經營環境
一、競爭:是你的「產品」和「服務」再競爭。
幫底下的每一個層級(第一線人員)把客戶服務做到最好。
高層能為部屬做甚麼？
１.擴大營運，創造規模效益：用較低的成本把產品或服務送到客戶手上。
２.提供經驗，創造累積效益：可用遠比新事業自己建立的品牌還低的成本，為這個新品牌加分。Ex：萊雅推出美妝品牌的「巴黎萊雅系列商品」或是專為熟齡人士打造的子品牌「Age Perfect」
3.讓冷漠的高層管理[熱情]起來:上層管理必須把下層員工當成「顧客」看待，了解他們的生活需求，設身處地為他們著想。
４.你的公司，需要一套「理論」:先弄清楚公司應該取得那些能力與資源，以及事業中的那些部分應該放在一起。先知道你是為公司的那些事業部門創造價值，才能培養創造價值得能力，又必須先知道你有能力為那些部門增加淨值，才能知道你該擁有哪些部門。
- 在第一線服務，需要這五大核心能力:
1.上市能力，透過跨部門的客戶共處團隊，提供多元又重要的上市產品組合
2.能夠為消費者創造有吸引力又有意義的創新
3.能夠深入了解消費者，提供獨家見解
4.能夠建立可信賴又引人注目的品牌
5.有足夠的規模以有效的成本來達成上述一切
- 有些顧客、產品與服務，你應該放棄
- 有些顧客、產品與服務，你應該努力去開發
- 公司有些層級，應該被裁撤
二、利害關係人:「客戶至上」才是公司成功、股東也可以跟著致富的關鍵。顧客:建立消費者「不經思考的習慣」，遠比提高忠誠度重要。
判斷你的顧客重視甚麼，專注地迎合他們，是追求價值最大化的更好方法，專注打造事業
三、客戶習慣四個基本原則:
1.趁早搶占市場
2.為「養成習慣」而設計:產品設計一眼辨識的元素必須保持一致性，以便顧客可以迅速找到你的產品;讓產品融入用戶的環境，讓用戶更樂於使用
3.記得跟強勢品牌掛鉤
4.訊息越簡單越好:大腦很懶，不想集中注意力去吸收複雜的訊息。
公司可以在了解及遵循累積優勢的四大規則下，讓優異的價值主張所帶來的初始優勢延續下去。
企業決策
四、策略:擬定策略不是為了解決「問題」，而是讓你知道自己有哪些「選擇」。找出可能正確的作法。
- 七步驟：
第一步：把「問題」，變成「選擇題」之後，有助於管理者更全面評估各種條件。
第二步：別限制自己的想像，大膽列出各種「可能性」。
［可能性］的構成要件一：你期待甚麼樣的結果。團隊成員應該詳細說明他們希望達成或善用那些優勢、這些優勢適用的範圍，以及整個價值鏈中有哪些活動可以帶來想要的優勢。必須提出不只一種選擇。
［可能性］的構成要件二：你需要甚麼樣的成員。團隊應該由不同專長、背景及經驗的人組成。
［可能性］的構成要件三：訂出遊戲規則。這些成員必須致力於把提出可能性和測試與選擇分開。停止過度批判彈性的空間創意發想，由內而外從公司擁有的資源和能力開始，往外推理；再由外而內，從外在市場的缺口出發，看看內部有甚麼機會。
第三步：明確列出成功條件，評估策略選項的有效性。
產生一份「條件清單」，請大家說清楚，成員是否會支持，在進行刪減必要條件跟可有可無的條件。
第四步：鼓勵團隊，開放心胸地找出「障礙」。
第五步：設計測試的方法。
第六步：障礙真的是「障礙」嗎？
第七步：做出正確選擇，而不是官大學問大。
管理者心法
三個關鍵改變－「我們該做甚麼？」、「我必須相信甚麼？」、「甚麼事正確答案？」
五、資料與大數據:想像力很重要
- 建構有說服力的敘事－
1.以德服人:改變現狀的意志與品格
2.以理服人:論證的邏輯架構
3.以情服人:發揮同理心的能力
- 聯想力流程度－
在不可變的世界裡，測試需要取的資料並仔細地分析資料；可變得世界裡，我們要發明創新。
