客戶旅程地圖如何創建？ 索取【免費模板】
閱讀時間約 2 分鐘
上一篇文章介紹了「客戶旅程地圖」(Customer Journey Map)，還沒讀過的話可點下方延伸閱讀，先用3分鐘快速學習概念。
本文免費提供一個各產業通用的版本，可再根據自身品牌需求來修改此模板。
文章記得看到最後索取模板。
（延伸閱讀：看懂客戶旅程地圖，利用「接觸點」贏得客戶的心！）
步驟一：定義目標受眾的輪廓
在創建「客戶旅程地圖」之前，請先「確認對象是誰」，關於你要銷售的受眾，有清楚定義出來了嗎？
受眾的輪廓，包含：
誰(Who)-基本資料
- 年齡
- 性別
- 職業
- 收入
- 居住地區
- 教育程度
- 星座
- MBTI
什麼(What)-需求與痛點
- 功能面需求
- 情感面需求
- 社會面需求
為何(Why)-需求與痛點背後的心理因素
- 思維
- 性格
- 價值觀
- 說話方式
- 偏好議題
- 喜好品牌
如何(How)-消費行為模式
- 資訊獲取方式
- 購買決策因素
- 產品使用習慣
步驟二：創建包含行銷漏斗5階段的客戶旅程地圖
行銷漏斗5階段
- 認知階段：對品牌初次接觸，完全陌生
- 興趣階段：對品牌有點好奇，願意花時間停留目光
- 慾望階段：已產生想消費的衝動，但還沒完成交易
- 行動階段：已實際完成一次交易或轉換
- 留存階段：已再次復購，甚至將品牌推薦給其他人
注意：每一種目標受眾類型，需各別繪製一張不同的客戶旅程地圖。
（延伸閱讀：行銷漏斗是什麼？3分鐘搞懂行銷漏斗的概念）
行銷漏斗各個階段的客戶行為、想法和感受
- 認知階段：
- 客戶是如何認識品牌的？
- 客戶對品牌的最初印象如何？
- 興趣階段：
- 客戶如何獲取更多關於品牌的資訊？
- 客戶對品牌的哪些方面感興趣？
- 慾望階段：
- 客戶有哪些顧慮？
- 客戶仍需要哪些資訊才能真正做出購買決定？
- 行動階段：
- 客戶購買產品或服務的管道？
- 客戶在購買過程中遇到哪些問題？
- 留存階段：
- 客戶如何使用產品或服務？
- 客戶對產品或服務的滿意度如何？
接觸點
- 認知階段：廣告(SEM)、社群媒體、搜尋引擎(SEO)
- 興趣階段：品牌網站、部落格文章、電子郵件(EDM)
- 慾望階段：開箱評論、客服感受、試用品
- 行動階段：購買流程、付款方式、物流品質
- 留存階段：售後服務、產品更新、會員制度方案
痛點和機會點
- 痛點：客戶在每個階段遇到的問題
- 機會點：企業可以改善客戶體驗的機會
行動方案
- 企業可以採取哪些措施來解決痛點？
- 企業如何利用機會點來提高客戶滿意度並與競爭對手產生區別？
補充：企業在實際執行自訂的行動方案後，可再依照自身需求（行銷活動的目標）選擇衡量各階段成效的指標，例如廣告點擊率、電子郵件開信率、訂單取消率、客戶留存率、客服滿意度...等。
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我是Shane，熱愛以心理學的角度研究人類行為，擅長將專業概念拆解為簡單易懂的知識，並制定成能實際落地的具體方法。
這裡將用深入淺出的文字，分享我的行銷觀點及實戰經驗，歡迎加入共同學習。
｜品牌定位｜商業策略｜SEO｜電商經營｜文案技巧｜
＊相關行銷需求請來信聊聊：somnambulist58@gmail.com
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(2)客戶想要的服務與能提供的服務
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→ 沒有目的地，會導致品牌沒有記憶點，視覺流於主觀美的討論，也無法持續累積
→ 沒有旅遊計畫，就會發現怎麼走好像都沒有對錯，等走好一陣子才發現自己迷路，浪費時間沒有效率
在創業企劃中，確定目標客層是關鍵的一步，因為它能幫助你集中資源，制定有效的行銷策略，從而達到最佳效果。
藉由深入市場調查和消費者洞察，才能更準確的定位目標客層，並制定精準的行銷策略。
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不是創造夢幻客戶，而是創造長久生意的大客戶。
為什麼這麼說呢？
因為大多數的時候，我們其實很希望趕快可以把我們想要分享的產品、事業，把它分享給對方。可是在這個過程當中，往往對方沒辦法可以去理解跟接受，因為對方還沒ready好。
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