「銷售不是你說了什麼，是你做了什麼創造安全感。」
一場沒有對話的「銷售」
年輕的小傑，剛踏入一間高級單品店當銷售員。店長告訴他，這間店的客人大多不喜歡被打擾，每位進門的客人都是潛在顧客，所以一定要照門市接待流程做，尤其是手勢和距離，因為銷售不是說服，是引導。
小傑的第一位客人是一位中年男士，他一進門就開始仔細端詳店裡的設計品，但一直沒說話。小傑沒有急著上前，靜靜地走到店門口，假裝整理貨架，但他的身體微微側向店內，給了客人一個「你可以繼續逛，我不會打擾你」的訊息。客人潛意識地往店裡走了幾步。
當客人走到一個定點，目光停留在一個設計師款的皮夾上時，小傑才輕輕地靠近，保持約兩三步的距離，沒有說話，拿起另一個顏色的同款皮夾，放在附近的展示台上，用手勢比了比。
這時，客人終於開口了：「這個皮夾的皮質好像不錯。」
小傑微笑，從容地說：「這款皮夾，我們總共有三個顏色。」他一邊說，一邊將第三個顏色也展示出來。
這場沒有過多言語的互動，讓客人感到自在與被尊重。最後，客人同時買下了兩個不同顏色的皮夾。小傑這才明白店長說的，銷售不是說服，是引導。當你創造足夠的安全感，客人會主動對你產生好奇，甚至願意向你提問。
小傑做的正是門市銷售的
「三步驟打造顧客安全感」
銷售流程的起點不是話術，是為顧客建立一個「安全空間」。
以下是三個簡單步驟，幫助你在面對客人時，從容應對：
1. 空間引導：給予選擇，不是壓力
- 賣場： 當客人進門時，你可以在入口處假裝整理貨品或地面，讓你的身體微微擋住門口。這並非阻礙，是潛意識地讓客人感到「往裡面走比較安全」，引導他們深入店內。
- 專櫃： 在狹小空間，直接上前介紹會讓客人感到壓力。你可以提供安全的空間給客人，例如，奉茶給客人，這個動作會讓客人覺得你尊重他的空間。
2. 肢體引導：用行動代替語言
- 當客人徘徊時： 不要問「要找什麼嗎？」，請靜靜地走進商品區，拿起一件商品並隨意地看，或將商品重新整理。你的動作會讓客人知道你隨時都在，但不會打擾他，給予他充分的探索空間。
- 當客人觸摸商品時： 這是最好的時機。你可以輕聲地說：「這款材質很好，摸起來很舒服。」這個簡單的描述，讓客人覺得你的加入是「提供資訊」，不是「強迫推銷」。
3. 催眠式語句：從封閉問句到開放提問
- 封閉問句： 避免問「需要幫忙嗎？」或「有喜歡的嗎？」這類問題只會得到「不用，謝謝」的答案。
- 開放提問： 嘗試用「這款商品有三個顏色，你喜歡哪一種？」「這兩種尺寸，你覺得哪一個比較適合你的需求？」這類提問，讓客人參與到對話中，給予他選擇權。
總而言之，銷售的過程就像是與顧客跳一場探戈，一來一往，不是你單方面的獨舞。放下「銷售員」的身段，專注於成為一個能夠提供「安全感」的陪伴者，成交自然會發生。
你最害怕哪一種銷售情境？我們一起來思考如何用這些技巧來應對它吧。
