假如我們都是產品，你要服務哪一群人？

這是個偽命題。 因為我們每天工作都是在服務別人，我們就是產品，不是“假如”。

我工作的地方是小藥局，再平凡不過的店家。 就如同所有的服務業一樣，我們也有幾樣大原則要遵守，其中不外乎“服務至上”的道理。從醫療行業踏入這行時，從店長身上親眼所見何謂“服務客人”，那是我從來沒有過的思維，因為醫院被視為“醫療業”，而不是服務業。但更重要的是，從大學教育就以培養我們的硬專業為中心，以“病人”為本為輔助觀念。 以病人為本，聽起來是要以對方為考量，但關鍵字並不是為本，而是“病人”。 病人本身就代表著在醫療體系裡的弱勢群體，並沒有太多選擇權，但“客人”就不一樣了。客人是在服務業裡是至高的存在，不管你認不認同。我以前不苟同這個文化，但我現在可以明白這背後更深的意義是神麼。

與其說是“客人至上”，不如說，如果你今天是老闆，你想要你的生意好，你想要你的店好，你想要你的事業好，你會怎麼做？

你會想得罪客人嗎？ 不會。 不是因為對錯，或許也不是怕這位客人從此不上門（當然如果是很重要的客人就會更重視這個問題），更多時候，而是怕他會心存怨懟之下誹謗你的店。 你想想，為了一個客人而引發後續一堆問題，是不是很得不償失？ （尤其很多這種情況都是奧客，而奧客之所以稱為奧客，就是因為他們都是不理性的，人生中第一次被客人弄到崩潰大哭的經驗實在讓我非常難忘）

你會想傾聽客人需求嗎？ 會。 因為這樣你才知道我們有沒有解決他的需求，我們哪裡還需要改進。 如果我們關上耳朵，不是不行，只要你願意一輩子當人家的打工仔。因為單純一個員工角色，不需要擔心店會不會倒，不需要擔心客人為什麼不上門，他們只要做每天的事還是會有薪水可以拿。

你會想找出你的競爭優勢嗎？ 會。 競爭優勢不一定是服務態度，但在當今世道，服務態度不佳絕對是個劣勢。 大家或許有聽過”木桶短板理論“，如果服務品質是你的最短版，那其他再強都很能脫穎而出，甚至生存。

綜合以上論點，服務態度，或說是服務品質，重不重要？ 太重要了。

我所在的藥局是很接地氣的存在，每天要面對形形色色各種客人，有文化的沒文化的、有教養的沒教養的、會殺價的或客氣的、有病痛的沒病痛的、可憐的或可悲的、神經質的或講不聽的、不講道理也請不走的......等等，太多種形形色色的人。 而我的職業雖然是藥師，除了具備專業知識之外，也是一個銷售員。面對這些人，要在不得罪他們、又要能使他們掏出口袋時，需要很多軟技能，其中不乏察言觀色、迅速的臨場反應、能進能退、能屈能伸、以及能夠軟硬兼施的交際手腕，面對反差要能引導、面對怒火要能安撫、面對質疑要有底氣、面對客訴要能冷靜等等，這些都是在訓練一個人能不能控制自己的情緒、能不能放下姿態、能不能在各狀況下頂住壓力、能不能禁得起言語攻擊，這其中應對進退的細節，以及心底素質，真的是在第一線最能磨練出來的。

上面說完服務業/銷售業的價值，就下來我想說的是，不管你在何種職場，你都要面對人。 這些人是你的同事、你的主管、你的老闆，或者你的朋友、你的家人。

你在何種職場環境，就會被訓練成那種人。 換句話說，我們都是產品，在身處環境下造就的產品。 如果說客人是服務業的服務對象，那你有想過，在你的職場生活中，你的服務對象是誰嗎？ 我們每天都有不能得罪的對象，每天都有要與之打交道的對象，每天都有要忍氣吞聲的地方，這些人，就是我們服務的對象。

既然我們都是產品，如果不想每天應付阿貓阿狗，那就必須要改變你的客群。 改變客群就必須找出你想待的商圈，並且進入此商圈、生存下來。 那到底要怎麼做呢？ 提升產品價值吧！

提升自身價值、想去哪裡就看缺乏什麼能力並且補足，確立目標並且行動。 想跟什麼人混，就得讓自己配得上其價值。

＃藥局大小事 ＃老闆心態 ＃服務業 ＃銷售業