4 日本飯店業日常工作 part 1

　　終於到了第一天正式進入飯店上班的日子，跟我一起被分配到櫃台的還有高橋，是個今年才高中畢業的18歲少年。櫃檯的主管-中野股長先帶我跟高橋和櫃檯的前輩們打招呼及自我介紹，去年進入公司的尼泊爾前輩Pana擔任我跟高橋的OJT*註1，她會負責教我們所以櫃檯的工作，她是個胖胖強壯年約35左右的已婚姊姊，給我的第一印象就是強勢沒有很好親近，跟我一樣住在公司宿舍，住我隔壁，常常跟在東京的一樣事尼泊爾籍的老公講電話。

　　櫃台有排班表，大致分為早班(早番)、中班(中番)、晚班(遅番)、大夜班(夜勤)，只有男生會有大夜班，女生最晚的時間是晚班的22:00，各個班還會有時間的調整，所以會有早班8點和早班9點，每個人班表都是錯開的，主要是為了讓櫃台一直處於有人的狀態，而且也方便輪流休息。各個班表都會以英文字母來代表，而我最討厭的班表是晚班的F，時間是11:00~20:00，會在很奇怪的時間休息吃飯(15:00-16:00)，對我來說是酷刑的班表，同事間戲稱為FXXk shift...後來被調道京都才知道法國同事超愛這個班...她覺得這是很美好的作息時間!?

　　中野股長給我和高橋一人發了一本資料夾，上面有飯店的房型和基本資訊，第一天的功課就是去櫃檯的後台把所有的資料背起來，股長之後會考試。高橋還要額外寫新人日誌，因為我是外國人，股長就沒讓我寫了，只交代我記下自己的筆記。基本上日本的新入社員都要寫日誌，大約要寫3個月，主要填寫工作內容及每日學習到的事物，也可以寫反省或給主管的話，主管讀完後會寫上評語，確保跟新入社員之間的溝通。

「不會一定要問!不可以不懂裝懂!」大野係長總是不斷重複著這句話，「只有新人時期犯錯是可以原諒的，所以不會或有疑問一定要去解決!」前輩們在三地耳提面命。剛開始我沒辦法完全聽懂主管和同事交代的事，但係長和其他前輩們總是很有耐心的指導我，解釋我不懂的單字、糾正發音和敬語、教導我日本職場的工作方式。

　　日本的公司的教育可為面面俱到，包含電話禮儀、打招呼敬禮禮儀、電腦系統操作、公司歷史、工作流程、食品衛生、交通安全，除此之外還有職場暴力的教育，公司非常重視人權，絕不允許濫用職權和職場性騷擾，所以會教育社員們遇到職場暴力要如何處理及申訴，而且定時發放線上問卷調查，還可以匿名填寫，有任何問題總公司的會來處理，這點真的非常棒，讓社員們可以安心工作。

　　我非常地幸運來到一個非常友善的職場環境，周圍的人都很不錯，沒有太奇怪的人，我一開始被分配到早班，主要的工作是check out，客人退房時，檢查鑰匙並收錢印明細書，並不會太難，會覺得辛苦的部分大概就是公司有很多種優惠卷和折價卷，像是夫婦適用的折價卷、會員專用、總公司員工優惠卷等，還有免費桌球卷和飲料卷!?據說會有那麼多卷是以前泡沫時期針對有錢的會員發行的，所以種類很多，每種對應的方式不同，而且系統操作並不方便，輸入資料時會花不少時間，大概做了2.3個月後才熟悉這些優待卷，每次處理這些優惠卷我都覺得很麻煩…再加上會員卡輸入點數也都是用計算機換算後，人工輸入到會員卡機後再刷回會員卡，真的很不科技呀，結帳時要花很多時間，人多的時候真的要讓客人等，還好大部分的日本人都很有耐心。

　　check out結束後，要清點現金，這家飯店是規定早班11:00和晚班22:00要各清點一次，並把現金和文件交給會計核對，這是非常重要的工作，只要金額對不起來，常常都得花時間把一筆筆的金額與收款明細核對。遇到連休有大量客人入住時，一旦金額對不起來就必需加班了，不管是現金或是信用卡都要仔細核對金額，所以主管都會要我們在結帳時Double check，也時常叮嚀我們不要急，一旦金額錯誤，到時又要聯絡客人，只會浪費客人寶貴的時間。

　　11:00點完錢後就開始簡單的打掃和補充作業，櫃台前有放置給客人的簡易盥洗用品(梳子、牙刷、髮圈等)，另外還有放置旅遊景店介紹的冊子和文宣品，簡單打掃完櫃台後就去補充這些盥洗用品和文宣品，放置用品至VIP房間，按照50音順序放今日入住旅客資料（カルテ）至資料夾和團體客人入住鑰匙，處理完後就可以去用餐了~

　　早班我常跟酒井姐姐一起，她是打工的姐姐，一周會來2-3次，超級喜歡她的，只要她在的那天我的心情都會特別好~大野股長其實都知道大家私下的關係，所以排班時都有小用心。

　　公司有一間休息區，裡面包含自動販賣機、吸菸室以及一間食堂，午餐一份400日幣，有一道主菜(為了方便保存，通常是炸物)和一道小菜，米飯、味噌湯和麥茶自己盛，可以吃到飽。可以如果要訂午餐的話，須提前一天去食堂白板上寫上自己的名字，通常大家都會寫上自己的姓氏，遇到姓氏重複的話就會多寫上一個字，像是公司裡有三個大野，就會寫上大野雄、大野直之類的。因為以前曾經發生購收錯便當錢的情況，像我自己也曾被扣錯餐費…

　　因為宿舍離飯店走路不到5分鐘，我通常都會回宿舍去休息，可以躺在床上小眠真的很幸福，尤其是飯店工作是長時間站著，沒有可以坐下來的時間，躺著休息，可以讓腿舒緩不少。工作到後面我的腿都靜脈曲張了，後來都會特別買比較好的鞋子，也會穿上防靜脈曲張的襪子，一天站8個小時真的很吃力，每次回想還是會覺得腿軟…

　　下午回去後就可以見到晚班的同事了，晚班通常是黑澤姐，對她的第一印象是很不好親近的人，加上Pana曾經跟我說被黑澤姐罵過，讓我心驚驚~但是相處過後就會發現她是個做事認真的好姐姐~雖然我也曾經被她唸過就是了，但那也是我自己做事心不在焉。休息回來後確認團體客的資料並事先準備好鑰匙，依照團體名稱，把鑰匙按照房號整齊的排到桌上。海外的旅客則要準備兒童的浴衣和拖鞋，並且宣導住房注意事項。

　　11:00~14:00是最輕閒的時間，基本不會有甚麼客人，14:00開始是VIP客人入住；15:00是一般客人和泡溫泉客人；團體客人多半在晚餐時間17:00以後了。VIP客人在14:00就可以入住，因此要提前跟下雨天或天氣不佳時客人會提前入住；天氣好時則會延後。

　　前輩有教導我利用11:00~14:00的空檔時間把當天入住的旅客的資料全部瀏覽一遍，可以掌握當天入住客人資訊外，比如有些人會事先在官網上填寫說要看的到山的房間，在客人辨理入住時就可以主動告訴幫安排到看的到山的房間了，這樣客人就會覺得很貼心。再者也可以事先準備各類優待卷所需東西，比如有送沐浴乳組合或零食之類的。

　　飯店門口有推車，客人可以自行使用，如果遇到行李較多或需要幫忙的，工作人員也會主動協助，但一般都是讓客人自行搬運行李。只有VIP客人來時一定要搬運行李，並推行李至房間，有時總經理或相關人員還會出來打招呼，我超愛VIP，因為他們都會帶上超高級的點心~~因為VIP我得以品嘗日本各地的高級點心，VIP多半是親切且有涵養的老爺爺和老奶奶，是天使客人!!

飯店的客人分成團體客和散客，日本方面有像是阪急交通社、クラブツーリズム、JTB等大型旅行社，事先準備好房間和鑰匙，電腦上的系統處理好通常每團有三位工作人員:領隊導遊、小姐和司機，這類型的團體客較為年長，以50-70歲的夫婦為大宗，再加上一些年輕的夫婦和小家庭，非常友善的客人，幾乎不會有甚麼糾紛，旅客大多也相當守規矩，而且領隊導遊會處理好所有的事情，客人比較少直接來櫃台。

　　而海外的團客則稍微複雜一些，通常一位本國籍領隊導遊和日本的司機，國情不同旅客也不同，海外客人通常以家庭為單位，相較於日本人的冷靜，海外的客人是喧騰、情緒高漲的，日本的同事都說海外的客人看起還很開心，他們開心的情緒總能感染到工作人員，讓人變得很有精神。團客以亞洲居多，其中又以台灣為大宗，這也就是我被派到這裡的原因，台灣客人都蠻好的，在這裡遇到很多親切的台灣人~曾有台灣的客人把自己從台灣帶來的零食分給我，讓我品嘗家鄉味，超暖心。

　　散客都是日本人，鮮少有海外自由行的客人，客人以關西和本地為最大宗，依序中部、關東和其他地區，客人的素質大多不錯，鮮少遇到無理的客人。一開始遇到客訴心情會受到影響，但多遇到幾次後也就習慣了，也不那麼難過了，到最後也就無感了。

早班17:00下班除非天氣不佳，不然不太會遇到團客，因此幾乎可以準時下班。早班18:00就不一定了，剛好卡在晚餐時間，因此有機會可以遇到團客，通常平均年齡較高的旅行團會比較早抵達飯店；平均年齡較低則會晚到，可能跟活動力有關吧!?

　　因為站了一整天，下班後走回宿舍的路上常常覺得腿非常非常的酸，下班後第一件事就是吃晚餐，我通常都會一次煮大量，慢慢分著吃，洗澡時會泡澡和按摩腿，睡前則要伸展拉筋，否則明天腿部會硬梆梆，也因為長時間站立，出現了靜脈屈張，這大概就是我的上班日常。

*註1OJT，就是On the Job Training的縮寫，意思是在工作現場內，上司和技能嫻熟的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓方法。