客戶旅程地圖如何創建？ 索取【免費模板】

上一篇文章介紹了「客戶旅程地圖」(Customer Journey Map)，還沒讀過的話可點下方延伸閱讀，先用3分鐘快速學習概念。

（延伸閱讀：看懂客戶旅程地圖，利用「接觸點」贏得客戶的心！）

步驟一：定義目標受眾的輪廓

在創建「客戶旅程地圖」之前，請先「確認對象是誰」，關於你要銷售的受眾，有清楚定義出來了嗎？

受眾的輪廓，包含：

誰(Who)-基本資料

• 年齡
• 性別
• 職業
• 收入
• 居住地區
• 教育程度
• 星座
• MBTI

什麼(What)-需求與痛點

• 功能面需求
• 情感面需求
• 社會面需求

為何(Why)-需求與痛點背後的心理因素

• 思維
• 性格
• 價值觀
• 說話方式
• 偏好議題
• 喜好品牌

如何(How)-消費行為模式

• 資訊獲取方式
• 購買決策因素
• 產品使用習慣

步驟二：創建包含行銷漏斗5階段的客戶旅程地圖

行銷漏斗5階段

1. 認知階段：對品牌初次接觸，完全陌生
2. 興趣階段：對品牌有點好奇，願意花時間停留目光
3. 慾望階段：已產生想消費的衝動，但還沒完成交易
4. 行動階段：已實際完成一次交易或轉換
5. 留存階段：已再次復購，甚至將品牌推薦給其他人

注意：每一種目標受眾類型，需各別繪製一張不同的客戶旅程地圖。

（延伸閱讀：行銷漏斗是什麼？3分鐘搞懂行銷漏斗的概念）

行銷漏斗各個階段的客戶行為、想法和感受

• 認知階段：
• • 客戶是如何認識品牌的？
  • 客戶對品牌的最初印象如何？
• 興趣階段：
• • 客戶如何獲取更多關於品牌的資訊？
  • 客戶對品牌的哪些方面感興趣？
• 慾望階段：
• • 客戶有哪些顧慮？
  • 客戶仍需要哪些資訊才能真正做出購買決定？
• 行動階段：
• • 客戶購買產品或服務的管道？
  • 客戶在購買過程中遇到哪些問題？
• 留存階段：
• • 客戶如何使用產品或服務？
  • 客戶對產品或服務的滿意度如何？

接觸點

• 認知階段：廣告(SEM)、社群媒體、搜尋引擎(SEO)
• 興趣階段：品牌網站、部落格文章、電子郵件(EDM)
• 慾望階段：開箱評論、客服感受、試用品
• 行動階段：購買流程、付款方式、物流品質
• 留存階段：售後服務、產品更新、會員制度方案

痛點和機會點

• 痛點：客戶在每個階段遇到的問題
• 機會點：企業可以改善客戶體驗的機會

行動方案

• 企業可以採取哪些措施來解決痛點？
• 企業如何利用機會點來提高客戶滿意度並與競爭對手產生區別？

補充：企業在實際執行自訂的行動方案後，可再依照自身需求（行銷活動的目標）選擇衡量各階段成效的指標，例如廣告點擊率、電子郵件開信率、訂單取消率、客戶留存率、客服滿意度...等。

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