遙言：「服務的基本態度？」

 　　關於“服務“一詞，最近遇到了幾件事情，著實令我深有感觸，便想針對這個部份來說些我的想法。於是我在google字典查了“服務“這二字的解釋：

　　服務 : 1.為社會或確定的對象辦事工作

　　是的，依上的說明，幾乎在我們生活周遭無不是服務的影子。

　　這中間也產生出二種服務，一種有報酬的服務(工作、做生意…等)，和無報酬的服務(替自己的家人辦些事、義工…等)。

　　這只是個極為簡單的區分而已，因為我們的“服務“，其實並不是僅限於該服務完成後有沒有所謂的報酬(這裏指物質上的，一般是用金錢來給付)，因為很多無報酬的服務，有時候是為了達成一些義務或是心理滿足的報酬，如志工、義工…等。

　　所以簡單的二分法只是為了讓大家了解關於我這次所要說的主題，“服務“二字其中所代表的意思。我主要想對關於有報酬的服務這部份，也就是營業、專業上的服務，一般我們都稱之為“業務“的工作，用幾件我自己所知道的和各位分享一下裏頭箇中令人玩味事情。

　　有次我接到一通電話，是某銀行的電話行銷人員打來的，聽聲音和說話用詞應該是位年輕女性，打來便是和我說有很優惠的信用貸款可以辦理，利率是如何地低、還有辦理日期已經快結束了(每次都快結束了)，說要寄資料給我，我說不用了，之前已經寄過了不需要，之後便產生了對話如下：

“那簡先生您還在XX工業上班嗎？“電話行銷人員問。

“是啊！“

“那您是公司負責人嗎？“又問。

“咦？你問什麼東西啊？公司什麼人？“我當下根本沒有意會她問的問題。

“您是XX工業的負責人嗎？“

“我是負責人嗎？怎麼可能？我只是裏面的一個小員工而已…“我驚訝地說。

“…“

　　後來當然就草草地結束這個通話，我便發現世間竟然有如此誇張之事！我在剛出社會的六年時間，皆是從事服務業相關工作，聽到這位電話行銷人員的對話方式，當下我便覺得，像這種程度要在這行裏頭可能很難混得下去了。

　　一個公司負責人，尤其是這麼大間的國際知名公司，可以是你這種電訪人員可以輕易聯繫的到嗎？而且一間公司的名稱，若真的沒聽過，女生當然是情有可原，但當自己是從事行銷方面的工作時，這種最基本的調查動作是不是可以做一下，google一下、yahoo一下，一些關於客戶的最基本資料不是就在幾分鐘之內就可以有個印象了呢？是不是也就不會鬧這種笑話了呢？

　　因為這個事件，讓我又想起了我女兒剛出生的時候，早在我老婆在醫院待產的時候，我岳母早就帶她的好姊妹，從事保險業務的朋友過來，已經在閒話家常的時候談好出生後簽訂保單的事宜。而在女兒出生三天後我取好名字，也在一星期內將女兒的第一張保單處理好了。

　　至此事情皆是合情合理，沒有任何不妥的地方。

　　然而在女兒滿月後，我老婆讀書時代的男性朋友，是位賣保險的，他的女友也剛好是我老婆的好朋友，他們在我白天上班時過來我家拜訪聊天。

　　我下班後在客廳稍做休息的時候，發現桌上多了份我女兒的保單規畫書，弄得相當漂亮精緻，然而我馬上問我老婆，你朋友怎麼這時候了還搞這種東西？我們不是早就幫小寶寶弄好保險了嗎？我老婆便面露出不好意思的表情，我也就不再多問了。

　　事實上，這突顯了一個非常重要的問題，那就是身為一個保險業務，最最最基本的動作不就是應該問一下對方保險保了沒？保的內容大概是如何呢？

　　既使對方是你的老朋友、好朋友，這最基本的動作也是必須的。為什麼呢？因為這可以免除自身不必要的成本及勞力支出，簡單地說，就是已經不可能和你購買的對象，在電話中、訪談之初便可以輕易地判斷出來。

　　我看見那份弄得相當精美的保單規畫書，不難發現成本是花比較多的，然而若是在資料做之前就先用電話簡單的詢問一下，是不是就不會這樣做白工了呢？也不會造成收到這份資料的人心理上的壓力了。

　　在不管做任何行銷、業務方面的工作時，其實都不脫“服務“中最基本的態度，那就是…

　　付出多一點關心在你即將服務的對象、了解對方的需求，絕對是必要的啊！