BMW 車輛故障爭議報告

本人2020.12.21自BMW中和經銷商依德公司（以下簡稱依德）購入BMW X5 （G05）休旅車，車牌號碼BGC-3363，於2022.07.27發生動力系統（引擎）異常，BMW 漠視車主安全，未依照檢測程序及履行保固承諾，譴責之並要求BMW承擔起保固責任，更換故障的引擎，以維消費者安全。

壹、事實經過

發生時間：2022.07.27，20:00pm

發生地點：國一高速公路西螺休息站台塑加油站至雲林虎尾交流道下

異常狀況： 2022.07.27晚上八點於高速公路西螺休息站熄火加油，當加完油靜止狀況下重啟引擎欲上路但尚未移動上路時，車底卻發出很大的異聲然後車身產生劇烈搖晃。因在加油站不得不移動，但異聲及劇烈搖晃卻未停止而有逐漸加劇跡象。車離開西螺休息站下高速公路前的引道約有數公里，直至車駛入高速公路上這異聲及搖晃的異常狀況仍未停止。在高速公路上曾嘗試二次輕踩煞車降速至80-90km，異聲及搖晃有稍微下降，但再加速至100-110km，異聲及搖晃又加劇。這時發現車上電腦監測系統螢幕顯示「傳動系統異常，可以繼續行駛，但建議入廠檢驗」字眼。

BMW罔顧消費者安全，置消費者生命於不顧之無良事實陳述：

當我看到「傳動系統異常....」的字句。由於劇烈震動及異聲持續不斷，我對於車輛安全產生疑慮，立刻將車從虎尾交流道駛下高速公路，停在路邊，依照BMW汎德公司（以下簡稱BMW)車主車輛使用規範，進行緊急處理。打電話至BMW 0800-291-101的車主服務專線（以下簡稱080）及依德24小時技術維修專線諮詢。西螺休息站距離虎尾交流道約15km,當時我的車速在100-110km間（除曾嘗試二次輕踩煞車降速至80-90km，異聲及搖晃有稍微下降，但再加速至100-110km，異聲及搖晃又加劇的時間外）。從車底巨大聲響、劇烈搖晃到下虎尾交流道停車，熄掉引擎，這段時間歷時約8分鐘。

基於夜間BMW服務中心均已休息無法檢測車輛，在080及依德技術諮詢專線判斷沒有立即安全上的危險及繼續開往目的地隔日再入廠檢測維修的建議下，當晚我就繼續上路前進。

（一）為了確保用車安全及查出確實車輛異常的原因，隔日（07/28）上午8:45我就前往BMW汎德直營服務中心高雄民族一路的民族服務中心（以下簡稱民族廠）進行檢測，詎料，這開啟了我的一連串BMW保固車輛檢修驚魂記。民族廠得悉我是保固期內之車輛，不願檢測，要求我轉往距離民族廠15分鐘車程時間亦是直營服務中心的博愛服務中心（以下簡稱博愛廠）處理。

（二）我9:17抵達博愛廠將車交給接待洪先生（事後方知道其係行政管理而非技術維修人員）檢測，於9:40前後，洪先生前來跟我解釋檢測車輛異常原因，告知內容如下：

1.傳動系統的氣缸1&4鬆脫，原因可能是積碳。清理積碳少則2萬，大則10萬以上。

2.X5如果要插電腦檢查需要很長的時間，需要留車在博愛廠才可以。因此，他當時對我的X5並沒有插電腦檢測，異常的原因無法確認，留車多久亦無法估算。

3.我要求洪先生調出我歷次保養記錄，希望找出異常問題的原因。但洪先生告知，因為跨縣市所以保養記錄他無法查詢，而且涉及個人資料保護法汎德總公司不許查詢，我的x5目前安全無虞，叫我回北部處理。

4.基於洪先生敷衍及驅趕回北部處理的態度，我為了解車輛故障確切原因向洪先生索取當日的檢測報告，但他告知我因為他沒有插電腦檢測所以並沒有入廠檢測紀錄，無法提供檢測試報告。換言之，在BMW的記錄中，我並沒有到博愛廠的任何記錄，我的車更沒有車輛異常反應的情況。

因為洪先生的表達內容我非常質疑，所以詢問洪先生的姓名及索取名片，均被洪先生拒絕，他也不告知姓氏跟職稱。只把鑰匙放到桌上，告訴我車子停在停車區要走隨時可以開車走。

對於洪先生的服務態度及車輛狀況解說我非常的不滿，我撥打BMW 080專線反應及要求處理，但080的回應更是讓我瞠目結舌，沒想到080申訴的內容不是經由汎德總公司介入處理，而是把問題丟回博愛廠叫博愛廠自行跟客戶協調。對於這種方式，我真的超級傻眼，試問如果博愛廠就能處理，那我何必要再跟080申訴？我是進行博愛廠的申訴不是道路救援耶！球員兼裁判，合理嗎？顯見BMW的080客戶服務專線標準作業流程有問題。

（三）10:30前後，因080的要求，博愛廠黎經理經080要求前來處理，跟我索取行照以辦理入廠檢測登記時，方得知原來：

1. 9:17-10:30間我是被矇騙的車主，也被當傻子在耍。我的x5根本沒有入廠登記，亦即我的X5在10:30資料建檔前，根本沒有入廠登記更遑論有檢測維修，所以當然沒有什麼檢測報告或工令單可以提供。原來，車子進服務中心，只要服務中心不建檔登錄入廠資料，那今天在BMW正式紀錄上並沒有任何車輛入廠記錄，也沒有到廠維修保固或車輛異常的資料。

試問，既然我的X5博愛廠根本沒有檢測，那洪先生何來的積碳說？又何來需要花2-10萬清積碳的費用？

2. 10:30經黎經理解釋，方知原來向本人技術解說及車輛檢測的人員洪先生係行政管理人員而非技術人員。既然非技術人員又怎能維修檢測我的車？難道BMW的維修保養是非專業人員也可以施行？抑或非技術專業人員也可以操作機台檢測車輛？可以跟車主解說車輛技術問題？還是BMW的技術維修標準作業流程允許非專業人員進行檢測作業？

設若非專業技術人員因檢測維修造成車子的損壞BMW又該如何負責？還是以為天不知地不知，全推給客戶自己使用不當？

3.BMW行銷廣告主打強調三年保固期限內，零件一旦有瑕疵、損壞，保證無條件更換。但是當客戶發生保固問題，必須入廠檢測，但檢測結果報告BMW卻蠻橫的要求客戶不能留存，只能在BMW的全省保養廠透過其內部電腦系統查詢，只因bmw主張因為消費者沒有付費就不能留存檢測記錄。試問，本人購車時購車成本不就包含售後服務嗎？何來的消費者未付檢測費所以無法取得檢測報告一說？再者，如果保固期內的檢測結果都只有BMW可以留存，一旦零件異常，車主又有何證據向BMW主張履行其應盡之保固責任？很明顯的BMW漠視客戶的權益，全部都是BMW說了算，不合理、合法的遊戲規則都是BMW制定，車主根本沒有被公平對待。

4.BMW的服務中心球員兼裁判，總公司對其沒有盡到監督責任，放任服務中心行事，所以一個行政管理人員（洪先生）可以告訴我，我的X5傳動系統有「6」個汽缸，後後經黎經理提供資料證實事實是「4」個汽缸。BMW把消費者當白癡耍嗎？

（四）本人向080申訴後，博愛廠黎經理於10:30向本人索取行照將車籍資料建檔後，方開始進行插電腦檢測作業（經查電腦檢測時間為11:03)及工令單製作（時間為12:19）（參附件一、附件二）

（五） 基於博愛廠欺騙本人，在本人9:17入廠檢測偽以進行檢測卻未檢測，棄本人生命安全於無顧，本人對博愛廠已無法信任，故於當日（07.28）在16:30取得工令單後，將x5以拖吊方式移回依德進行檢測並做後續處理。

貳、檢測結果

（一）8/1下午二點依德技術維修部周課長提出檢測結果：

1. 高雄博愛服務中心指的傳動系統有誤，應該是指「動力系統」。引擎上的動力系統有四個汽缸16個汽門，第一跟第四汽缸的汽門閉合不完全，造成進氣排氣異常，才產生車子搖動劇烈的問題。閉合不完全的原因，係汽門有些微因高速行駛下後慢速行駛產生積碳燃燒不完全的問題。只要車子再行駛一段時間，積碳即有可能自己燃燒而消除，就不會再有搖晃問題。

2. 在檢測汽門的同時，發現汽門氣缸頭的背面有「燒灼」痕跡，而此部分係為異常狀況，應整組動力汽缸汽門換掉。

3. 針對上述檢測報告結果，依德將依據檢測結果及保固合約精神，出具檢測報告及相關內容，提出專案報告向總公司申請更換動力系統的整支汽門/汽缸頭。

（二）針對依德提出的檢測內容，本人有下列的質疑：

1. 本人之車於7/27晚上發生異常之實際狀況依序為：

「（1）車底先發出異聲（2）車身劇烈搖動（3）車上電腦監視系統於其後一段時間才顯示傳動系統異常。」

然而依德目前的檢測結果，僅找出車輛劇烈搖晃的原因係因汽門閉合不完整，但未探究異聲來源，則異聲從何而來？對於異聲的部份，周課長強調據他們的檢修經驗，目前未遇有這種情況，無解。而目前X5進廠後也沒有異聲，所以….不予探究。

2. 經查詢車子專業資訊資料，動力系統如果發生異常，

那解決方案有三：

（1）更換汽門，汽缸頭不換

（2）整組汽門、汽缸頭均換新

（3）引擎換新

周課長提出的係為方案（1）或（2），但本人對方案（1）或（2）均有疑義。茲分析如下：

甲）、目前檢測報告依據博愛廠跟依德的檢測結果均為動力系統出問題，但實質原因僅追查出搖晃的問題，但巨大異聲出自何處？並未得到解決。

乙）、動力系統係ㄧ統稱，其涵蓋範圍為引擎本體及輸出入的汽門/汽缸。今檢查出汽門閉合不全、汽缸燒灼，但未查出異聲來源，代表動力系統（引擎）有問題。當異常原因部份沒有解決，顯示此引擎有著安全性的疑慮，難道不該整顆引擎換新，以維消費者安全？

丙）、本人的車輛係於2020.12.21購入，至今也僅使用19個月，係為一新車。究，車輛零件機械應有一定的使用壽命，而各個零件均層層相連，有相對應的組合關係。一個零件的缺損勢必連帶影響其他零件，絕非部份更換零件即可。今動力系統是一輛車的心臟，而心臟在新車就出了問題，代表整個心臟已有重大瑕疵，難道不該整個更換？

丁）、本人更想請教BMW原廠，汽門/汽缸的零件壽命週期多久？為何才使用19個月的新車就零件有所缺損、損害？是產品妥適性不佳？還是設計、品管瑕疵？

參、結論

綜上，本人在正常行車無操作不當的情況下，當X5發生持續8分鐘的巨大異聲、劇烈搖晃，本人第一時間即依據BMW行車指南規範及080的指示進行一連串的緊急處置，並於次日抵達BMW指定之保養廠進行檢測，並無任何的違誤。但本人對於BMW沒有履行他對消費者的承諾，沒讓消費者在車輛保養的方面得到應有的服務，更對於漠視消費者安全感到心寒。除了讓本人已有安全疑慮的車輛由民族廠再開15分鐘至博愛廠，只因不想做保固服務，完全未顧慮車主在移車過程的的安全風險。後赴博愛廠又蓄意未登載入場檢驗資料隱瞞車輛異常問題、派遣沒有檢測資格、專業能力的人來測試車輛並詐稱已做車輛檢驗並對X5的結構、功能及異常原因亂講一通，怎不令人痛心？而這樣漠視消費者安全、只以利益考量，不管消費者死活的保養/保固品質，就是BMW所謂的優良服務品質？

再者，本人新車即發生引擎系統動力不良的問題，此屬產品重大瑕疵，BMW本應該對於消費者負責，將引擎換新並延長保固以維消費者權益及安全保障，不應只更換動力系統的部份零件就此交差了事。如果，因為引擎不良影響到行車安全，是否BMW又要推到消費者身上，說是消費者操作的問題而非產品設計/品質不良？

在此，除要求BMW本諸企業良心，履行保固義務及企業責任，更換新的引擎予本人，以維消費者安全。本人係ㄧ小蝦米難以對抗大鯨魚，更籲請行政主管機關盡到保護消費者權益的監督立場，對於BMW上述不合法、不合理的作為予以譴責、制裁並要求其履行對本人的保固義務，更換本人新的良好品質的引擎，以維正義，彰顯公權力！