本篇避雷重點：天使客戶？雷包客戶？其實也可能取決於你如何“溝通”！
開始自由接案後，有更多機會能接觸到不同的工作內容，我也因此喜歡上拍照
上篇講到了成為SOHO族的開端，現在就要來講講真正的門道了。從提案、執行到結案，重重關卡都是充滿眉角的，而你的客戶是天使還是雷包，就關乎了你這個合約期 ( 可能好幾個月以上 ) 的情緒品質啊！今天和大家談談如何應對客戶，把客戶從雷包變成天使！
成為一個「知道客戶要什麼」的執行者！
在前期了解業主需求的過程中，請發揮100%的察言觀色能力、以及100%盧小小的能力！先來看一個真實對話例子：
💡業主：我想要做一個網站，我已經有後台了，我想要做美化
我：好的，請問您的網站後台是哪一家的呢？是自架站還是套版網站？
業主：這我不懂，之後再幫我看看吧。
我：還是您可以直接把後台開給我，我直接幫您看一下呢？
業主：蛤？不是都一樣概念嗎？你們不是應該都會操作嗎？
我：因為每家網站的後台功能不一樣，有的即使只是要簡單的上架圖片，都有可能需要委託工程師來處理呢，我希望充分了解您目前的狀況，才能制定最適合您的方案，可以真正協助到您。
……(最後就是逼他把後台直接開給我看，我後續才決定報價。)
是的，就是像這樣看起來很普通、很基本、甚至很煩人的對話，有可能是你拯救自己的關鍵！
有時候客戶在自己資訊準備不充足的狀況下就來找你，而你也不好意思多問，想著：反正開始執行後再解決吧！但就是這樣的心態，會讓案件中發生不確定因素的機率高出許多，導致出現你不擅長卻需要硬著頭皮解決的事情，案件進行得好痛苦，你也可能會覺得業主在凹你、拖延到結案的進度，甚至最後連請款作業都出問題！
這時候，你大概會覺得自己遇到了雷包客戶；但有沒有可能，業主比你更不懂、比你更無辜呢？(究極の選擇：雷包是業主、還是你？)
所以，即使窮追猛打，也要問出業主現在到底是什麼狀況！這是確保雙方能維持體面溝通的第一步！
所有對話要有紀錄！保障雙方，也替你有限的腦容量保個險
和業主溝通的過程，請務必記錄下來，即使是通電話，也要把在電話中決議的事情，再透過訊息確認一次！如果是會影響合約中約定交期的話，更要保留紀錄喔！更保險的做法，則是另外簽訂合約延期的決議書。
立場穩、態度好！當一個合理、和善、不好欺負的接案者吧！
不否認，有些案主確實態度不好，可能因為你是獨立接案者、沒靠山，就“不自覺”地對你不太客氣，但我從來不會因為很想得到一個案子，就低聲下氣；我始終秉持「平起平坐」的立場，來和我的每一位案主溝通。
我遇過一位案主，其實人非常的好！但在一開始溝通時，因為對方也是第一次找外部行銷人員來配合，所以對於很多工作內容歸屬及要求程度，案主本身也不太清楚，前期也難免產生了一些摩擦。後來每一次我感覺對方“踩線”時，我會有禮但清晰地告知對方“這不是我們的工作範疇”，或者“我只能幫助你哪些部分”，雙方也逐漸發展出默契，時常交流各自的專業，長期配合到現在都還持續中。
💡遇到客戶過分的要求時，如何表達立場呢？以下是我實際對業主說過的話：
(當客戶要求我幫忙處理網站與公司驗證的問題，而我只是平面設計師時)
我：先跟您說聲抱歉！我們目前能協助的部分就到這裡 因為這些牽涉到公司內部資料，屬於您們內部人員需要處理的範疇，我們並沒有辦法協助到這塊， 且如果我們協助處理到太多事情，我們原本該負責的工作可能會延宕，建議您可以找平台客服及前端工程師來協助處理喔！
公式：很抱歉，但我不能做＋因為這不是我的工作＋
如果我幫你做了這件事，你原本要我做的其他事我就沒辦法做好了＋
我建議你可以找什麼人來幫你＝立場堅定、態度積極地拒絕
客戶實在太過分了，可以罵客戶嗎？
可以。我常常在罵，用不繼續合作的心理準備在罵，但常常罵完以後，客戶反而更想合作了，而且也變得更好溝通了呢，真是人心難測啊。所以，有時候適時的重話或許也是必要的，但不要人身攻擊，無論如何請不要讓區區的工作毀了你的格調。( 貼心提醒，這一樣是不負責任幹話喔 )
還有很多跟客戶溝通時發生過的鬼故事，之後到鬼故事時間再講吧。
大家有什麼不知道怎麼回客戶的話嗎？以下開放留言、私訊告訴我，我來幫你回 ( 嘿嘿 )。
