一個客服人員就能決定公司的命運
20多年前我買了一台4萬元的Sony攝影機，在當時來說算是相當高檔的產品。結果隔年的春節期間帶出國拍攝，竟然壞了。就這麼巧，產品保固期的最後一天就是春節連假的最後一天，因此我只能在過年後的第一個上班日送修，但那天就剛好過了保固期。更慘的是，送修檢測後，修理費用竟然高達2.3萬元。
於是我就寫信給台灣索尼申訴，主要是表達產品不到一年就壞了，而且是在保固期內壞掉，但因為適逢春節連假，因此無法在保固期內送修，然後跟我收超過機器價格一半的高昂修理費。但Sony沒有任何回應，我還因此發信到日本Sony總部客服信箱，也沒人理我。
最後，我只好找個壹週刊爆料投訴。壹週刊找了記者來採訪我，並且上了當期的壹週刊。隔天我馬上接到台灣索尼的客服電話，表達對此案件的關心。然後他們竟然換了一台下一代款式的全新機器給我。不過投訴文已經上了壹週刊，也無法撤下來了。對我而言，等於是花了6.3萬買了這台新款攝影機。
另一個經驗是發生在上個月。我收到中國信託信用卡帳單，上面有一條延遲繳款罰款300元，因為我前一個月帳單也是因為過年所以延了兩天繳納。事實上錯是在我，但我認為罰款金額過高，因此我打給客服電話，希望能減免此筆罰款。雖然是我自己的錯誤，但若無法減免，我可能再也不會用這張信用卡了。
沒想到接聽的客服竟然無須取得其他客服主管的同意，就當場同意減免此筆罰款。對中國信託而言，他們少了這筆300元收入，但卻因此每年多賺我幾千元的刷卡手續費收入。
有時候客戶的要求不一定合理，客服當然可以依照法律或公司規定回覆給客戶。看起來似乎保住了公司的權益，但後面卻有可能損失了一個大客戶或是後續的收入。所以賦予第一線的客服人員一定的處理彈性絕對是每家公司經營上非常重要的關鍵! 你是不是也有類似的客訴或客服的經驗呢?
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