客戶成功的心法：告訴客戶下一步要做什麼｜EP17
如何才能勝任客戶成功？如何順暢解決客戶難題？遇到客戶的抱怨該如何處理？這篇想用三個步驟來記錄過往的客戶服務流程，分別是：釐清客戶問題、確認客戶資源、提供客戶建議。
誰適合看這篇文章？✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service 有興趣的朋友一、客戶成功第一步：釐清客戶問題
在接觸客戶成功這個角色一陣子，我發現要做好這個角色，最重要的任務就是「告訴客戶下一步他要做什麼」，例如執行 A 策略、花 OO 錢在 3–5 位 KOL、或是製作 B 廣告素材 … 等，無論是哪一種行動，前提都是我們是否已了解客戶現在的問題。
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因此第一步就是要先釐清問題，以行銷專案為例，客戶常見的問題像是：
- 廣告成效不好
- 專案流量較低
- 當月營收較低
- KOL 成效不好
- 影片成效不好
這些多半是想知道「為什麼會發生這個狀況」、「接下來要怎麼改善」，通常除了表面現況，我還會向客戶確認相關數據，像是 Meta 後台的廣告投放數據、或是 GA 的流量數據等，確認到底是「有做但沒效」還是「沒做」。
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二、客戶成功第二步：確認客戶資源
蒐集到客戶的現況和數據之後，會先需要和客戶討論資源和預算，以廣告投放來說：
- 預算有到位，但轉換不好：從廣告策略下手，先讓廣告投準
- 預算沒到位，但轉換尚可：若廣告是準的，則評估是否要開始加大預算
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大多數的專案一開始會是「廣告投放不精準」，這時會討論的資源像是：
- 客戶是否有其他廣告素材、影片可使用
- 客戶是否團隊有設計師可以立即修改素材
若廣告已漸漸精準，這時就會開始討論「預算加大」的可能性。
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三、客戶成功第三步：提供客戶建議
有了上述的「問題釐清、資源盤點」，針對「有預算」、「沒預算」的客戶，我通常會給不同建議。
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以「有預算」的客戶來說，若願意投入廣告費在專案上，我會說：
- 廣告受眾：剛看了後台的設定，受眾方向可再調整，可先關閉成效較差的 A 受眾，並新增 B、C 受眾，觀察 X 數字有沒有顯著提升，如有就持續投放。
- 廣告貼文：剛看了後台的設定，最近一週的 A、B 貼文成效都偏差，X 數字低於 Y %，因此建議關閉這幾則廣告貼文，再投放新的貼文，貼文的文案和素材方向，可以參考這篇 Z 貼文範例。
- KOL 合作：若已經有洽談到願意曝光、發文的 KOL，也可詢問是否可將製作一張證言圖用於廣告貼文，以及是否可以索取粉專的廣告主權限，以利投放廣告在 KOL 的粉專。
- 專案頁面：目前頁面的轉換率偏低，可先調整頁面的開頭、和某幾張圖片，建議製作成 Z 格式，以利潛在贊助者可以更直覺了解專案特色，提高贊助意願。
上述方式是最快的調整方式，可以直接影響專案成績、影響轉換數字、影響流量。
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以「沒預算」的客戶來說，則是要用土法煉鋼的方式，我會說：
- 粉專互惠分享：可考慮找其他跟產品性質接近的粉專，例如 OO 品牌，討論跨粉專分享（ex 請對方幫我們發一篇文，我們提供 100 元折扣碼 3 張）。
- KOL 分享：中大型 KOL 合作費較高，這次可考慮找小型粉專，討論互惠合作（ex 請對方幫我們發一篇文，我們提供產品 x1 給對方，以及提供折扣碼給他的粉絲）。
- FB 社團曝光：可在 FB 搜尋「社會企業」、「公益」、「地方創生」等，找尋相似社團，確認版規後在社團內介紹專案，增加專案曝光。
- 過往合作單位：粉專有看到過往合作過不同單位、也有意見領袖幫忙推薦協會的影片，可評估看看是否再聯繫他們，在專案中期再轉發一次專案連結。
- 過往名單：針對過往會員、或是有填寫問卷的人，可考慮專案倒數時再發一次簡訊、電子報、聊天機器人的推播等。
上述方式除了電子報、推播之外，都需要花時間去洽談其他單位幫忙分享專案。
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但給完下一步的建議，通常客戶不會馬上買單，一定都會來回討價還價，例如客戶有時也會說「你的講法跟 OOO 說的好像不一樣」、「我之前也是這樣做啊，為什麼還不行」，這時我就會使用「說服的 SOP」，分別是：數據、概念、技巧：
- 先講數據：若要讓客戶相信我說的話，第一件事一定是拿出證據，告訴客戶目前數據比其他專案還差的地方，分析過往哪些策略需要調整。
- 再講概念：若客戶對於「廣告點擊率」、「頁面轉換率」的具體數字沒概念，則指出我們過往專案的平均數字讓他參考；若客戶對廣告文案的寫法沒概念，則直接拿範例讓他模仿。
- 再講技巧：針對會接受建議的客戶，可再幫他優化技巧，例如提醒他文案撰寫重點、頁面修改重點、廣告圖片製作重點等。
有時客戶想聽的「下一步」，並不是想聽很完整的策略，而是「具體可執行的行動，而且對專案成績能越快見效越好」，但這件事不是每個專案都可以這麼簡單，因此身為客戶成功常常需要與客戶不斷溝通說服。
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四、總結
我嘗試將「提供下一步」整理成三步驟，但實際上客戶成功這個職務涵蓋「產品知識、客服處理、專案管理、數據分析、業務推廣」，上述提到的與客戶溝通的方式也不一定適用所有產業。
若文章有幫助到你，非常感謝你的支持！若文章沒有幫助到你，那可能是我過往的工作經驗比較不同，可以再多參考其他篇文章。
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