去上一個節目，談保險相關的內容。電視台上節目錄製的過程大概是: 去的時候他們會先幫妳化妝、梳頭髮。有一次當我在等待化妝時，就聽到工作人員在講話: 她問說--某某小姐，我們來化妝ok嗎? 然後就聽到一個女士的聲音說: 你看我有需要嗎? 我聽到這個話後覺得很奇怪，就轉過頭去看她，結果就看她的臉是凹凸不平的，難怪她說不需要化妝。於是我就跟她談了起來，她告訴我說她原來買了一家公司的保單，結果有另外一家公司的業務員來找她，跟她說她原來的保單不是很好，要她把舊的保單解約掉，再買一張新的保單。但是她那時因為事情比較忙，就把這件事情擱下了。沒想到過沒多久，她家裡突然發生火災，然後她就被燒成這樣子了。她說還好她沒有去把原來的保單解約，因為裡面有醫療險，如果她解掉了舊的保單，新保單的醫療險一般需要30天的等待期。所以如果她那時解掉了舊保單，新保單的醫療險還沒生效，那個時候她就完全沒有任何醫療險的保障，她住院的開銷就沒辦法獲得理賠了。

我那時聽到這個的反應是蠻震驚的，居然聽到這麼活生生的例子。另一個想到的是:天啊，業務員責任真的重大，如果你沒有盡到該有的責任，去照顧到客戶的權益，你可能不是在替客戶解決問題，而是在製造他們的問題。首先是除非客戶買的是早期設計不是很好，或是客戶負擔不起保費等狀況，否則盡量不要建議客戶做解約的事情，因為可能對客戶會造成損失。第二是如果真要解約，你要先為客戶考量到他們的權益，像這女士的例子，即使新買了保單，舊的保單解約，也要等到新保單過了30天等待期後再解約，才不會讓她的醫療險保障出現空窗期。

像底下這張照片，有個人在銀行外舉牌抗議說:理專跟他口頭說四年保本，結果他要拿回來的時候，還要賠上16萬的錢。這個應該是6年期的保單，如果你未滿6年要解約是有解約費用的，沒辦法拿回100%的本金，所以才會發生說他4年沒拿到利息，還賠上16萬的本金。

如果你是金融從業人員，你應該不會希望你銷售的商品，會跟客戶造成糾紛吧? 如果說你完成了業績，客戶滿意他也會跟你轉介紹，或是增加購買的額度，對你來講不是會比較完美嗎? 什麼樣的方式是不會造成糾紛，又會讓乘客戶讓客戶滿意的?
這個關鍵應該在你要讓客戶清楚他買的是什麼，同時你也要知道客戶的需求。

你要了解商品的特性，同時你也要誠實的告知客戶，商品的限制是什麼，不要只是為了業績去做銷售，或是去背話術、去美化商品的特性，結果卻忽略了告知客戶這些產品的侷限、風險在那裡。比如上面照片中這個客戶，如果你事先告知客戶，這個商品是要持有6年以上，才會有保本加利息產生，但是中間贖回會有解約費用，這時候根本就不會有糾紛產生。

但是最根本的問題是：你要了解客戶的需求，怎麼做呢？就是要去了解客戶的狀況，銷售沒有錯，但是如果說你在銷售當時，多做一些步驟的話，其實你可以避免這些客戶紛爭的狀況發生。

舉例說明：今天客戶到你的分行，他想要存款，你跟他介紹說有其他的工具可以用，它的利息會比定存還高，客戶心動了，他要問細節。這個時候你可以稍微跟他聊一下：

李先生我能不能先請教你一些問題？

請問您想存這些錢，以後是要做什麼用途的：是退休嗎？還是有其他需求？

請教您短期內會需要用到這些錢嗎？

請問您的錢可以放6年再拿回來嗎？

多了解客戶會影響你的銷售嗎? 我覺得金融業從業人員做銷售工作，應該不會只是要做個1,2年就離開了，因此跟客戶維持一個長期穩定的關係是最重要的。怎麼去維持一個良好關係，關鍵就在彼此互利共存，你替客戶創造利益，客戶也買了你的商品、你達成了業績要求，這是互利共好。

金融業從業人員做銷售有需要去背話術:刻意凸顯優點、甚至是跨大優點，卻不告知客戶產品本身的限制、風險等資訊嗎? 這樣以後可能會有糾紛產生吧! 金融業從業人員的責任應該是:運用你的專業，在了解客戶的需求後，為他們找到合適的商品組合。同時也告知他們優缺點何在，你以顧問的立場，站在客戶的角度，為他們去思考什麼是對他們較有利的方式做規劃。跟客戶利益不衝突，長期維繫客戶，彼此互利雙贏應該是比較好的方式。

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