指標管理：業績提升的關鍵

在競爭激烈的商業環境中，每一分錢都計算在內，這就是為什麼指標管理變得如此關鍵，它不僅幫助我們理解現狀，還指引著未來的方向。指標管理作為客單價優化、來客數增加、會員經營等策略發展的指引，看懂指標變化透露的訊息是策略訂定的第一步喔~

從價量關係看指標管理

從價量關係看指標管理

價量關係是最簡單的乘法了，業績等於PXQ，而Q又可以再往下細分另一個PQ的概念，從主要的目標往下拆解，了解每個階段所影響的指標，進而做到指標管理，這是一個最簡單容易理解的概念。

客單價優化：不僅僅是數字遊戲

客單價，或每個客戶的平均消費額，是衡量業績的關鍵指標。要提升這一指標，需要關注兩個方面：客件數和件單價。這就像一場微妙的平衡遊戲：降低件單價可能會增加客件數，但也可能降低總收入。因此，關鍵在於找到那個完美的平衡點，通過商品策略和優質服務來吸引並留住客戶。

首先，以零售業為例，零售業的業績最簡單的算法就是客單價乘上來客數，而客單價又等於客件數乘上件單價，若以口袋荷包固定的情況下，件單價越低，則客件數可能越高；件單價越高，客件數則越低，當我們想提升客單價時，不是從客件數著手，就是從件單價著手，而中間關係到的就是商品策略。講的粗俗一點，所謂「養、套、殺」，就是透過帶路商品或是優秀的服務先吸引客戶注意到品牌，再提供更好的商品更優秀的服務增加客戶的忠誠度，最後打造品牌的自有商品(有更高的毛利)，獨規獨賣讓客人買單，從中獲得更高的利潤。

來客數與會員分級

增加來客數是提升業績最重要的方法，這涉及到從不同的角度來吸引顧客，例如透過促銷活動或獨特的店面體驗。然而，這並不只是關於數量。質量同樣重要，這意味著必須吸引那些更有可能成為忠實顧客的人，在下一篇文章會討論到客戶數與回購率之間的關係。客戶數的概念可以再從會員分級來拆解，我們都知道對於新會員、舊會員與停滯會員要有不同的對待方式，會員分級的方法也有很多種，最常見的就是透過RFM（最近一次購買、購買頻率、購買金額）模型來對會員進行分級，深耕VIP，培養入門客，喚醒停滯客，這是會員經營基本的觀念。

我認為會員經營不需要做得太複雜，說穿了就是新客、忠誠客以及停滯客這三種，只是針對這些族群要拿出甚麼牛肉吸引上門或喚醒，就看各家有甚麼本事，但就指標管理的層面來說，這三種族群確實會有幾個必須觀察追蹤的指標，這也是留待下一篇文章分享囉~

指標管理在電話行銷的應用

在電話行銷領域，效能的提升不僅取決於說服的藝術，還在於如何管理名單、選擇合適的商品，以及如何培育TMR（電話行銷專員），名單講的就是客戶，商品講的是高循環高毛利，TMR的重點就是培育。TMR的人數(P)乘上每人平均貢獻金額(Q)就是業績，這概念就相當於將每個TMR當成一個事業體，這個TMR所創造的業績就等於他經營的客戶人數乘上客戶貢獻，這時候客戶數乘客單價就是上個段落提到的概念了。

TMR的績效是靠客戶堆疊而來，所以這裡就要細看客戶等級的組成，如果一個TMR的客戶都是新客，想必業績不怎麼樣，因為經營的時間不長，客戶尚未展現忠誠度；若TMR的客戶都是舊客，看起來雖然很穩定，舊客的貢獻度也相對大，但若只依靠舊客戶不去開發新客，客戶仍然會有流失的一天，最好的客戶結構，大約是VIP佔20%，不太熟的舊客佔50%，新客佔30%，根據過去的經驗，通常這20%的客戶可以帶來70%左右的貢獻，新客大約只佔到10%，這大約是年資在1-2年左右的TMR較佳的名單倉組合。

量化的藝術

指標管理需要我們既要理解數據背後的故事，又要能夠適應不斷變化的市場環境。通過專注於客單價的優化、來客數的增加、會員的細分，以及TMR的有效管理，可以幫助我們在業績提升的道路上有指引的方向。

以上大概是點出影響業績的關鍵指標，再往下拆可以再細分更多指標，以電銷的領域來看，聯絡率、成交率、通時通數、退貨率、回購率、新客開發率等等，都在經營的環節中扮演關鍵角色。