客戶成功怎麼學？系統性拆解從 0 到 1 的學習心法｜EP15
要如何成為一位客戶成功專員？要具備哪些客戶服務技能或知識？需要懂產品開發嗎？需要懂廣告投放嗎？找課程要留意哪些？這篇將整理過往我寫過的客戶成功／客戶服務文章，初步介紹若要進入客戶成功領域的話可以如何切入。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service、客服有興趣的朋友
一、客戶成功在做什麼
客戶成功專員（Customer Success）以字面上意思可以解釋成「協助客戶成功地使用 OO 功能 / 執行OO專案」，比較面向 B 端。
另一個類似角色是客服專員（Customer Service），負責解決消費者的訂單、系統操作、退換貨、退款等問題，比較面向 C 端，但這篇會著重先介紹「客戶成功專員」。
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- 以電商平台來說，專員需要「輔導賣家使用電商平台」，像是商品上架教學、訂單報表、金物流串接、會員管理、平台行銷工具等。
- 以訂餐訂位平台來說，專員需要「輔導業者使用訂位系統」，像是設定日期時段、門市、人數、通知等。
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雖然工作內容會依照產業生態會有所不同，但大致可以歸納為：
- 輔導客戶使用產品：根據不同場景介紹系統功能、進行服務導入。
- 解決客戶疑難雜症：根據客戶疑問進行解惑、或向內部提交產品需求。
- 協助客戶專案規劃：根據客戶時程進行追蹤，確保工具有順利導入。
- 提供客戶成效追蹤：根據初期狀況進行數據拆解，確保客戶有獲得價值。
- 創造客戶忠誠續約：根據操作狀況進行意見調查，確保客戶會長期使用。
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二、客戶成功要學什麼
有了上述的工作內容，那要從哪邊可以培養技能？我根據這 5 大工作內容帶入過往的文章連結，以及可以額外補充的 Tips。
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▍1. 輔導客戶使用產品
客戶的場景需求是什麼？客戶最初為什麼簽約？為什麼導入一半就放棄？是他不會操作系統還是不符合需求？他現在的目標是什麼？現有的產品功能能否滿足？
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如果不清楚客戶現在遇到的困難，就很難根據他的問題介紹對應的產品功能，這裡可以參考這幾篇：
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🗒 補充：可以搭配公司的業務開發會議記錄，先了解客戶當時簽約原因，以及他可能會需要什麼，再去介紹對應的產品特色。
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▍2. 解決客戶疑難雜症
客戶導入服務的常見的問題有哪些？若客戶抱怨 A、B、C 時要如何解決？如果客戶有 OO 需求，現有功能能否滿足？客戶如果想許願系統功能要怎麼提交需求？手上有 30 個客戶如果做大量客戶管理？能否更有效地回覆相似的問題？
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導入後的客戶成功專員比較像客服，需要照料客戶的大小事，可以參考這幾篇：
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🗒 補充：有時系統功能太複雜，不是做不到客戶的需求，而是客戶不知道怎麼透過系統功能去達到目的，這時需要專員手把手教客戶如何設定。
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▍3. 協助客戶專案規劃
客戶的年度計劃是什麼？使用系統是為了做哪個公司專案？預計什麼時候導入完成？誰是主要使用者？會先使用系統的哪幾項功能？哪幾項還不會操作？專案除了這項系統要導入還有沒有其他同時協作的工具？
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任何系統、產品並不是傳教學手冊給客戶就結束，很多時候客戶看著手冊也找不到他要的功能，這時專員就可能要更仔細去追問客戶想要做哪些事，而系統哪幾個功能可以滿足，可以參考這幾篇：
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🗒 補充：根據不同業態的專案性質都不同，專員需要先掌握客戶最近的專案、時程、人力，才能讓客戶操作起來有感、有效。
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▍4. 提供客戶成效追蹤
客戶想看哪些數據？營收來源、流量渠道、使用者成長數、跳出率？有沒有想分析的指標？現有的數據報表能否滿足客戶需求？導入後有沒有提高客戶營收、或至少持平？
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沒有數據就無法理性做決策，當客戶用到一半不喜歡也無法說服客戶說為什麼自家系統有價值，因此專員需要熟悉系統的各項數據報表，當客戶有任何疑惑或找不到系統價值時，就可以用數據來說服，可以參考這幾篇：
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🗒 補充：除了彙報數據，專員的價值在於解讀數據，告訴客戶根據現有數據下一步的行動是什麼，要多使用哪幾個模組來加強。
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▍5. 創造客戶忠誠續約
客戶這 1 個月使用滿意嗎？有沒有中途就沒再使用但專員沒發現？他願意再續約嗎？願意／不願意的原因是？對產品有沒有任何建議？
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專員是第一線接觸使用者的人，因此可以幫產品開發團隊帶來最直接的使用者心得，透過客戶的滿意／不滿意，讓開發團隊更知道要開發什麼對應功能，可以參考這幾篇：
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🗒 補充：在導入過程中不斷收集使用者反饋也是重要一環，了解客戶喜歡哪類型的功能，未來業務要找潛在客戶、或專員要介紹功能就有更多成功案例可以說明，同時也能為開發團隊提供更直接的建議。
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三、總結
客戶成功這個職務涵蓋「產品知識、客服處理、專案管理、數據分析、業務推廣」，根據不同產業、不同公司、不同產品可能有所差異，這篇先簡要拆解可能會碰到的幾個概念。
上述有些文章因為我過往產業的關係，可能較難全貌介紹內容，若對此文章有任何想法可透過 Linkedin 或信件聯繫；若對這系列有興趣，也可以持續觀看：
