客服是成就下次成交還是自斷財路

Ｌ匆忙的趕到用餐地點，正打算開口為自己的遲到跟Ｃ道歉，卻發現低頭看著手機訊息的Ｃ露出不可置信的表情，Ｃ眼角餘光撇見Ｌ，迫不及待的把手機遞過去跟Ｌ說：「你看！我們公司配合廠商這樣回我，怎麼可以這麼誇張！」Ｌ邊坐下來，邊接過Ｃ的電話，只見訊息中寫著：「我們的服務本來就不含xxx，只是協助。」「我不知道你的問題在哪，我們其他配合的客戶都沒有問題。」雖然Ｌ不完全清楚前因後果，但光從這兩句Line訊息，也感受到對方的不耐與打發，難怪平常好脾氣出名的Ｃ也會生氣。

Ｃ說：「他還是負責我們公司的專案經理，一個經理竟然這樣回話，我知道我要求的不在他們的服務範圍，我只是請教他我可以怎麼處理，他不願意協助處理就算了，還說我有問題，好像我這個客戶很無腦似的，這家廠商明年約滿就不跟他們續約了，每次請教他們或請他們提供資料，服務態度都很差，簽約前來拜訪時都不是這樣。」

Ｌ忍不住笑著說：「這家公司竟然可以得罪好脾氣小姐，顯然這個服務還真不及格，如果遇上我這個機車人，我大概早就開罵了！」

Ｃ說：「他們公司也不是第一次愛理不理，先前我還以為是服務的員工態度不好，後來我想說不然問一下他們經理，結果我整個傻眼，果然什麼主管教什麼員工，而且他不是私訊回我，他是在群組中回我，群組裡還有我家主管和總經理，他這樣到底是在我主管面前打我臉，還是他覺得自信滿滿可以說服主管續約。」

Ｌ說：「要是我當然不續約，在我眼中看來，這家公司犯了三個嚴重錯誤，斷送自己的財路。第一個搞錯服務對象。雖然合約決定權不在你手上，但你就是執行者或者說是產品（服務）的使用者，雖然你的位階低，但你被服務的感受好不好，其實會左右主管的決定，在某些公司甚至使用者就有權力可以更換廠商，你雖然沒有，但主管總會在續約前問問使用者的意見與想法，雖然都說要客觀評估，但服務本來就是主觀的，為了你的工作更順暢，任何人都不會推薦服務感受不好的廠商才對。」

Ｃ聽完頻頻點頭說：「對！我一定不推薦他們。」

Ｌ繼續說：「客戶需要教育，不是教訓。除非是不合理的奧客，越是具有專業技術的服務或產品，就代表供應商的專業比客戶懂的專業多，所以當客戶提出專業相關問題時，就是最好教育客戶的時刻，透過引導與清楚的解釋教育客戶，不僅讓客戶覺得更放心，也讓客戶更認可你的專業，但從這家公司回覆你的問題看來，他的語氣充滿不耐，還用「別人都沒問題」來比喻，就算他沒有惡意，但看起來就讓人覺得他在教訓客戶。」

Ｃ說：「對對對！就是那種好像我問了笨問題被翻白眼的感覺，我如果有像他們這麼專業，我幹嘛問他，同樣的問題我問另一家廠商，他們就很有耐心的解釋給我聽。」

Ｌ問Ｃ說：「這家公司經理傳完訊息後，有打電話給你嗎？」

Ｃ說：「沒有啊！這之後又傳一些訊息，說什麼他們提供了什麼服務，都是照合約走的，我突然要求這些，他們很困擾之類的...哎啊！反正我連看都不想看，就回一句知道了。」

Ｌ說：「這就是他們最致命的一點，失去客戶的信任就是自斷財路。每一次的客戶接觸都是在累積或損耗客戶的信任，要建立信任感很難，遇上謹慎的客戶，可能要經過反覆驗證或是長時間評估才建立信任，但毀掉信任感卻很快，也許只是一句話或者一個舉動，就讓客戶喪失信心，而信心就是客戶關係中最難修復的，也是阻礙成交的最大絆腳石。所以客戶服務如果不能見面，至少也該打電話親自說明，而不是一直傳訊給客戶，測試客戶不耐的底線，特別是訊息容易產生誤導，你不就因為感受不好，對他們產生懷疑，所以你就去問了他們的競爭對手，所以這家公司不僅自斷財路，還給了對手成交的機會。」

Ｃ聽了也笑著點點頭，Ｌ說：「終於好脾氣小姐笑了，那麼可以讓機車人吃飯了嗎？」語畢，Ｃ和Ｌ相視大笑。

「搞錯服務對象」、「客戶需要的是教育而不是教訓」、「失去客戶的信任就是自斷財路」謹慎避開三大客服地雷，才能讓客戶關係長長久久。

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