客戶旅程地圖如何創建？ 索取【免費模板】
上一篇文章介紹了「客戶旅程地圖」(Customer Journey Map)，還沒讀過的話可點下方延伸閱讀，先用3分鐘快速學習概念。
本文免費提供一個各產業通用的版本，可再根據自身品牌需求來修改此模板。文章記得看到最後索取模板。（延伸閱讀：看懂客戶旅程地圖，利用「接觸點」贏得客戶的心！）
步驟一：定義目標受眾的輪廓
在創建「客戶旅程地圖」之前，請先「確認對象是誰」，關於你要銷售的受眾，有清楚定義出來了嗎？
受眾的輪廓，包含：
誰(Who)-基本資料
- 年齡
- 性別
- 職業
- 收入
- 居住地區
- 教育程度
- 星座
- MBTI
什麼(What)-需求與痛點
- 功能面需求
- 情感面需求
- 社會面需求
為何(Why)-需求與痛點背後的心理因素
- 思維
- 性格
- 價值觀
- 說話方式
- 偏好議題
- 喜好品牌
如何(How)-消費行為模式
- 資訊獲取方式
- 購買決策因素
- 產品使用習慣
步驟二：創建包含行銷漏斗5階段的客戶旅程地圖
行銷漏斗5階段
- 認知階段：對品牌初次接觸，完全陌生
- 興趣階段：對品牌有點好奇，願意花時間停留目光
- 慾望階段：已產生想消費的衝動，但還沒完成交易
- 行動階段：已實際完成一次交易或轉換
- 留存階段：已再次復購，甚至將品牌推薦給其他人
注意：每一種目標受眾類型，需各別繪製一張不同的客戶旅程地圖。
（延伸閱讀：行銷漏斗是什麼？3分鐘搞懂行銷漏斗的概念）
行銷漏斗各個階段的客戶行為、想法和感受
- 認知階段：
- 客戶是如何認識品牌的？
- 客戶對品牌的最初印象如何？
- 興趣階段：
- 客戶如何獲取更多關於品牌的資訊？
- 客戶對品牌的哪些方面感興趣？
- 慾望階段：
- 客戶有哪些顧慮？
- 客戶仍需要哪些資訊才能真正做出購買決定？
- 行動階段：
- 客戶購買產品或服務的管道？
- 客戶在購買過程中遇到哪些問題？
- 留存階段：
- 客戶如何使用產品或服務？
- 客戶對產品或服務的滿意度如何？
接觸點
- 認知階段：廣告(SEM)、社群媒體、搜尋引擎(SEO)
- 興趣階段：品牌網站、部落格文章、電子郵件(EDM)
- 慾望階段：開箱評論、客服感受、試用品
- 行動階段：購買流程、付款方式、物流品質
- 留存階段：售後服務、產品更新、會員制度方案
痛點和機會點
- 痛點：客戶在每個階段遇到的問題
- 機會點：企業可以改善客戶體驗的機會
行動方案
- 企業可以採取哪些措施來解決痛點？
- 企業如何利用機會點來提高客戶滿意度並與競爭對手產生區別？
補充：企業在實際執行自訂的行動方案後，可再依照自身需求（行銷活動的目標）選擇衡量各階段成效的指標，例如廣告點擊率、電子郵件開信率、訂單取消率、客戶留存率、客服滿意度...等。
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我是Shane，熱愛以心理學的角度研究人類行為，擅長將專業概念拆解為簡單易懂的知識，並制定成能實際落地的具體方法。
這裡將用深入淺出的文字，分享我的行銷觀點及實戰經驗，歡迎加入共同學習。
｜品牌定位｜商業策略｜SEO｜電商經營｜文案技巧｜
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本文探討客戶成功旅程如何影響企業的收入和客戶留存率，強調導入和採用等階段對於提高客戶滿意度的重要性，並分享 SaaS 產業的成功案例。瞭解客戶的需求，並運用策略來促進客戶的長期黏著，最終達成企業的成長與成功。
與客戶接觸流程
依潛在客戶蒐集名單
信件或電話介紹推銷自己
取得同意需求面談
(1)引導認知理財規劃重要性
(2)客戶想要的服務與能提供的服務
(3)需求分析TOPS：T(Trust)、O(Oppotunity)、P(Pain，減輕痛苦)、S(Solutin)
蒐集資訊、目標與期望
蒐集客
本文章介紹了行銷5C的概念，提到以顧客為中心，強調消費者需求、消費者體驗及品牌形象的重要性。同時提供了深入瞭解目標客戶、提供優質的顧客服務和建立良好品牌形象等實用技巧。這將對正在尋找新的行銷策略的企業和行銷人員有所幫助。
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2. 旅遊計畫 - 品牌指南
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3.麥肯錫:客戶保留是增加利潤關鍵,11個步驟打造有效客戶留存策略不可不知
在創建客戶旅程地圖的過程中，必須先定義目標受眾的輪廓，再創建包含行銷漏斗5個階段的客戶旅程地圖。每個階段都需釐清客戶的行為、想法和感受，並且企業應該對客戶可能遇到的痛點和機會點有所準備。最後，企業在實際執行自訂的行動方案後，可再依照自身需求選擇衡量各階段成效的指標。
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