問題 就是理想目標與現況之間的差距
想問問大家，最近有沒有什麼想要的東西、生活環境，還是某個目標？
大部分人心裡多少都會浮出幾個畫面：
想要財務更穩定一點，可以財富自由去做任何自己想做的事情。想要有一段時間專心做自己在意的事，不要每天被各種雜事追著跑。
那問題再換一個版本：最近有沒有人很想去哪裡玩？
可能是出國放風，可能是去某個縣市吃吃喝喝，還是什麼？
那跟今天要講的顧問思維又有什麼關係呢？
其實沒有什麼直接關係。🤣
只是有時候，我覺得顧問也該是值得有一些「想要」的，不只是一直在幫別人解問題。
為什麼一開始要聊「理想」？
因為今天這一篇，要談的是 D.E.F.I.N.E. 裡的第二步：E｜Extract the Gap - 就是把理想和現況之間的差距拉出來看。
前一篇，我跟大家聊的是：D｜Describe the Situation - 把現況講清楚。
這一篇，就要就是要繼續定義問題了。
一、問題也要閱讀空氣（AIR）？
一說到 AIR，有沒有人會先想到鞋、耳機，或是「我去呼吸一下空氣」這種話？
我以前還有抽菸習慣的時候，常常會跟同事說：「我去呼吸一下空氣。」
現在菸戒了，聽到 AIR，比較會想到的是職場裡大家很愛講的「閱讀空氣」。
今天不是要講怎麼讀空氣，而是想介紹一個我用來「定義問題」的框架：AIR。
回到開頭那句金句：
問題就是理想目標與現況之間的差距。
如果把這句話拆開來，AIR 剛好就是三個關鍵：
- A = Actual：現況 現在真實長什麼樣，就算不太好看，也先誠實攤出來。
- I = Ideal：理想目標 心裡會覺得「如果可以到這裡，就算還不完美，我也比較安心」的那個狀態。
- R = Residual：剩下的差距 介於理想 I 和現況 A 之間，那一段還沒被補起來的空隙，就是 R。
換句話說：
沒有差距，就沒有問題。
而在 E 這個階段，我們的任務只有兩件事：
- 確定把 Actual 講清楚。
- 辨別「理想跟現況不一樣的那一段，就是問題本體。」
先做到這兩件事，還不急著分析原因，也不先急著想解法。
二、從「我好會混呢」到 AIR 的 A
在前一篇 D｜Describe the Situation 裡，我有分享一個我自己用的口訣：
我好會混呢
我＝What：發生了什麼事
好＝How impact：帶來什麼影響
會＝When：什麼時候、多久一次
混＝Who：誰受影響、誰牽涉其中
呢＝Number：有沒有數字佐證
只要把「我好會混呢」講清楚，其實就已經是一個可操作的現況描述。
在 E 這一步，我們不會重講一次 D 的內容，但會把那個 A（Actual） 再往前推一點：
不是只有說「現在長這樣」，而是要準備好，拿來跟心裡的理想 I 對照。
等一下會舉一個 Mike 的例子。
我們是怎麼先用「我好會混呢」把現況講清楚，再用 AIR 把差距拉出來。
三、產品業績的例子：把「爛透了」講清楚一點
印象深刻的有一個案子合作的公司，走到他辦公室就看到他盯著月報表，臉超臭，好像世界要毀滅一樣。
他叫 Mike，負責一款剛上市沒多久的「智慧音箱」產品的產品經理。
我看他盯著螢幕，整個人眉頭皺成一團，就走過去問他：
「發生什麼事？看起來今天不太妙。」
Mike 嘆了一口氣：
「我負責的智慧音箱業績好幾個月都爛透了。
這樣下去，我看下個月檢討完我就完蛋要被處理了，經理大概就會叫我去人資喝咖啡。」
聽到這裡，有沒有人抓到我想要講的重點？
「爛透了」「完蛋了」「要被處理了」 全部都很有情緒，但完全不知道到底是多爛、什麼叫完蛋。
1. 用「我好會混呢」把現況拆開
先不要急著 AIR，先把現況講清楚。
What：現在發生了什麼事？
- Mike 每個月底都要整理智慧音箱的銷售報告。
- 最近三個月，只要打開報表，他看到的數字都落在一個讓他覺得「很糟」的區間。
How impact：這件事帶來什麼影響？
- 他開始懷疑自己適不適合當產品經理，每次檢討會之前都睡不好。
- 開會的時候，他不太敢主動提案，只想趕快把報表報完、撐過這一輪。
- 團隊裡也開始有人對這個產品沒信心，氣氛明顯比較低迷。
When：什麼時候開始、多久發生一次？
- 這個「覺得業績爛透了」的狀況，大概從上市第四個月開始，到現在已經連續三個月。
- 只要到了月底整理報表、月初開檢討會，就會被強迫再看一次這個狀況。
Who：誰受影響、誰牽涉其中？
- 直接受影響的是 Mike 自己，情緒、信心、和主管互動都被拉扯。
- 產品團隊其他成員（行銷、業務）也跟著被氣氛影響，提案變得保守。
- 主管在做預算和資源分配時，也被這組數字牽著走。
Number（呢）：有沒有數字佐證？
- 智慧音箱上市第一個月，搭配大型活動，單月賣了大約 900 台。
- 最近三個月，平均每個月只剩大約 540 台。
- 如果以 900 台當作「應該要有的成績」，那每個月都少了 360 台，差不多少了四成。
到這裡，現況就不是那種模糊的「業績爛透了」情緒形容詞，而是已經變成可以具體讓人感受到的描述。
2. 用 AIR 把差距拉出來
這時候，換 AIR 上場。
我先問 Mike：
「先不要管『爛不爛』，我就問你，你心裡覺得，這個智慧音箱每個月要賣到多少，才算是『差不多可以交代』？」
他說：
「當初上市那個月，有搭上大檔活動，一口氣賣了 900 台。
所以我就抓，每個月至少要有 900 台才不會被念吧。」
第一版理想目標 I₁：
- I₁（第一版理想目標）＝每月 900 台
現況 A 剛剛其實已經有了：
- A（Actual，現況）＝每月 540 台
我就請他自己把差距 R₁ 說出來：
「如果以 900 台當成理想，現在只有 540 台，
等於每個月少了 360 台，大約差了四成。」
這句話就是第一次拉出來的 R：
- 理想 I₁：900 台
- 現況 A：540 台
- 差距 R₁：每月少 360 台，約 40%
把那句「爛透了」，轉為具體的數字。
3. 理想合理嗎 ?
不過聽到這裡，我心裡其實還有個問題。
我問他：
「當初那個 900 台，是哪一個月份？有沒有搭活動，還是那只是一般月份？」
他說：
「那是上市第一個月，剛好遇到大促銷，
又跟電信資費綁在一起，各種優惠疊上去。
說實話，那個月能賣到 900 台，我自己也嚇到。」
換句話說，他拿一個「天時地利人和時期的最高紀錄」，
當成所有月份都要達到的標準。
於是我再問他一題：
「如果不要用那種最高紀錄來看，
平常沒有特別促銷的月份，有沒有人覺得賣到多少算是『還可以』，公司不會虧？」
Mike 想了一下說：
「要達到損益兩平，我想只要每個月有 720 台左右，公司就不會虧，我想主管的臉色大概也不會那麼難看。」
這時候，第二版理想 I₂ 出現了：
- I₂（重新檢討後的理想目標）＝每月 720 台
現況 A 還是那個 540 台不變。
新的差距 R₂ 就是：
「如果以每月 720 台當作平常月份的合理目標，
現在只有 540 台，
就是每個月少了 180 台，大約差了四分之一。」
整理一下：
- 新理想 I₂：720 台
- 現況 A：540 台
- 新差距 R₂：每月少 180 台，約 25%
這個時候，Mike 的表情明顯放鬆很多。
他原本腦中的版本是：
「我的產品業績爛透了，離目標差 360 台，我肯定完蛋。」
調整完理想之後，變成：
「如果以平常月 720 台當目標，我現在每月差 180 台，
雖然還是落後，但至少比起所謂的 爛透了，至少知道自己的差距在哪裡。」
4. 開始收斂問題
如果用 AIR 幫 Mike 收斂，他一開始說的是：
「我的產品業績爛透了，應該會被處理。」
這句話沒有真正的 A、也沒有清楚的 I，更沒有量化的 R，只有情緒。
經過一輪「我好會混呢」＋ AIR 拆解後，可以變成一句比較像「可以動手解」的問題：
「我負責的智慧音箱，在最近三個月裡，每個月平均只賣 540 台，
和我認為平常月份應該要有的 720 台相比，
固定落後大約 180 台，這個差距要怎麼補回來？」
這一句話，就是完整的 AIR：
- A：最近三個月，每月 540 台
- I：平常月份希望每月 720 台
- R：每月差 180 台
在 E 這一步，我要的就只是這件事：
先學會把「差在哪裡、差多少」說清楚，再來談怎麼問問題、怎麼想對策，都不遲。
四、協助 AIR 的三個小動作
聽到這裡，有沒有人會覺得：「聽起來好像很有道理，那實際要做時，到底要怎麼開始？」
我會盡量把 AIR 我會用的三個小動作，讓人可以跟著上手 ?
小動作一：抓這次的主角是誰？
很多抱怨一開口會長這樣：
- 「我們團隊合作很差。」
- 「公司的流程超爛。」
- 「業務能力不行。」
這些句子的共同點是：主角太模糊。
「業務能力不行」到底是在說：
- 陌生開發不行？
- 簡報表達不行？
- 成交談判不行？
- 還是跟內部協調不行？
如果主角不清楚，A 和 I 就很難定。
所以第一步，可以先問自己一句：
「這一次，我真正想處理的是哪一個主角？」
可能是「某一個產品線的業績」、
可能是「早上那一類會議」、
可能是「某種型態的客訴」。
主角抓得越準，後面談的東西就比較好定位。
小動作二：找用什麼指標判斷 好 或 不好？
接著是指標。
有沒有人常說：「最近工作狀態很不好。」
如果問下一句：「不好是怎麼不好？」
對方自己也可能會停頓想一下。
這時候，可以先從幾個「流傳多年」的指標下手：
- 時間：花多久？拖了多久？
- 金錢：花多少？賺多少？
- 人數：牽涉多少人？要麻煩多少人？
- 次數／頻率：多久一次？一週幾次？一個月幾次？
( 或是產銷人發財 )
例如「開會很浪費時間」，就可以變成：
- A：現在一週要開 6 場每場 90 分鐘的會
- 指標：場數、每場長度、一週總會議時間
如果一時真的找不到數字，也沒關係，可以先用「打分數」的方式：
「以 0～10 分來說，我覺得現在大概只有 4 分，我會希望至少 8 分。」
這種主觀分數，是暫時的指標，之後可以再補客觀數字。
小動作三：理想不要只剩口號
最後，是補出一個具體的理想 I。
有沒有人聽過這種話：
- 「客戶滿意度要 100 分。」
- 「我們要做到業界第一。」
聽起來很激勵，但實際要操作時，大家只會心裡想：「所以，到底要做到什麼程度才算？」
我會用三個方向來幫理想具體一點：
- 看過去的自己
- 問：「在類似的情況下，我們曾經做到過什麼？」
- 如果以前曾經一週處理 30 件案件，那至少證明「30 件」是有機會的。
2. 看得見的標竿
- 找得到、看得到的對象：同部門同事、其他團隊、公開案例。
- 不是要完全照抄，而是證明某個水位是「做得到」的。
- 雙重目標：必達＋挑戰
- 必達目標：大家覺得「再怎麼樣也要做到」。
- 挑戰目標：再往上多一點，讓有餘力的人可以衝一把。
這樣比較不會變成「有達到就累癱、沒達到就全盤否定」。
這三個小動作加起來，最後可能就可以在 I 元素上架構出一個比較完整的句子：
「這次主角是 ××，現在的狀況是 △△（A）
我心裡覺得如果能到 ○○ 就算差不多（I）
中間就差了 □□ 這一段（R）。」
AIR 曾該就真的變成每天可以拿來用的概念，而不是只是知道概念而不用 ?
五、生活版 AIR：車禍後的交通問題
職場的例子講完，換一個生活版的。
我前陣子發生的車禍，整個交通方式被迫改變，就是一個很典型的例子。
A：現在的現況是什麼？
那段時間，我的通勤 A 大概長這樣：
- 不能騎車，只能改搭大眾運輸，再加一段走路。
- 單趟通勤時間從原本 20 分鐘，變成接近 45 分鐘。
- 每個月交通費，從電池錢變成票卡費，大約多了 2 倍。
- 一週裡有 3 天，需要朋友特別繞路載一段，避免我站太久或走太遠。
這些加起來，就是那種生活不便的感覺。
I：心裡覺得可以接受的理想呢？
如果問我：「理想狀態會是什麼？」
我不會奢望回到完全沒出事之前的樣子，而是這樣想：
- 通勤時間：單趟控制在 35 分鐘以內就好。
- 交通費：比事故前多個 30% 以內，還可以接受。
- 麻煩家人的頻率：一週最多 1 次，大家不會覺得太打擾。
這個就是我心裡的 I。
R：差距在哪裡？
把 A 和 I 放在一起：
- 時間：現在單趟約 45 分鐘，比理想的 35 分鐘多了 10 分鐘；
- 金錢：交通費多了 1.5 倍，而我心裡的上限大概是 1.3 倍；
- 麻煩家人：一週需要 3 次，而我覺得比較「好意思」的是 1 次。
如果把它講成一句話，大概會是：
我現在為了通勤，每天多花了 20 分鐘在路上、每個月多出將近一半的交通費，然後一週要多麻煩家人兩次。
這些加起來，就是可以讓我調整好現在的狀態，雖然不便，但也不會到非常不滿。( 啊我不滿的是他覺得他也有損失，不想替自己肇責付出的態度。)
這裡其實不只時間和錢的差距，還有一個藏在裡面的東西：
我到底有沒有覺得自己在過「正常生活」的主觀滿意度。
當 AIR 幫我把差距講出來之後，我就可以比較清楚地選擇：
自己到底要追的是「完美釐清責任、計較到每一塊錢」，還是「在可以接受的損失裡，快點把生活節奏拉回比較穩定的狀態」。
六、讓差距變成可以練的三個小練習
這個文章分享的內容，只知道，不練習會有點小可惜。
提供下面三個練習，看有沒有人可以挑一個分享留言試試看。
練習一：把一句抱怨改寫成 AIR 差距句
步驟：
- 想一個最近最常說的抱怨。 例：「最近開會超浪費時間。」
- 寫出 A（現況）：
- 現在一週要開幾場？每場多長？一週總共幾小時？
- 寫出 I（理想）：
- 心裡覺得「可以接受」的一週會議時間、場數、長度。
- 寫出 R（差距）：
- 多出來的是幾場？幾小時？哪一段就是嘴裡的「浪費」？
例如：
「現在一週要開 6 場 90 分鐘的會，我心裡覺得 3 場、每場 60 分鐘就差不多，
等於一週多了 3 場、6 小時，這就是我口中的『浪費』。」
這一句話會比單純說「開會好浪費時間」更有機會帶來改變。
練習二：為一個重要領域打分數
步驟：
- 選一個自己很在意的領域：工作成就感、生活節奏、健康、學習都可以。
- 寫出「10 分會長什麼樣」：越具體越好。
- 問自己：現在願意給幾分？
- 想一想：從現在的分數走到 10 分，中間少掉的那些分數，具體差在哪裡？
最後試著寫成一句話：
「在工作成就感這件事上，我心裡的 10 分是每週至少有一件讓自己覺得驕傲的成果，
現在大概只有 4 分，因為大部分時間都在補救、救火，沒有明顯的完成感，
中間少的那幾分，就是『沒有看得見成果』的差距。」
這就是一個很典型的 AIR 差距句。
練習三：找一個「我要像誰看齊」的主角
這個練習，主要幫忙補 I。
步驟：
- 選一件自己很想變好的事情：報告表達、時間管理、寫作產出都可以。
- 想一個在這件事上，會讓自己覺得「做得不錯」的人。
- 寫下為什麼覺得他做得好：
- 產出穩定？品質穩定？準備充分？臨場反應好？
- 如果把那個人當成 10 分，自己現在大概幾分？差在哪些具體行為或習慣？
這樣一來，理想 I 就不再只是「變好就好」，
而是「往那個具體的樣子靠近」。
七、差距講清楚，讓問題更清楚
到這裡，在 D.E.F.I.N.E. 這條路上，我們已經走了兩步：
- D｜Describe the Situation - 把現況講清楚 用「我好會混呢」讓大家腦袋裡的畫面同步。
- E｜Extract the Gap - 把差距拉出來看 用 AIR 了解，問題 就是理想跟現況間的差距。
希望未來大家不要只能說出：
「我覺得很煩。」
「我覺得很爛。」
而是有一天，可以講出：
「我理想中想要的是 ○○，
現在其實只有 △△，
中間少了□□，這就是我現在在努力的方向。」
那種感覺，就會從「只剩下無力感」，慢慢變成「好像知道可以從哪裡開始動手」的踏實感。
下一篇，會沿著這些差距往前走，進到 D.E.F.I.N.E. 的 F：
F｜Frame the Real Question - 問出真問題。
習慣練習，練習習慣。
Just share to you，我是 Joker，咱們下回見。
