客戶旅程地圖如何創建? 索取【免費模板】

閱讀時間約 2 分鐘

上一篇文章介紹了「客戶旅程地圖」,還沒讀過的話可點下方延伸閱讀,先用3分鐘快速學習概念。本文免費提供一個各產業通用的版本,可再根據自身品牌需求來修改此模板。文章記得看到最後索取模板。

(延伸閱讀:看懂客戶旅程地圖,利用「接觸點」贏得客戶的心!

步驟一:定義目標受眾的輪廓

在創建客戶旅程地圖之前,請先確認客戶的面貌有清楚定義出來了嗎?例如:

誰(Who)-基本資料

  • 年齡
  • 性別
  • 職業
  • 收入
  • 居住地區
  • 教育程度
  • 星座
  • MBTI

什麼(What)-需求與痛點

  • 功能面需求
  • 情感面需求
  • 社會面需求

為何(Why)-需求與痛點背後的心理因素

  • 思維
  • 性格
  • 價值觀
  • 說話方式
  • 偏好議題
  • 喜好品牌

如何(How)-消費行為模式

  • 資訊獲取方式
  • 購買決策因素
  • 產品使用習慣

步驟二:創建包含行銷漏斗5階段的客戶旅程地圖

行銷漏斗5階段

  1. 認知階段:客戶第一次接觸品牌
  2. 興趣階段:客戶對品牌有所關心
  3. 慾望階段:客戶希望獲得產品或服務
  4. 行動階段:客戶購買產品或服務
  5. 留存階段:客戶再次回購產品或服務

注意:每一種目標受眾需各別繪製一張不同的客戶旅程地圖


行銷漏斗各個階段的客戶行為、想法和感受

  • 認知階段:
    • 客戶如何認識品牌?
    • 客戶對品牌的最初印象如何?
  • 興趣階段:
    • 客戶如何獲取更多關於品牌的資訊?
    • 客戶對品牌的哪些方面感興趣?
  • 慾望階段:
    • 客戶有哪些顧慮?
    • 客戶需要哪些資訊才能做出購買決定?
  • 行動階段:
    • 客戶如何購買產品或服務?
    • 客戶在購買過程中遇到哪些問題?
  • 留存階段:
    • 客戶如何使用產品或服務?
    • 客戶對產品或服務的滿意度如何?


接觸點

  • 認知階段:廣告、社交媒體、搜尋引擎
  • 興趣階段:產品網站、部落格、電子郵件
  • 慾望階段:開箱評論、客服、試用品
  • 行動階段:購買流程、付款方式、物流品質
  • 留存階段:售後服務、產品更新、忠誠度計劃


痛點和機會點

  • 痛點:客戶在每個階段遇到的問題
  • 機會點:企業可以改善客戶體驗的機會


行動方案

  • 企業可以採取哪些措施來解決痛點?
  • 企業如何利用機會點來提高客戶滿意度並與競爭對手產生區別?

補充:企業在實際執行自訂的行動方案後,可再依照自身需求(行銷活動的目標)選擇衡量各階段成效的指標,例如廣告點擊率、電子郵件開信率、訂單取消率、客戶留存率、客服滿意度...等。

點此免費索取模板

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喜歡以心理學角度研究商業策略。曾任Google廣告代理商、餐飲品牌行銷。這裡將用深入淺出的文字,分享我多年的數位行銷實戰經驗。包括: |數位行銷知識|文案撰寫技巧|搜尋引擎優化|電子郵件行銷|付費廣告投放| *如有內容行銷相關發案需求,可來信聯繫。[email protected]
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