分析「顧客旅程」提供趣味體驗

在探討《其實你可以再賣貴一點》這本書時，作者金裕鎮指出除了「稀缺」之外,成功的商品還需要具備「趣味」這個重要元素。這也是為何遊戲、賭博、上網等有趣的事物，都能讓人上癮並樂此不疲，原因就是它們帶來「無法預測」的驚喜體驗。

顧客對「有趣的事物」是願意多付費的，這種快感也應被用在商品的價格設定上，讓消費者在享受購買過程的同時，對價格的敏感度降低。他也將如何設計一個「有趣」的購買過程，透過一個肉店的案例展現出來。

他通過分析分析了顧客從決定購買肉類到實際支付的整個過程，並將這個過程拆解為多個階段，從而找到可以增加趣味性和提升體驗的關鍵點。

分析顧客行為的階段如下：

- 啟發需求：通過在店面的電視和線上廣告展示誘人的烤肉畫面，激起顧客對於肉類的渴望。這一策略的目的是讓顧客在想到吃肉的時候，首先想到這家肉店的品牌。

- 店內體驗設計：當顧客來到店鋪，他們首先會在入口處看到精心設計的傳單和廣告，這些傳單上會展示店內高利潤商品，吸引顧客的注意力。店內環境的設計如放置花盆和空氣清新裝置等，都是為了提升顧客的購物體驗。

- 選擇產品：在顧客選擇肉類的過程中，透過明確標示各種肉品的特點和價格，幫助顧客做出決定。同時，工作人員會主動介紹產品，解答顧客疑問，增加互動性。

增加額外價值的策略：

- 特製鹽巴的贈送：作者注意到，肉類烹飪後通常需要調味料來增添風味。因此，在顧客購買肉類時，我們提供了四種不同風味的特製鹽巴（例如香草鹽、胡椒鹽）作為禮物。這不僅滿足了顧客對即時使用的需求，也提升了購買後的滿意度，使得顧客覺得得到了超出付出的價值。

顧客體驗與價值提升：

- 結帳過程的優化：在顧客選好肉品並決定購買之後，我們確保結帳過程快速且無痛。提供常客折價券或特別優惠，以鼓勵回訪，並提高顧客對價格的接受度。

這些具體策略的實施背後，是將購物過程變成一場趣味盎然的體驗，能夠有效掩蓋價格的敏感性。這個過程中最關鍵的洞察之一是，要能預測顧客行為：

「顧客在購買你的產品之後，最先需要什麼呢？還有如果需要使用該產品，最需要的東西是什麼？」

例如快遞送達，我們最先想到的東西是什麼？沒錯，就是美工刀。金裕鎮強調我們要先準備好，顧客在購買商品後最先需要的東西，能夠讓顧客起雞皮疙瘩的重點就是這個。在消除顧客的痛苦或不便的角度來看，會讓顧客覺得「親切」。

回到肉店的案例，顧客購買肉類之後，可能會立即需要鹽巴來調味。透過預測這一需求並主動滿足它，不僅提高了顧客滿意度，還加強了他們對品牌的好感。增加消費過程中的趣味性和意外的驚喜（如贈送特製鹽巴），顧客對於產品的價值感有了直接的提升，從而心甘情願地支付更高的價格。

這過程就是「顧客旅程」分析，透過對顧客購買旅程的每一步進行精心設計和策略部署，即使在看似傳統的行業如肉店，創新的價格和服務策略也能帶來顯著的業務成長和顧客滿意度的提升。