因為在年輕時有遇過一些不好的事，所以過往的我總是很怕事，害怕與人起爭執，更不要說走法律程序捍衛自身權益，所以當遇到一些不平之事，只要損失不大，我也就得過且過，選擇忍氣吞聲。但最近我遇到一件讓我有一點點不舒服的事，雖然從財務損失上也不過就是ㄧ、兩千塊的事，但我告訴自己，即使害怕，也還是得為自己的權益發聲，即使可能徒勞無功，即使最後的結果不一定會有所不同，但我仍然相信我的小小聲音也許會對經營者產生一些警惕，或讓主管機關知道有些規範是需要再補足的……
事情是這樣的
因為打算在 2025 年 2 月出國遊玩，所以想找個貓旅館安置我們家兩隻寶貝貓咪，於是我在去年 12 月時透過 Line 跟台北市的某間風評很不錯的貓旅館訂了間一間每晚要價 $3,380 + 350（多一隻貓加收費用）的房間，這房間的大小大概一坪多一點（這是我能找到的最大的房間了），而在貓旅館提供訂金轉帳帳號之前，有透過 Line 傳來一長串「 訂房須知 」，裡頭包括訂房退費的標準（在入住的前第 X 天通知取消則退款 X% 之類的），而我僅稍微讀過就腦補認為這些退訂退費的計算方式應該跟我以往的交易經驗相同吧，所以就應要求回覆了「 同意 」，就這樣完成訂房，並於 3 日內轉帳 7 成訂金（$13,055）至貓旅館提供的銀行戶頭……
又後來，考慮到我家兩隻貓有嚴重社恐，而且從來沒有待在全然陌生的空間過，更不要說是一個可能會聽到別的貓叫聲、或聞到別的貓的氣味的空間，所以幾經思量後，我決定就把貓留在家裡，雖然少了我們的陪伴會孤單，但至少是待在一個不需重新適應且不會讓牠們感到恐懼的環境…..
補充：把貓留在家是對的，在準備足夠的貓砂、水、及增設自動餵食機及網路監控攝影機，我的兩隻愛貓舒舒服服地在家裡度過了我們不在的 4 天.......
因為改變計劃，於是我於入住前的第 14 日透過 Line 通知貓旅館我要取消訂房，而當下，我以為依照退訂標準，應該要退還訂金 6 成（$13,055 x 60% = $7,833)，但貓旅館卻說僅退還 $5,595，原因在於，計算方式是依「 約定總價金 」而非已支付的「 訂金 」, 所以計算方式是：( 總房價為 $18,650 x 60% ) - 未支付房價尾款 $5,595 = $5,595……
雖然我的預期 ($7,833) 和業者會退還的金額 ($5,595) 僅差距不到 3,000 塊，同時我也知道是我沒有看清楚訂房須知裡所說明的訂房退費計算方式，但當下還是因為業者的這種不同於以往訂房經驗的退費方式感到不舒服，不是支付訂金就應該以訂金來計算退費比例嗎？誰會認為會以總價金來計算？
所以，我該怎麼做呢？
這時我內心開始演起了小劇場，到底是該摸摸鼻子認了，還是為自己的權益勇敢發聲？
一、因為自己已在 Line 中回覆 "同意" 訂房須知的內容，在已經有合約關係的情況下，怎麼看我都是比較站不住腳的那方，所以就乖乖收下 $5,595 吧，反正也沒差很多錢.....
二、業者的訂房退費計算方式不符合常理，我想要去跟消基會申訴，最後即使我還是只能拿回 $5,595，只要能讓業者有所警惕，並而做出適的調整，我覺得我也算是有所收穫......
幾番掙扎後，我說服了我心中那個總是怕事的小女孩、並聽從心底的聲音試著走第二條路......
提出消費申訴
在提出消費申訴之前，我先以平和的態度跟業者表達我認為雖然退費規則有事先告知，但我還是覺得以「 約定總價金 」來計算有些不太合理。我提出的理由是，根據「 個別旅客訂房定型化契約應記載事項 」規定，業著的訂金上限及訂金退費比例都不符合規定。業者的窗口人員也非常客氣地回應我，並且跟總公司反應，只是沒有意外的，業者在諮詢律師後，認為我提到的定型化契約範疇主要適用於人類旅館，目前寵物旅館並未被納入該法規的適用範圍內，所以契約中約定的退款比例是符合現行規範。於是，在和業者第一次溝通後，我便至「 行政院消費者保護會 」網站提出申訴.......
接下來的一個多月中，我收到幾封政府承辦單位寄來的公文，表示他們已經著手處理我的申訴，只是處理的方式是發文給業者，請業者主動與我和解。不過因為業者也有他們自己堅守的立場，所以第一次申訴算是未果，就這樣進入第二次申訴的流程。進入這個程序沒多久後，我就收到一份消費申訴調解庭的開會通知.......
調解庭
開會的那天是一個風和日麗的星期五下午，我獨自一人搭計程車前往台北市政府。對於第一次踏進偌大的台北市政府辦公大樓，我一下子有些茫然，於是問了一、兩位看起來像是市府員工的好心人後才找到位於 "東區" 辦公室的 "消費調解庭報到處"。我在完成報到後就在外面坐椅稍作等候，等開會時間快到時，業者的代表人員壓線抵達......
接著，一位女性消保官叫喚我們進入會議室，就這樣，限時 40 分鐘的調解庭就在一個不到一坪大的小會議室裡進行，我和業者代表面對面坐著，而消保官坐在我們兩中間。開始會議之後，消保官先是再次確認申訴人和被申訴人的證件，隨後，消保官就先請我表達我的訴求，而我在解說事由之前，我先表達我的立場及善意，我說.......
1 - 我並不是為了錢，我也不是正義魔人，我甚至是一個討厭為一點小錢就浪費時間的人，我會提出申訴單純只是覺得業者的訂房退費條款對消費者來說有些不合理之處.....
2 - 因為在訂房前業者的確有透過 Line 告知訂房退費條款，而我也有透過 Line 回覆 "同意"，所以如果因此認定本案業者只需依訂房退費條款來退費我也沒有異議。我在意的只是，是否從消保官的角度來看，業者所訂定的訂房退費條款是合理的。如果消保官認為是合理的，那此案可就此結束，若有認為不合理之處，那再請消保官要求業者改善即可......
我表達完之後，業者代表也緊接著發言。首先，這位出席代表是負責人本人，這點倒是讓我滿意外的，業者說，因為公司規模小，所以請委託人出席對他們來說也是個負擔。接著她開始解釋為何他們會制定出這樣的訂房退款規則，主要的考量是，相較於人類旅館，寵物旅館的業者要承擔更大的風險，而且他們所能提供的房間數量非常少，一旦被訂下來的房間在接近入住日期時退訂，那他們就得承擔房間空下來的損失。再者，因為有時客人訂房後會全額繳清，所以他們才會以 "約定總價金" 做為退訂的計算金額......
其實我也曾設身處地為業者思考過，甚至我曾粗估過經營一間寵物旅館一個月能有多少營業額及獲利，但算了一下，相較於承擔的風險，我認為利潤空間並不大，所以業者說的理由，我是能理解的，但並不能完全接受......
這時消保官詢問業者在 Line 上所提出的訂房須知中有沒有退訂的計算範例，業者將翻印出來的內容呈給消保官看，這時業者看著 Line 上的計算方式一下子也不知這個數字怎麼來的 (房費總價 10000 元，訂金 7000 元，取消寄宿通知於預定住宿日前第 11 至 15 日到達者 = 訂金退還 3000 元 ->>>> 10000 x 60% - 3000)，當下消保官看了一下 Line 中的計算範例文字，也認為的確會讓消費者有些誤解......
調解庭結論
在我們充份表達意見後，消保官說，這個調解庭並不會做任何裁示，能做裁示的人只有法官，所以如果我們在調解庭中無法得到和解，那申訴人 (我) 還可至法院再提起告訴。聽到消保官這麼說，我馬上表示我並無意浪費大家更多時間，我認為我已經對業者表達了我的想法，而業者的回應也很正面，我覺得這樣就夠了，我並不會再提起告訴.....
就這樣，消保官在做完會議總結及紀錄後，請我們雙方在調解庭的會議紀錄上簽名。因為此調解庭中業者並沒有同意我的訴求 (退還 100% 訂金、或退還 60% 訂金)，所以這個調解庭在會議紀錄上是以 "未達成共識" 收場，但只要我不再提出告訴，這個申訴案件就算到此告一段落了......
結語
在提出這個申訴之前我知道我非常可能在做一件徒勞無功的事，所以我一開始就是抱著志在參加不在得獎的心態，雖然我最終還是只能拿到 $5,595，雖然消保官並沒承諾後續會再找相關單位及業者來制定寵物旅館的相關規範，但至少得到業者善意的回應，業者表示會修正他們的訂房須知以避免誤解。最後，最重要的是，勇敢站出為自己的權益發聲的這段過程也治癒了我自己，讓那個一直還停留在受傷往事中的那個小女孩的我走了出來......
