客戶一直猶豫不決？用選擇題來溝通｜EP13
上一篇提到《平台思維 vs 客戶思維，心中的一把尺如何拿捏》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），遇到客戶猶豫不決時，我採取的溝通方式，分別是 (1) 客戶在猶豫什麼、(2) 給選擇題之後呢。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理有興趣的朋友
一、客戶在猶豫什麼？
在做集資專案時，通常客戶會猶豫的點是：
- 廣告費：要一次花多一點？還是陸續加碼？
- 設計費：要花錢請外包做圖片？還是自己做一些很陽春的圖？
- 公關費：要花錢找 KOL 導流？還是自己用廣告慢慢打？
- 影片費：要不要花錢請專業導演拍 3 分鐘宣傳片？還是自己拍？
- 行銷費：要不要花錢發 EDM 電子報？還是單純用粉專發文？
針對比較有預算，且對行銷比較有概念的客戶（這裡的「有概念」，是指知道做這些事會帶來多少成效，或是過往曾執行過），通常上述都是會願意花的。
但針對預算較少，或是比較沒概念的客戶，就會需要多一點理由來說服他，而客戶最想知道的通常是：
- 花費總額：若專案成績目標是 100 萬，行銷費一定要花到 OO 萬嗎？有沒有更省的方式？
- 替代方案：一定要花錢才能做到上述的曝光嗎？有沒有免費就能做到一樣曝光量的方式？
- 雙方標準：圖片一定要那麼「專業」嗎？陽春一點的圖片，成績就一定差？
二、給選擇題之後呢？
遇到上述的題目，根據過往經驗，只給一個選項的話，客戶不一定會接受，有可能會讓客戶覺得「你就是希望我付錢，但萬一沒有成效呢？」
因此後來為了讓客戶「自己下決定」，我通常會給「2 個選項」，剛好 1 好 1 壞，引導客戶選擇我希望他走的方向，且讓他覺得他自己也認同。
以「廣告費」來說，最常給客戶的選項是：
- 若廣告預算一開始是 5 萬，ROAS 5 的情況下，比較理想會有 25萬的業績。
- 但若廣告預算一開始有 20 萬，ROAS 一樣以 5 為目標，理想會有 100 萬的業績。
上述是很大略的選項，我會給客戶「一個很簡單，可以輕鬆做到的方案」＋「一個有難度，需要挑戰才能做到的方案」。
實際上，不太可能提出兩個選項，客戶就會照著我們的想法選擇，因為客戶擔心若 ROAS 不如預期，那虧錢到底要算誰的。因此我們在口頭、電話、信件溝通時，都會用各種配套的行銷方案去說服，像是電子報、KOL、簡訊、影片等，去溝通第二選項有機會做到，但仍需要一些努力。
若客戶真的選擇我們希望的方向後，接著要繼續跟客戶怎麼做到目標，例如 ROAS 希望達到 5，且預算有 20 萬，總不可能廣告圖片超級少吧？！一定是要請客戶先提供充足的產品圖片，再請設計師提前做好各種圖片、影片。
在正式投放廣告時，集資專案顧問要做的步驟有 5 個：
- 檢視素材：確認客戶是否有提供充足的產品原始圖片，讓設計師有足夠的空間發揮。
- 檢視受眾：確認廣告優化師設定的受眾，跟我們討論出的是否一致。
- 檢視廣告：確認是否有達到 ROAS 目標，有達到就可以再跟客戶談加碼（因為 ROAS 高，投越多、雙方都賺越多）。
- 檢視圖片：若目標沒有達到，則趕緊幫客戶確認是否是廣告圖片太差，要請設計師趕緊重做圖片。
- 檢視頁面：若素材沒問題，則要確認是否頁面的轉換率太差，導致大家看完頁面還是不想買，一樣趕緊調整文案、圖片。
上述這 5 個步驟幾乎會在專案期間一直重複，可說是連續 2 個月，幾乎每週都要經歷上面好幾次。
三、總結
若說服務客戶要具備有什麼特色，我會認為是「耐煩」，集資專案顧問要將客戶不理解、聽不懂的內容，不斷重複再重複，直到他理解、或是被說服。
同時，集資專案顧問也需要將專案執行的細節做到位，並跟客戶解釋為什麼我們要這麼執著、這麼細節，就我自己的觀察，很多專案成績會差距這麼大，除了專案標的本身、產品力本身，其次重要的是「是否將細節做到位」。
例如：廣告是否定時去檢查、素材是否會根據成效更換、文案是否會根據成效修改、每一則客服留言是否都有耐心回到。
接著就是不斷滾動式修正，當成效好就加碼預算，成效差就減碼，將總花費控制在一定的 % 數內。
如果對這系列有興趣，也可以持續觀看：《平台思維 vs 客戶思維，心中的一把尺如何拿捏》
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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