第十四章 逆轉（退貨）中

第二天一早坐著小黃上班時，接到林太太的來電說要退玉鐲😱，我問其原因，她說回家看的時候發現到這只玉鐲有一道裂紋，我先安撫並約她來店的時間，說再幫她玉鐲做確認，她用高分貝向我說，做什麼確認就是瑕疵品，我就是要退😡……..

一早聽到客人要退好幾百萬的金額，確實很震撼⚡️心裡很是糾結，在車上時就在想待會我要如何面對…....

沒一會林太太進店，拿出玉鐲跟我說，你們這麼大的一間公司怎麼賣瑕疵品，我冷靜地（其實心臟跳得還蠻快）向林太太說您的卡先交給我，我來幫您處理刷退，（雖然心裡是多麼的不捨），就因我這麼乾脆的舉動，林太太愣了一下停頓了，看她遲遲沒拿出卡片，我想她並沒有要退的意思。

我拿起10倍珠寶放大鏡，檢查玉鐲一圈，沒有發現到有裂紋，請教林太太說的是哪一個位置？她很用力的找尋，指著一處說你看你看這裂掉了不是嗎？我再次用放大鏡仔細檢查她指的地方後，向她表示玉石裡面確實有一條紋，這是天然的結晶線，您可以用指甲扣扣看表面是平滑的，如果是裂紋在製作玉鐲，高速打磨拋光下就會崩斷。

林太太回說這是好幾百萬的玉鐲，這樣子有紋說不過去，我緩緩的說翡翠是多晶體結構的特性，在結晶過程都會有一些不同的變化，要找完全沒有結晶線的玉鐲，可能要多50%的價位甚至更高，還不一定找得到呢！還有要找到符合您的玉鐲尺寸也是個問題，而這個結晶線在一般行家都是可以接受的，（觀察她的表情沒有這麼銳利後）我試著再將玉鐲戴在她手上說，這只玉鐲昨天戴在您手上時，我眼睛都亮了起來，錯過是真的很可惜！

觀察林太太沒有拿卡出來的舉動，我知道她是接受了我的說法，她自己找了個台階下，看著手錶說待會要趕去銀行辦事情，於是起身離去。

結語：

sales最怕碰到客人退貨(我也是），當客人來退貨的時候，一般通常都是想盡辦法去說服。

如果換個方式，在第一時間先接受退貨的態度，目的是讓客人先安心，（反正最壞就是退貨），尤其不要迴避去面對珠寶的缺點，客人的疑慮或許是希望得到專業回答來降低她的不安，了解其退貨原因再解決，有時會得到意想不到的好結果。

#退貨的壓力

#克服退貨的心理障礙

#出來面對解決

圖片出處：亨利的世界

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