如何創建客戶旅程地圖？ 限時索取【免費模板】

上一篇文章介紹了「客戶旅程地圖」，還沒讀過的話可點下方延伸閱讀，先用3分鐘快速學習概念。本文免費提供一個各產業通用的版本，可再根據自身品牌需求來修改此模板。文章記得看到最後索取模板！

（延伸閱讀：看懂客戶旅程地圖，利用「接觸點」贏得客戶的心！）

步驟一：定義目標受眾的輪廓

在創建客戶旅程地圖之前，必須先將該組客戶的面貌清楚定義出來，例如：

• 年齡
• 性別
• 職業
• 收入
• 居住地區
• 教育程度
• （其他）

步驟二：創建包含行銷漏斗5階段的客戶旅程地圖

行銷漏斗5階段

1. 認知：客戶第一次認識品牌
2. 興趣：客戶開始對品牌產生興趣
3. 慾望：客戶希望購買產品或服務
4. 行動：客戶購買產品或服務
5. 留存：客戶持續使用產品或服務

注意：每組目標受眾需各別繪製一張客戶旅程地圖。

每個階段的客戶行為、想法和感受

• 認知：
• • 客戶如何認識品牌？
  • 客戶對品牌的最初印象如何？
• 興趣：
• • 客戶如何獲取更多關於品牌的資訊？
  • 客戶對品牌的哪些方面感興趣？
• 慾望：
• • 客戶有哪些顧慮？
  • 客戶需要哪些資訊才能做出購買決定？
• 行動：
• • 客戶如何購買產品或服務？
  • 客戶在購買過程中遇到哪些問題？
• 留存：
• • 客戶如何使用產品或服務？
  • 客戶對產品或服務的滿意度如何？

接觸點

• 認知階段：廣告、社交媒體、搜尋引擎
• 興趣階段：產品網站、部落格、電子郵件
• 慾望階段：開箱評論、客服、試用品
• 行動階段：購買流程、付款方式、物流品質
• 留存階段：售後服務、產品更新、忠誠度計劃

痛點和機會點

• 痛點：客戶在每個階段遇到的問題
• 機會點：企業可以改善客戶體驗的機會

行動方案

• 企業可以採取哪些措施來解決痛點？
• 企業如何利用機會點來提高客戶滿意度並與競爭對手產生區別？

補充：企業在實際執行自訂的行動方案後，可再依照自身需求（行銷活動的目標）選擇衡量各階段成效的指標，例如廣告點擊率、電子郵件開信率、訂單取消率、客戶留存率、客服滿意度...等。

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