【職場】碰上專家客訴踢館吃不完兜著走
2022/01/07閱讀時間約 2 分鐘
「你永遠不知道來買東西的人是販夫走卒，還是學者專家。」這句話購物台及電商平台應該謹記在心。
「一個這麼大的購物集團，客訴案處理了50天還沒有結果，太誇張了！」所熟識的一位學者以本身具有檢驗專長，因而發現他購買產品標示不實造假，第一時間向客服反應，先是得到罐頭式回覆，一個月後品管單位拿一堆似是而非說詞搪塞。
學者再向購物集團中階主管反映，過了20天仍得不到妥善處理的回覆，擇善固執的他下最後通牒，若再得不到合理處置說明將公布檢驗報告或把資料移交向政府主管機關，業者後來坦承標示誇大，並提出改進措施，學者才收手。
購物台、電商平台常把商品問題推給供貨廠商。其實，銷售平台並不能置身事外，因為平台有無信譽是顧客選擇購買平台的重要條件之一。政府規定，購物台業者接獲消費者對其販售商品的真偽，提出質疑時，購物台業者即應儘速派員協同該商品供應商將有疑慮產品，送具公信力鑑識或鑑定機構進行驗證，以釐清疑慮，相關費用應由業者負擔。鑑定結果，該項商品如確有仿冒或造假，購物台業者除應立即停止販售外，更應對該項產品進行全面回收，以及退還價金等作業。
然而，購物台客服、品管單位、公司中階主管，通常以為拿著合約中廠商應該負一切責任的免死金牌，就可以不甩政府規定，就算看到「專家型」、「學者型」顧客出具檢驗結果，仍輕忽地以為只是碰到愛找碴「奧客」，完全沒有警覺心，殊不知可能因為這樣，讓公司陷入風暴危機中。
「嗅出危機徵兆」是危機管理非常重要的一環，詭譎多變的大環境危機四伏，預防危機的第一步便是建立情資系統，掌握產品狀況、服務品質、競爭對手的最新動態、市場變化，一旦出現異常便在第一時間追蹤調查及擬出處理方案，這間購物台的客服、品管是情資系統第一線，卻抱持者駝鳥心態，想要應付了事。
客服或品管的態度多少和公司文化、主管管理模式有關，公司高階主管對於主動回報危機情資的員工，應給予支持鼓勵，而不是責怪或當成自找麻煩，因為他們可能正幫公司阻止了一場災難。
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