客戶成功的數據脈絡地圖，找出關鍵數據指標｜EP8
閱讀時間約 3 分鐘
最近在《商業思維學院》的課程看到這個概念，剛好可以用於現在的工作上，此篇將會把客戶成功專員為公司帶入的營收，用數據地圖展開，以利確定工作時要專注在哪一個環節，以下分成 (1) 數據地圖、(2) 專注事項。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台顧問有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理、數據地圖、數據分析有興趣的朋友
一、數據地圖
數據地圖目的是釐清各部門、各組、甚至是個人工作內容的「數據指標」，確認每個人要負責什麼數據。
以群眾集資平台來說，營收不好究竟是「業務部門」帶進來的案子不夠多？還是「客戶成功部門」在輔導客戶時不夠力？還是「行銷部門」在廣告曝光上需要透入更多預算？若沒有區分好誰要負責什麼數據，較難有效提升整體營收。
因此用數據地圖來劃分的話，客戶成功部門的營收可以切成下方樹狀圖：
以「部門性質」區分，可分成兩種：
- 客戶成功：可以掌管營收、成功率；而金流費又和營收有關，專案營收越高，抽的金流費也越多。
- 業務洽談：負責早期和客戶簽約，因此掌管客戶數量、廣告代操費、專案執行費。
以「客戶等級」區分，通常會用專案潛在營收來劃分等級，例如 500 萬以上歸類在大客戶、100–500 萬歸類在中客戶、100 萬以下則是小客戶。這邊先簡單區分大、小兩種：
- 大客戶：比較容易有多種合作模式，例如除了平台金流抽成之外，有可能會有代操費、執行費、影像費、設計費等。
- 小客戶：通常僅會有平台金流抽成費。
二、專注事項
以客戶成功來分析，營收來源簡略可分成「大客戶的專案營收」＋「小客戶的專案營收」。
大客戶的專案營收＝大客戶數 x 平均營收 x 成功率
- 大客戶數：因為是業務簽進來的，因此以客戶成功專員的角色，較難掌控數量。
- 平均營收（重點追蹤）：會因為不同專員服務的內容，讓該專案提升多少業績，正常來說，只要專員對專案投入更多心力，例如引導客戶投廣告、引導客戶修改專案頁面，都能為專案營收帶來正面影響。
- 成功率：通常大客戶成功率幾乎是 95% 以上，只有極少數的大客戶因為產品標的選錯、整體方向設定錯而終止專案。
因此以客戶成功部門的角色，基本上都是專注在「如何有效提供專案營收」，提升營收的方式有很多種：
- 檢查客戶的廣告投放：投放方式是否要優化、素材是否要優化，以及確認廣告各數據是否都正常，e.g. ROAS（廣告投資報酬率 = 訂單金額 / 廣告成本）、CTR（點擊率）、CPC（單次點擊成本）、CPM（千次廣告曝光成本）等。
- 檢查客戶的頁面轉換率：專案頁面的文案、排版是否要調整，可以從 CVR（頁面轉換率 = 實際購買者 / 流量）來判斷頁面是否吸引人。
- 檢查客戶的代辦清單：是否有任何該做、該曝光的資源，但尚未安排的，像是 KOL、意見領袖、部落客、團購、跨專案曝光、跨粉專曝光。
- 檢查客戶的客服管道：是否有累積過多 Email、LINE、Messenger、頁面留言沒有回覆到。
然而，每一個專案、每一個客戶會使用的行銷模式都不太一樣，因此客戶成功專員需要針對不同專案給予不同建議，最終目的都是希望提升專案營收。
再更細一點，因為部門會有人事支出，根據數據地圖，可以再從最上層先定義「平台總營收」，往下細分「各等級的專案營收」，然後細分到「每人負責的營收」，以確保每季、每個月、每週營收是否有達標。
三、總結
這篇比較是快速紀錄「數據脈絡地圖」這個概念，以利自己未來在設定年度目標、OKR 時，可以更清楚知道要專注在哪一個數據，而非漫無目的工作。
如果對這系列有興趣，可以往上一篇瀏覽《能說服客戶的，是答案背後的判斷｜EP7》。
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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