做客戶成功也要懂專案管理？從規劃到執行的心法拆解｜EP16
每次回顧《客戶成功》系列文章時，都會發現有些執行細節可以再補充多一些，因此這篇會記錄我過往在擔任客戶成功角色時，所運用到的專案管理方法，包含如何管理大量客戶、如何累積專案思維，讓想進入客戶成功職務的朋友可以參考。
誰適合看這篇文章？✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service 有興趣的朋友一、專案管理的定義
什麼是專案？廣義來說專案可以分成：
- 活動策畫專案：舉辦 1 場演唱會、8 場工作坊、1 場路跑
- 社群行銷專案：11/01–11/11 的雙 11 促購專案、12/20–12/25 的聖誕專案
- 產品開發專案：在 1 個月內開發「買 A 送 B」功能
- 研究報告專案：在 6 個月從 5 個面向分析為什麼大學生會喜歡 IG 勝於 FB
- 技能發展專案：到 OO 培訓單位進行 3 個月的前端程式開發培訓
如果要用一個通用的說法，可以總結為：
- 專案：有「明確的開始結束時間、明確的執行目的」的行動
- 管理：透過「人力、時間、金錢」的控管，確保團隊能更順暢完成目標
因此專案管理的基本定義，可以理解為：
專案管理：能夠細分成到以「人／分鐘／元」為單位的行動指令。
以我過往在群眾募資產業的經驗，一檔專案會再有更細的定義，像是：
- 明確的專案目標：量產第一款產品
- 明確的預期金額：100 萬即可開模生產
- 明確的專案時程：9 月初 – 12 月底
- 明確的受眾對象：有 OO 習慣的人
- 明確的回饋內容：贊助／預購的人會獲得 OO
二、專案起始怎麼管
根據上述的專案摘要，一檔專案會再細分成 6 個方面，如下：
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客戶成功的角色，廣義可以定義為：
客戶成功：協助客戶最終成功執行 OO 專案。
因此行銷、設計、廣告、公關、影像、生產的每一個環節，以客戶成功角色來說我都有參與到，就算一開始不熟，也會一直被客戶問到執行細節，例如我常被問到：
- 請問行銷費用怎麼抓？假設專案目標 100 萬，廣告費用怎麼抓比例？
- 投放廣告用的設計圖片要用哪種風格？需要做幾張？
- KOL 要怎麼找？建議找什麼領域？合作方式怎麼談？
- FB 廣告管理員在設定廣告時，受眾關鍵字建議設定哪些字？
- 有沒有推薦的物流單位？建議找哪一間倉庫協助包裝出貨？
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為了讓自己可以更全面解決客戶的問題，我在團隊執行了幾件事：
- 建立客戶常見問題文件：從前期準備、前測問卷、專案上線、結案結款、後續出貨，根據不同情境共有 200 多題的 FAQ，可以讓所有客戶成功專員直接複製答案使用，也能確保大家提供出去的說法是一致的。
- 建立專案說明文件：根據客戶常會索取的文件，建立各種文件範本，像是電子報範本、初期行銷策略範本、公關洽談信件範本、消費者出貨通知信範本，只要客戶一詢問就可以馬上提供給他。
- 更新後台教學手冊：當客戶在使用後臺遇到新的操作情境，或是後臺有功能上線，我就會立即更新教學手冊，並同步給所有客戶成功專員，當客戶對後台有疑問時就能立即貼手冊連結給他。
- 建立客戶雲端資料夾：幫每個新客戶開一個專屬 Google 雲端資料夾，進行檔案分類，並記錄每次的會議或文件，確保自己能時時知道到底提供什麼文件給客戶。
這些行動讓我在服務客戶時，可以做到「系統化建立知識庫」、「紀錄客戶服務歷程」、「建立專案背景知識」。
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但因為每一位專員的時間有限，較難每個客戶都提供全面的細緻服務，為了確保「確保投入的時間能夠轉換成專案成績」，終究需要取捨，因此通常會將專案進行分類，根據不同專案的期待目標金額、專案規模分 T1-T4 等級，等級越高代表需要提供越多服務。
三、專案執行怎麼追
有了專案執行範疇、專案等級，接著就是按照專案時程列追蹤事項，通常一檔群眾募資的行銷專案會分前置準備、前測問卷、正式上線 3 個時間點，依此我當時也會根據這 3 個時間再細切要追蹤的事項，舉例如下：
在專案上線前、中、後都要設定明確的追蹤節點，有幾項甚至要精準到「天」為單位，例如上線前 X 天要完成 A、上線前 Y 天要完成 B，這些都是為了確保在指定時間不會開天窗，也是為了「讓客戶知道他要什麼時間點完成什麼事項」。
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但每個客戶都有不同個性，要怎麼按照對方需求提供協助，在服務接近 100 位客戶後，我又整理出下面這張表：
藉由分析每個客戶的合作模式，讓我當時在服務不同客戶時，可以更快辨別我該怎麼合作、遇到特殊狀況該提供什麼說法。
四、總結
客戶成功這個職務涵蓋「產品知識、客服處理、專案管理、數據分析、業務推廣」，根據不同產業、不同公司、不同產品可能有所差異，這篇先簡要拆解可能會碰到的專案管理概念。
上述有些文章因為我過往產業的關係，可能較難全貌介紹內容，若對此文章有任何想法可透過 Linkedin 或信件聯繫；若對這系列有興趣，也可以持續觀看：
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