「旅行」有更重要的事,一趟滿足身心靈需求的出走——樂群旅行社

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「您對於旅行的想像是什麼?」是看美麗的風景、吃美食,還是與重要的人相處創造回憶?旅行真正的「需求」是什麼?很多人或許未曾想過這個問題吧!在宜蘭深耕旅遊業近30年的「樂群旅行社」,負責人林素芯女士有著不同於其他業者的經營思路,對於「旅行」她有自己獨特的見解—「旅遊不僅僅是走馬看花,更重要的是作為一趟滿足身心靈需求的出走。

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繼承家業 長輩的身教成為林素芯多年的經營原則

樂群旅行社的負責人林素芯女士,進入旅遊業的原因是接手夫家的旅行社。原本從事保險業的她,可說是從零開始學習旅行社的所有業務,歷經篳路藍縷,終於將「樂群旅行社」經營得有聲有色。林素芯女士客氣地說這是長輩身教的影響,她回憶,有一回先生在外地遺失了大筆現金,但是出遊的旅行團需要入住飯店結帳,當時公公打了一通電話,合作廠商立刻帶著現金到現場救援。當時那個年代,願意因為一通求救電話,馬上帶大把現金墊付,靠的是公公平時累積的信用和情誼,以及業界的聲譽。時至今日,林素芯十分感念公婆在服務客人與待人處事的赤誠態度,讓她了解旅遊業就是一個以人為本、真誠待人的事業。


旅遊業的隱藏技能 是看見人們內心真實的需求

樂群旅行社有許多與眾不同之處,從林素芯女士分享的點點滴滴便有跡可循。一次她帶團到國外,途中觀察到一對父女互動生硬,父親不善表達關愛,年紀尚小的女兒也因為平時父親形象威嚴而難以親近,父女間雖然互相關心,卻又疏離隔閡。於是林素芯女士規劃了一場別開生面的慶生會,以這位爸爸的的名義送女兒一份特別的禮物,當時這個小女孩開心地向所有人展示父親的禮物時,那個畫面感動了很多人,也是至今無法忘懷的一次策劃。「從那一刻,我知道為什麼我會接手旅行社!」林素芯女士認為「旅行」有更重要的事,那就是對客人來說,這是一趟滿足身心靈需求的出走。

林素芯女士還曾完成過一個特別的案例—家族想滿足高齡長輩重遊故土的心願。這是一位老爺爺回鄉的故事, 家人為了完成家族大長輩重遊台南的心願,但因為老先生年事已高行動不便一直難以成行;在接到這個棘手的專案後,果不其然,陸續出現許許多多的突發狀況。例如,過程中因為長年在國外的兒女希望回國陪伴老爺爺完成心願,但卻總有團員人數增減的問題,又或是安排船班的各種不確定性,都讓老爺爺的出行一再變化,林素芯女士為了避免讓行動不便的爺爺在人群中坐輪椅排隊,不斷向相關單位求助,最後在她的鍥而不捨下,幫這個家族完成了一趟滿足身心靈需求的遊程。

還有一次是接受企業委託,「客戶要犒賞一整年來努力達成業績的經銷商,前往日月潭兩天一夜渡假,並且言明每一餐的費用都要破萬」。雖然行程看似預算沒有限制,但林素芯女士的觀點在於「旅行更重要的是參與者的感動,跟花多少錢沒有絕對的關係。」那一次她帶著團員品嚐了日月潭最有名的茶葉蛋、紅茶,並為團員特別訂製了客製化的紀念帽;不僅花錢的業者很有面子,被招待的經銷商也獲得到充足的尊重和禮遇。這一次次以客為尊,傾聽客戶的需求,讓林素芯女士認知到每一趟旅行都有其背後的意義,的服務素養和用心款待每一組客人,就如同她的名字一樣,取得顧客的放心。

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業態艱困衝擊不斷  堅守初衷積極向前

經營旅遊業的艱難之處,在於產業形態與受大環境影響二大現實。「旅遊業是一個非常需要具備危機處理能力的行業。」林素芯女士分享,曾經有一對母女出國前,樂群旅行社的員工發現媽媽的護照過期,持續聯絡請對方一定要更新護照,結果到了旅行當天,發現媽媽的護照竟然沒有更新,這下女兒跟團出國,媽媽在國內著急得不得了。「當時馬上動用所有資源跟人脈,用最快的速度,三天內幫這位媽媽拿到了新的護照,讓她們母女在國外會合。」回想當時的場景,林素芯女士設身處地同理這對母女的焦慮,協助迅速拿到新護照讓母女團聚,她認為這是旅行業從業人員該有的應變能力和態度。

在大環境的衝擊方面,旅行社受到全球三年疫情的影響,時至今日尚未完全復甦;近二年又因為戰爭而影響全球情勢,使得旅遊業處於極度不穩定的狀態。「希望疫情能儘早平息,也希望不要再有戰事。」除了祈禱世界和平以外,林素芯女士並沒有因為大環境的衝擊而放棄旅遊業,她反思,若是客人走不出去,倒不如讓更多人走進自己的家鄉—「宜蘭」,於是策劃了「走讀宜蘭」的輕旅行商品。這個企劃讓在宜蘭土生土長的林素芯,深深地以宜蘭特有的好山好水、風土民情為傲。帶著客人踏尋、認識腳下這片美麗又可愛的鄉土。「旅行」有更重要的事,是一趟滿足身心靈需求的出走,也是林素芯打造旅行之於人們的生活,是一次喘息,也是與客人美好相逢的機會。

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「旅遊治理 永續發展」邁向未來之路

問到林素芯女士接下來的目標是什麼,她不假思索地說:要走永續之路!真誠待人、不斷學習、堅持深耕是基本理念,但是結合ESG永續發展更是一條與以往不同的旅遊業治理的路徑。即使已經在旅遊業有近30年的經驗,林素芯女士仍時常親力親為到國內外景點考察學習,力求為客戶帶來更好的旅行體驗。近年來她致力於學習環境永續、社會共融、企業治理的ESG理念,希望帶著遊客在美麗的大地旅行的同時,也能保護當地的山河海,尊重不同種族的文化,創造全新的、有責任性的旅遊型態。

未來還是會看見林素芯女士帶著旅行團認識世界各地又或是家鄉不同的景色,帶領團員在旅途中認識自己、與重要的人留下美好的回憶,更會以一己之力攜手同業和旅行業上下游夥伴,一起守護環境,讓「旅行」這件重要的事,成為一趟滿足身心靈需求又能獲得滿意度的貼心服務。


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