客服不服客
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某位朋友手機有些故障, 但合約還未到期, 他前往電訊公司直營服務據點詢問, 關於維修跟換機的可能費用!
原先合約是在據點以電子簽名完成程序, 而且又是他用了 十年以上的電訊公司, 所以當下並未全面檢查合約內容, 只在銷售人員要求的欄位簽名, 拿了手機現場開通後使用
當朋友前往據點時, 接待人員在電腦上調出他的合約資料, 發現電腦上顯示合約登記的與他取得手機品牌完全不同, 而且上面銷售據點亦不相同, 朋友驚訝下立即撥通該電訊總公司客戶服務專線, 提醒他們這個漏洞!
豈料客服人員跟直屬主管商量後, 提議由銷售據點賠償他三千元(計算基礎為手機差價乘以折舊), 之後就不斷搪塞並稱已經結案。
朋友非常生氣認為電訊公司客戶服務人員故意忽略問題重點, 只想息事寧人, 所以請我代為溝通, 我們列出以下幾點-
- 約定與交付標的物不符: 手機品牌及方案與合約載紀有明顯差價, 恐非如據點供稱是當時業務人員疏忽造成;
- 個資漏洩可能: 在直營店採購簽約並同點取得手機, 合約上卻出現經銷商店名, 然朋友本人並未被告知且同意該合約移轉給經銷店家;
- 電訊公司內控疑慮: 公司實際出貨應與帳面登記不符, 上市公司依法應設稽查人員核實, 是否有疏漏?
- 客服單位態度: 並未對朋友表示歉意及願意解決問題的誠意, 一昧要求朋友接受"差額"(他們拒稱"賠償"), 在意處理時效而非效益!
鑒於之前試圖與客服單位再行溝通數度遭拒, 我們同時以書面提交該電訊公司及NCC, 果然在NCC有力要求該電訊公司限時回覆下, 我們隔日即收到客服單位經理電話, 但仍不承認公司有錯, 而是將斡旋拉到一隻全新上市手機, 公司堅不出具任何書面回覆, 並要求朋友簽署保密協定!
有人也許會覺得我們打了勝仗, "哇, 拿到一隻新手機耶", "果然會吵的孩子有糖吃"....真是這樣嗎? 我其實覺得很沮喪, 客戶服務單位跟內控制度的機制很明顯蕩然無存, 而成為公司掩耳盜鈴的工具罷了!
我自己曾經擔任過客戶關係管理專案經理, 我們都會教育團隊每次面對客訴, 應視為公司服務改善的可能機會; 當然有時也必須據理力爭, 但盡量做到衡平不損害雙方利益, 所以有些案件會花很長的時間精力處理, 而不是"賄賂"提出客訴者快速結案! 這才是"客戶服務"單位成立目的不是嗎? 何況羊毛出在羊身上, 不然你以為"祭品"哪來的?
我也曾經擔任過全面品質管理跟稽核等職務, 內控不該是一堆報告而已, 必須落實執行, 正視公司營運疏失, 避免再次發生! 我們理解不可能每個案件都抽查, 但公司有各層內控把關, 當然不是只仰賴稽核(我遇過高階主管要求提高稽核比例為25%, 讓人嗤之以鼻, 不過那又是另一個故事了) , 而這個案客戶主動幫公司抓漏, 公司卻視若無睹?!
可能你會說, "因為只是一個小小案件啊 , 他們有更重要的麻煩要處理啦!" 是, 我不否認該公司確實有更大案件更多利益纏身, 真的是沒那麼多人力主動偵防, 但對於送上門的被動式矯正也不做的, 抱歉, 曾經是商業道德主管的我, 真的很難接受該電訊公司打著"誠信"跟ESG的旗幟!
*起點-Zero Tolerance! 零容忍(我們在商業道德課上笑稱"殺無赦")
這是我在商業道德訓練中必用的影片, 你覺得交通事故比例多少才合理? 而如果那些事故受害人都是你的親人朋友, 你還能教受你提到的數字?
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