【9分閱讀】這樣寫文章,讓客戶自己買單!麥肯錫寫作技術與邏輯思考: 為什麼他們的文字最有說服力?看問題永遠能擊中要害? 作者-高杉尚孝

閱讀時間約 14 分鐘

我未必這麼說,但能使你這麼做。

 

邏輯表現力的基本概念,訊息。

如果對訊息有全盤的理解,透過組合「主題」、「分段」就可以設計出優秀的文書寫作。

 

如何理解訊息?

  • 懂得分類運用,就能寫出一流文章

只要是構成商業文書的所有文章,不管是主詞、述詞、文句…等構成某篇文章的零件,都可以視為訊息。

也就是說,大家可以把寫作(商業文書或一般文章)當成在組合訊息零件

 

  • 「明瞭表現」主詞與述詞關係,才是訊息

藉由主詞與述詞的關係而成立的意思表現(即句子),全部都算是訊息。

一份文書的訊息,在結構上可以區分出不同層級

例如,如果有一份文書是關於交涉,而這份文書的最終結論想傳達的,是「希望這次交涉能提高雙方滿意度」,那麼這個訊息就是上層訊息

 

訊息分三種

  • 記述、評價、規範,靈活運用讓文章更深植人心

如果更深入的了解文書的構成成分,與如何辨識出訊息的「種類」,才能寫得出讓人容易理解的文章,訊息大致可以分成兩大類:描述(what is)、規範(what should be)

 

描述性的訊息,是表示事務的狀態。

規範性的訊息,是表示事務應有的狀態,或者人該採取怎樣的行動。

 

而描述性的訊息還可以再區分為:記述、評價

 

例如:

「這個寶特瓶的容量為五百毫升」為記述訊息。(平舖直述)

「這把椅子非常有設計感」為評價訊息。(有形容詞)

「本公司必會傾全力超越其他公司,盡速開發出XY控制裝置」為規範訊息。(有行動)

 

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要特別注意的是,談論訊息的種類,並不是在討論這訊息的內容正不正確。

 

記述訊息

  • 描述事物的景象和現象本身

前面提到的「這個寶特瓶的容量為五百毫升」,就是記述訊息。

先不管傳遞者傳達訊息時的意圖或暗示,他就只是在表示這個寶特瓶的容量為五百毫升。

當然,有人會認為寶特瓶的容量未達五百毫升,但是這句話本身沒有好或不好、高級或低級,就只是描述性的訊息。

 

「紐西蘭的首都是威靈頓」

「A公司共有五千名員工」

「現在正在下雨」

 

都是在描述一個現象的記述訊息。

不管內容正不正確,或沒有任何證據,像「美國的首都是紐約」(應該是華盛頓)這句話有誤,但它也是記述訊息。

 

評價訊息

  • 表達某一景象或現象的好壞

評價訊息出情況或現象的好壞。

 

「這個寶特瓶真漂亮」

「東京鐵塔是一座美麗的高塔」

「T公司為優良企業」

 

這些都屬於評價很強的訊息,每一則都包含了某種好壞的判斷。

但是,漂亮、美麗、優良等,都是傳遞者針對被評價對象的某部分做出的評價,就被評價的對象本身來說,這個觀點的說服力較薄弱。

 

  • 我說「記述」訊息,讓你以為在「評價」

那麼,「這個寶特瓶的耐用度高」跟「這個寶特瓶很耐用」相比,「耐用度高」為記述訊息。

因為耐用度「高」本身並沒有包含好壞的判斷。

不過卻可以讓訊息接收者認知為:所以,它比「耐用度低」的寶特瓶還要「好」囉?

不過如果以環保回收業者來看時,「耐用度高」的寶特瓶比較難分解,所以反而是「耐用度低」的寶特瓶比較「好」。

換句話說,「耐用度高」並非在所有條件下都是「好」的解釋,會因為條件的不同而有所改變,因此是屬於記述訊息。

 

  • 數值、測量結果並非評價,卻有暗示效果

利用人們心底的評價項目和基準,把事實變成評價。

像是「很高」、「這部引擎的出力有兩百五十匹馬力」人們常常會把這個記述訊息解讀為評價訊息,或者認為自己傳遞的是評價訊息,結果是記述訊息。

在這種情況裡,如果把記述訊息當作「根據」,評價訊息當作「結論」,那麼其中就會出現連結兩者的評價項目評價基準

假設把記述訊息「這部引擎的出力有兩百五十匹馬力」,解讀為評價訊息「這是一部很棒的引擎」,那麼這其中存在著根植於我們心中價值觀的評價項目:「引擎的好壞是由出力決定的」,以及評價基準:「兩百五十匹馬力的出力算是非常高的,足以評價為一部好引擎」。

再舉例「這輛車是限量生產的一百二十五輛當中的一輛」的記述訊息中,我們會解讀成評價訊息:「這輛車很有價值」,這是因為在我們的價值觀中根植著平價項目:「生產輛數」,以及評價基準:「總生產輛數只有一百二十五輛,因此可以認定它是稀有的」。

所以,如果我們希望讓對方自己推論出具說服力的評價訊息,那麼我們只要配合對方價值觀的評價項目和評價基準,傳遞出記述訊息,就能夠有效的達到目的(讓對方自己說服自己)。

 

 

規範訊息

  • 要求事物應有的狀態,以及人該採取的行動

規範訊息經常以「應該怎麼樣」、「應該怎麼做」的形式來表現。

 

例如:

「這個寶特瓶的容量應該要有五百毫升」

「遊客應該登上東金鐵塔」

「機構投資人應該買進T公司的股票」

 

規範訊息有很多種表現方式。例如,請求式的「拜託你,登上東京鐵塔吧」,還有命令式的「你一定要登上東京鐵塔」。前者態度比較溫和,後者態度比較高壓,不管哪種都是表達出規範訊息:「應該登上東京鐵塔」。

另外,像是「本公司應該併購競爭對手E公司」、「應該廢除死刑」等政策性的提案或建言,也都是規範訊息。

但規範訊息這類要求別人「應該」怎麼做的訊息要小心不要過度使用,如果使用的太頻繁,會讓接受者感到不耐煩,因為這表示接受者不斷被暗示「你應該這樣做」、「你應該那樣做」。這時候,他心中便開始不斷地冒出疑問。

除非你有特別的意圖,不然最好不要出現太多「必要」、「不可或缺」等,暗示對方朝著規範訊息的方向去思考。

如果真的需要催促對方採取行動時,在語調上也有強弱的表現,也可以更鄭重的提出「希望…可以…」、「可否考慮」等比較沒有侵略性的字眼。

 

  • 我用評價訊息,對大家造成規範效果

評價訊息有時候也會被當成規範訊息。

 

例如:

「併購E公司是個不錯的主意」

最好廢除死刑」

 

都是屬於評價訊息,並沒有實際上叫人應該怎麼做,但卻有讓人考量自己應該這樣做的效果。

 

再舉一個例子:

「為了恢復本公司的業績,擁有OO技術是必要的」

 

以廣義來說,這則訊息在描述OO技術是必要的且重要的,是基於某種價值觀得出的結論,有好的這層意思在,所以屬於評價訊息。

但是,很多訊息的接收者會把這則評價訊息,解讀成規範訊息。

他們心想,如果欠缺必要的技術,那麼「本公司應該開發(取得)OO技術」。如果已經擁有這項必要的技術,這則評價訊息會被解釋成「本公司必須保護OO技術」等規範訊息。

如此運用評價訊息,就能使用客觀的評價,讓對方產生自己應該這麼做的解釋。

 

  • 心存「行動原理」的默契,對方聽話就範

為什麼評價訊息會被當成規範訊息,讓對方覺得自己應該這麼做呢?這是因為評價訊息裡,潛藏著連結評價與規範的行動原理

評價訊息:「併購E公司是個不錯的主意」,被解讀成「應該併購E公司」,這其中潛藏著一個行動原理:「不錯的主意應該被執行」。

 

訊息接收者之所以會將記述訊息解讀成評價訊息,是因為解讀過程中存在著評價項目評價基準

而評價訊息之所以被解讀成規範訊息,則是因為解讀過程中潛藏著行動原理

我們用評價訊息:「為了恢復本公司的業績,擁有OO記述是必要的」,為什麼會被解讀成「本公司應該開發OO記述」這個例子,來模擬行動原理的完整思考流程。

本公司如果欠缺某種必要技術,業績會持續低迷,而業績低迷是個大問題。那麼,當問題很大時,我們會根據什麼樣的行動原理來處理問題?把大問題擺在一旁嗎?不會吧,應該是幾乎所有人都會覺得;「應該解決問題」就是基於這個行動原理,大家才會把原本的評價訊息連結到規範訊息。

大腦的思考流程如下:

  1. 「OO是必要的」
  2. 「缺乏必要的OO,是一個大問題」
  3. 「必須解決問題」
  4. 於是,「必須取得必要的OO」

 

在大多數的情況裡,由於我們的思考會無意識的跳過2和3的語言,因此我們讀取到1的訊息時,腦中馬上浮現4「必須取得必要的OO」。事實上,這其中潛藏著行動原理。

總而言之,規範訊息通常是根據某個特定的行動原理,而被推論出來的

 

活用記述、評價、規範訊息,

推測出問題點,讓溝通更順利
 

有時候,你使用一些專業術語或慣用說法,導致對方聽不懂。

例如:「我的筆記型電腦有4G的RAM」。如果對方不熟悉,他或許會回答:「RAM是什麼?」、「G又是什麼?」這時可以依照對方的理解程度加入適當說明,讓對方理解這則記述訊息中,特定用語的意思。

可是,對方或許還是會說聽不懂。這時你不宜再繼續向對方說明RAM和G的意思,因為他已經理解內容了。即使你像競選演講般,一直對他講同樣的訊息,對方還是不懂。為什麼呢?這時我們可以推想,他的疑問已經轉移到下一個層次了:「裝了4G的記憶體?所以?」

如果對方對方已經理解記述訊息的內容,那麼他期待理解的下一個訊息,多半是評價訊息。

也就是說,他期待你回答他的疑問:「所以,我該怎麼評價那台電腦?」因此,你只要向他傳達「這台筆記型電腦很好用,是一台好電腦」這種評價訊息,應該就可以穩定對方的心理。當然,對方可能心裡還有疑問:「為什麼裝了4G的RAM就是很好用的電腦?」即便如此,重要的是對方已經理解:「總之,你想說這是一台好電腦對吧,我知道了。」如果對方還是無法理解你的依據與結論之間的關聯,你最好再追加說明或實際舉例「為什麼」。

當你傳遞出評價訊息,但對方仍然無法理解時,或許應該輪到規範訊息登場。不管你再怎麼強調「這台電腦真的很讚」,也都並非直接回答對方的疑問:「那又如何?你要我怎麼做?」根據當時的情況,有時候你傳遞以下的規範訊息(在這個例子中為提案或建議):「所以你也應該那樣做」,便可以讓對方理解:「原來如此,你想告訴我,我應該也要那樣做」。大多數時候,接收者讀取完評價訊息之後,會期待接下來出現規範訊息(所以,我該…我得…)。

不過,這並不能保證對方一定會贊同你,但可以確定的是,他已經理解你的意思。然而,如果對方連理解都談不上,更別說要贊同你了,因此說服對方的前提是,他理解你的意思

例如,傳遞者原本想傳遞一則正面的評價訊息:「這道菜酸酸的,好好吃」,結果他指傳達出記述訊息:「這道菜酸酸的」,那就有可能被對方解釋成負面評價:「不好吃」。

 

  • 促使對方行動,你可以故意停留在評價訊息

當你知道對方心裡的評價項目、評價基準、行動原理時,可以將自己的主張止於記述或評價,故意不講規範訊息(你應該…)這種做法會讓對方自己聯想到規範訊息:「我應該做…」,這樣可以委婉的促使對方採取你希望對方執行你建議的行動。如果想營造急迫的感覺,也可以再描述不可或缺的原因,也許是稀缺性、限時限量…等等誘因。

 

  • 你也可以「下意識的」傳達記述訊息

要促使對方行動,還有一種策略也很有效,那就是傳達記述訊息給對方,勾起對方的下意識。也就是說,你只傳遞到記述訊息為止,「你如果做A行動,那就會有OO的結果」。如此一來,對方自然會解釋成「A行動是還不錯的行動」。這種方法比停留在評價訊息的方法更加委婉。

例如,一位正在演講的老師小聲的對主辦者說:「入口的門開了二十公分」,主辦者一定會去把門關起來。不過,這種方法只限定於非常了解對方的知識程度、評價基準及行動原理,才行得通,否則容易遭到誤解。說不定他會這樣回應:「老師,我覺得們不是開了二十公分,應該只有十五公分左右。」

因此,如果你還不了解對方,最好是依序傳達記述訊息、評價訊息、規範訊息,大致上就不會出錯。總而言之,最重要的是,你要依照不同的接收者,思考如何分別運用訊息的種類

 

文章的「主題」是什麼?

  • 用「主題」標示「訊息」的範圍

主題和訊息一樣,都是邏輯表現力的基本核心概念。訊息是指傳遞者想「表達什麼」,而主題則是傳遞者對於「關於什麼」的表達。有效的搭配訊息與主題,可以瞬間提升對方的理解度。雖然主題並非訊息,不過它可以限制住訊息的內容範圍。

你可以試著寫出幾則想傳遞的訊息,然後再從內容物的訊息逆推出主題。好的主題可以讓訊息的接收者事先知道,你接下來所要傳遞的訊息內容方向。

主題切記「太扯」,與主題有關的訊息量得夠多,如果你描述的訊息與主題偏離太遠,就很容易產生文不對題的情況,也許你講了半天,對方還是不知道你想要表達的重點是什麼,甚至會產生「所以呢?」的想法。

反之,如果你可以將對方傳遞的訊息內容,推理出一個主題,就可以很輕易的理解對方所要表達的是什麼,也能比較避免,雖然對方說了很多,但你始終無法理解的情況發生。

 

以上內容整理自【麥肯錫寫作技術與邏輯思考】中某部分的文章,有些內容加入了筆者Daniel的個人見解與想法與大家分享。

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