客服不服客
更新於 2024/10/08閱讀時間約 3 分鐘
某位朋友手機有些故障, 但合約還未到期, 他前往電訊公司直營服務據點詢問, 關於維修跟換機的可能費用!
原先合約是在據點以電子簽名完成程序, 而且又是他用了 十年以上的電訊公司, 所以當下並未全面檢查合約內容, 只在銷售人員要求的欄位簽名, 拿了手機現場開通後使用
當朋友前往據點時, 接待人員在電腦上調出他的合約資料, 發現電腦上顯示合約登記的與他取得手機品牌完全不同, 而且上面銷售據點亦不相同, 朋友驚訝下立即撥通該電訊總公司客戶服務專線, 提醒他們這個漏洞!
豈料客服人員跟直屬主管商量後, 提議由銷售據點賠償他三千元(計算基礎為手機差價乘以折舊), 之後就不斷搪塞並稱已經結案。
朋友非常生氣認為電訊公司客戶服務人員故意忽略問題重點, 只想息事寧人, 所以請我代為溝通, 我們列出以下幾點-
- 約定與交付標的物不符: 手機品牌及方案與合約載紀有明顯差價, 恐非如據點供稱是當時業務人員疏忽造成;
- 個資漏洩可能: 在直營店採購簽約並同點取得手機, 合約上卻出現經銷商店名, 然朋友本人並未被告知且同意該合約移轉給經銷店家;
- 電訊公司內控疑慮: 公司實際出貨應與帳面登記不符, 上市公司依法應設稽查人員核實, 是否有疏漏?
- 客服單位態度: 並未對朋友表示歉意及願意解決問題的誠意, 一昧要求朋友接受"差額"(他們拒稱"賠償"), 在意處理時效而非效益!
鑒於之前試圖與客服單位再行溝通數度遭拒, 我們同時以書面提交該電訊公司及NCC, 果然在NCC有力要求該電訊公司限時回覆下, 我們隔日即收到客服單位經理電話, 但仍不承認公司有錯, 而是將斡旋拉到一隻全新上市手機, 公司堅不出具任何書面回覆, 並要求朋友簽署保密協定!
有人也許會覺得我們打了勝仗, "哇, 拿到一隻新手機耶", "果然會吵的孩子有糖吃"....真是這樣嗎? 我其實覺得很沮喪, 客戶服務單位跟內控制度的機制很明顯蕩然無存, 而成為公司掩耳盜鈴的工具罷了!
我自己曾經擔任過客戶關係管理專案經理, 我們都會教育團隊每次面對客訴, 應視為公司服務改善的可能機會; 當然有時也必須據理力爭, 但盡量做到衡平不損害雙方利益, 所以有些案件會花很長的時間精力處理, 而不是"賄賂"提出客訴者快速結案! 這才是"客戶服務"單位成立目的不是嗎? 何況羊毛出在羊身上, 不然你以為"祭品"哪來的?
我也曾經擔任過全面品質管理跟稽核等職務, 內控不該是一堆報告而已, 必須落實執行, 正視公司營運疏失, 避免再次發生! 我們理解不可能每個案件都抽查, 但公司有各層內控把關, 當然不是只仰賴稽核(我遇過高階主管要求提高稽核比例為25%, 讓人嗤之以鼻, 不過那又是另一個故事了) , 而這個案客戶主動幫公司抓漏, 公司卻視若無睹?!
可能你會說, "因為只是一個小小案件啊 , 他們有更重要的麻煩要處理啦!" 是, 我不否認該公司確實有更大案件更多利益纏身, 真的是沒那麼多人力主動偵防, 但對於送上門的被動式矯正也不做的, 抱歉, 曾經是商業道德主管的我, 真的很難接受該電訊公司打著"誠信"跟ESG的旗幟!
*起點-Zero Tolerance! 零容忍(我們在商業道德課上笑稱"殺無赦")
這是我在商業道德訓練中必用的影片, 你覺得交通事故比例多少才合理? 而如果那些事故受害人都是你的親人朋友, 你還能教受你提到的數字?
為什麼會看到廣告
9會員
33內容數
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
徵的就是你 🫵 超ㄅㄧㄤˋ 獎品搭配超瞎趴的四大主題，等你踹共啦！還有機會獲得經典的「偉士牌樂高」喔！馬上來參加本次的活動吧！
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
從來沒有客戶投訴，表面上看似是一件好事，代表你的產品或服務得到了客戶的滿意和認可。
然而，實際上這並非完全是好事喔!
因為有可能造成我們的盲點，若我們因此而沒有察覺真正的問題，那可是一件很嚴重的事。
所以說，沒有客戶抱怨和投訴那才是真正的問題!
客戶關係惡化的信號是客戶不抱怨了!
從來沒
在眾多的客服電話與再跑了一趟原廠維修中心得到的回覆就是
只要在非三星原廠官網與直營門市購買，都有可能無法得到官方保固
不管你是在任何線上通路，通訊行，聯強還是各通信商（中華遠傳還是大哥大）
基本上全部都要當作是只有店家保固，因為即使是開箱影片有全新未拆的封膜也不能算數，官方只需要回應本商品曾經
在服務業中，面對客戶的抱怨並妥善處理是一項重要的技能。客戶的不滿可能源於多種原因，但如何有效地安撫客戶，轉化負面情緒為正面互動，是提升服務品質和顧客滿意度的關鍵。
以下的技巧，可幫助服務人員在面對客戶抱怨時能夠保持專業並有效地解決問題。
1. 展現同理心：
當客戶表達不滿時，首先要做的是展現
在商業交易或日常生活中，大家不免會簽訂各式各樣的合約，有時也難免會遇到合約方違反合約約定、拒不履行合約義務的情形，此時守約方不僅會對違約方的違約行為感到不悅，甚至可能不禁懷疑違約方是否從一開始就在欺騙自己？尤其是支付款項的一方會懷疑違約方在簽訂合約時是否根本就沒有履行合約義務的意圖而只是想騙取自己的
小美向○○電信公司申辦某行動電話門號使用後，因未依約繳納電信費用，且未達約定期間即提前終止契約，而遭○○電信公司於契約終止後4年左右時間，向轄區法院起訴請求小美給付其所申辦行動電話門號之提前解約衍生費用...
還記得在【引發大家不滿的「愛請假」同事，是誰的錯？】那篇文章中，提過的那位愛請假同事就是客服Ａ同事。
就在昨天，更進一步惹毛大家。
其實在前一陣子，她就很常臨時早上打來請假或line客服同事說她要請假，原因永遠都是不舒服，但都沒有想過客服部門人手有沒有不夠，永遠都是那是你們的事，老娘就是要請的
今日到機關辦理事務，輪到我時，我的櫃檯服務人員A被隔壁人員的cue去協助處理她客戶C的手機內資訊，然後一陣子回來繼續服務我。
幾分鐘後，聽見……（稍稍省字
C小姐：我要找妳們主管，剛才那個誰怎麼可以說，手機不會用叫我回去問小孩？
B櫃台：安撫C小姐
A櫃台：立刻站起去道歉，說：對不起，我錯了
業務小米有一個客製化設備的案子，客戶是 S 公司。
本案從最初期釐清客戶需求、提供初步提案、提供報價、釐清細節到完成議價，一切都很順利。
但最後本案由 S 公司本案的負責人呈送到管理部門時，S 客戶的財務部門對合約的付款條件有意見。財務部門說我們 S 公司是大公司，與其他公司的交易都是交貨驗收後
在照顧服務產業久了,總會看到一些奇奇怪怪的事
有位曾經由照顧服務員服務過的家屬來電要該位照顧服務員的電話，
我：不好意思，我們不能將服務員的電話給家屬，不然請你將你的電話給我，我請他與你連絡。
客：他應該不會打給我了。
我：不會喇，也許服務員在忙，沒有辦法馬上打給你，但有空應該會打。
徵的就是你 🫵 超ㄅㄧㄤˋ 獎品搭配超瞎趴的四大主題，等你踹共啦！還有機會獲得經典的「偉士牌樂高」喔！馬上來參加本次的活動吧！
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
從來沒有客戶投訴，表面上看似是一件好事，代表你的產品或服務得到了客戶的滿意和認可。
然而，實際上這並非完全是好事喔!
因為有可能造成我們的盲點，若我們因此而沒有察覺真正的問題，那可是一件很嚴重的事。
所以說，沒有客戶抱怨和投訴那才是真正的問題!
客戶關係惡化的信號是客戶不抱怨了!
從來沒
在眾多的客服電話與再跑了一趟原廠維修中心得到的回覆就是
只要在非三星原廠官網與直營門市購買，都有可能無法得到官方保固
不管你是在任何線上通路，通訊行，聯強還是各通信商（中華遠傳還是大哥大）
基本上全部都要當作是只有店家保固，因為即使是開箱影片有全新未拆的封膜也不能算數，官方只需要回應本商品曾經
在服務業中，面對客戶的抱怨並妥善處理是一項重要的技能。客戶的不滿可能源於多種原因，但如何有效地安撫客戶，轉化負面情緒為正面互動，是提升服務品質和顧客滿意度的關鍵。
以下的技巧，可幫助服務人員在面對客戶抱怨時能夠保持專業並有效地解決問題。
1. 展現同理心：
當客戶表達不滿時，首先要做的是展現
在商業交易或日常生活中，大家不免會簽訂各式各樣的合約，有時也難免會遇到合約方違反合約約定、拒不履行合約義務的情形，此時守約方不僅會對違約方的違約行為感到不悅，甚至可能不禁懷疑違約方是否從一開始就在欺騙自己？尤其是支付款項的一方會懷疑違約方在簽訂合約時是否根本就沒有履行合約義務的意圖而只是想騙取自己的
小美向○○電信公司申辦某行動電話門號使用後，因未依約繳納電信費用，且未達約定期間即提前終止契約，而遭○○電信公司於契約終止後4年左右時間，向轄區法院起訴請求小美給付其所申辦行動電話門號之提前解約衍生費用...
還記得在【引發大家不滿的「愛請假」同事，是誰的錯？】那篇文章中，提過的那位愛請假同事就是客服Ａ同事。
就在昨天，更進一步惹毛大家。
其實在前一陣子，她就很常臨時早上打來請假或line客服同事說她要請假，原因永遠都是不舒服，但都沒有想過客服部門人手有沒有不夠，永遠都是那是你們的事，老娘就是要請的
今日到機關辦理事務，輪到我時，我的櫃檯服務人員A被隔壁人員的cue去協助處理她客戶C的手機內資訊，然後一陣子回來繼續服務我。
幾分鐘後，聽見……（稍稍省字
C小姐：我要找妳們主管，剛才那個誰怎麼可以說，手機不會用叫我回去問小孩？
B櫃台：安撫C小姐
A櫃台：立刻站起去道歉，說：對不起，我錯了
業務小米有一個客製化設備的案子，客戶是 S 公司。
本案從最初期釐清客戶需求、提供初步提案、提供報價、釐清細節到完成議價，一切都很順利。
但最後本案由 S 公司本案的負責人呈送到管理部門時，S 客戶的財務部門對合約的付款條件有意見。財務部門說我們 S 公司是大公司，與其他公司的交易都是交貨驗收後
在照顧服務產業久了,總會看到一些奇奇怪怪的事
有位曾經由照顧服務員服務過的家屬來電要該位照顧服務員的電話，
我：不好意思，我們不能將服務員的電話給家屬，不然請你將你的電話給我，我請他與你連絡。
客：他應該不會打給我了。
我：不會喇，也許服務員在忙，沒有辦法馬上打給你，但有空應該會打。