看懂客戶旅程地圖,利用「接觸點」贏得客戶的心!

閱讀時間約 3 分鐘

行銷策略的基礎:了解客戶的需求和痛點

在數位行銷時代,企業要想在競爭中脫穎而出,就必須了解客戶的需求和痛點。只有當企業真正理解客戶的想法和感受時,才能制定有效的行銷策略,贏得客戶的心,並且達到行銷的目的——帶來企業成長。

但如果不了解潛在客戶需要什麼,就無法提供確切解決問題的產品或服務,遑論令客戶滿意。而要了解客戶心理,除了分析目標受眾的輪廓,另一個面向是要釐清他們在與你的品牌接觸過程中,會遇到哪些事情


什麼是「客戶旅程」?

客戶旅程(Customer Journey)是指客戶從認識品牌到購買產品或服務的過程

它包括了客戶在每個階段的行為、想法和感受。了解客戶旅程可以幫助企業更好地理解客戶的需求,並在每個階段提供相應的服務以滿足客戶。

描繪客戶旅程地圖,能認識客戶的消費體驗和痛點,並提出相應的解決方法,增加行銷效果。


什麼是「接觸點」?

接觸點(Touch Point)是指客戶在客戶旅程中與品牌互動的每一個點

接觸點可以是廣告、產品、服務、客服等任何形式,。每個接觸點都會影響客戶對品牌的印象與好感度,甚至決定了潛在客戶的轉換行動與否。

(延伸閱讀:你的目標受眾是誰?創建「人物誌」找出精準TA!

描繪客戶旅程地圖

客戶旅程地圖是一種用來描述客戶旅程的圖表

它可以幫助企業直觀地了解客戶在每個階段的行為和感受。客戶旅程地圖以可視化的方式幫助企業更清楚地理解客戶的需求,並快速找到改善客戶體驗的機會。

根據不同客群的輪廓及其行為模式,創建出不同的客戶旅程地圖。當你了解客戶是如何找到你、如何與你互動、你的品牌能為他們帶來什麼價值,這能幫助你更有效地改善客戶體驗。


客戶旅程地圖的價值

描繪客戶旅程地圖非常重要,它可以幫助企業:

  • 改善客戶體驗:

通過了解客戶在每個階段的需求和痛點,企業可以提供更符合個別客戶需求的產品和服務,提高客戶滿意度。

  • 提高行銷效果:

客戶旅程地圖會隨著品牌的營運成長而變化,必須時時掌握這些變化,提出更有效的行銷策略,提高轉換率。

  • 提升客戶忠誠度:

通過提供良好的客戶體驗,企業可以建立與客戶的長期關係,提升客戶忠誠度。

(延伸閱讀:行銷漏斗是什麼?3分鐘搞懂行銷漏斗的概念


如何利用客戶旅程地圖贏得客戶的心?

企業可以通過以下幾個步驟來利用客戶旅程地圖贏得客戶的心:

  • 繪製客戶旅程地圖:

通過訪談、調查、分析流量來源等方式收集客戶數據,清楚目標受眾的輪廓,進而繪製出各個客群的旅程地圖。

  • 分析客戶旅程地圖:

接著分析客戶旅程地圖,找出客戶在消費旅程中會遇到的痛點和你的品牌能提供的機會點。

  • 優化客戶旅程:

根據分析結果,提出相應的解決方式與行銷策略,並不斷優化客戶旅程,持續改善客戶體驗。


結語

客戶旅程地圖是企業制定行銷策略的重要工具,本文簡介了客戶旅程、接觸點、運用客戶旅程地圖發揮其價值等基本概念,現在你了解了可以通過認識並利用客戶旅程地圖,深入理解客戶的需求和痛點,以提供更好的客戶體驗,來贏得客戶的心。之後的文章,我會繼續深入探討客戶旅程地圖,以及​運用的技巧。

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喜歡以心理學角度研究商業策略。曾任Google廣告代理商、餐飲品牌行銷。這裡將用深入淺出的文字,分享我多年的數位行銷實戰經驗。包括: |數位行銷知識|文案撰寫技巧|搜尋引擎優化|電子郵件行銷|付費廣告投放| *如有內容行銷相關發案需求,可來信聯繫。[email protected]
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