5 日本飯店業日常工作 part 2

　　從四月到九月，一晃眼也上了5個月的早班，大野股長終於在我的懇求下，把我換到晚班了，跟主管說我想要多方嘗試不同的工作，但實際上是希望可以利用早上時間好好讀日文，早班站了超過8小時，回家後真的沒有力氣在再念書….也剛好18歲的高橋君出了一些狀況，像是飯店消防演習的時候遲到，或是忘記自己有排班而沒到班之類的，可能因為是高中畢業後的第一份工作，所以還無法適應吧，本來人手就不充足，少了一個人將會增加其他人的工作量，在日本無故上班遲到絕對是大忌…

　　晚班的工作主要就是check in，當客人來到櫃檯，確認住房資料後拿房間鑰匙給客人，我們會給客人一張寫著基本設施的紙，並口頭介紹飯店可利用的設施及早晚餐時間地點，基本流程是一致的。因為飯店有各種不同的優惠卷，所以要特別注意總類及優惠內容，還有集點卡，很多時候是連客人自己都不清楚優惠卷的方案，飯店的系統很不方便，依據優惠卷的總類要點選的系統也不太一樣，早班結帳時還要輸入折價金額至系統太花時間了，因此最好在客人check in時就先確認優惠卷總類，尤其是因公務來出差客人一定要確認，若因此而耽擱客人的出發時間可是會惹怒客人的!!

　　晚班會有二個高峰時間，第一段是15:00開始check in、第二段是18:00的晚餐時間，會在15:00左右到達飯店通常是個人客，根據我的觀察，年紀大的客人會去大浴場泡溫泉，年紀輕或有帶小孩的則會到外面散步；團客大多是18:00晚餐時間抵達，晚餐採自助餐形式，會依據季節變化不同的餐點，像是冬天會有肥美的螃蟹，一頓將近5000日幣，客人們大多check in後就直接去用餐了。

　　晚班的休息時間落在17:00左右，但客人多的時候會提前到16:00，服務業大多是要配合客人多的時間去調整休息時間，因此依據當天狀況，每天的吃飯時間會有一些差異，這點是我覺得比較辛苦的地方。

　　飯店業的排班會論調，一個月早班一個月晚班；或半個月早班半個月晚班，欠缺人手時，就會出現一個月每天要出勤的時間都不一樣的狀況。人手不足到極端的時候，也曾出現前一天晚上23:00下班，隔天早上6:30又要上班的情況，但這種情況很少，通常是某人臨時有事或生病。而依據不同部門排班的狀況又不同，兩頭班是我覺得最辛苦的，像是土產店的排班就是早上8:00-11:00:下午15:30-21:00的兩頭班，而我個人覺得餐飲部的排班是最辛苦的，早上5點多就要到，中間休息的時間很長，接著下午16點又要來，大部分的人都會選擇回家休息再來上班，但我個人比較偏好一次8小時，被拆成兩頭班超級辛苦的。

　　團客的接待相對起來是輕鬆的，遊覽車到飯店後就立刻出門迎接搬行李，為了能在第一時間迎接客人，飯店有在外牆安裝監視器查看，細心的導遊會事先打電話至飯店告知到達時間並詢問飯店規定和設備，在遊覽車上就跟客人們說明晚餐時間地點和溫泉時間等，而會安排的井然有序，通常日本導遊都是如此安排，這是他們的基本流程，海外的導遊就看個人作法，厲害的導遊不只對客人好，對我們這些櫃台人員也是客氣有禮貌，也會盡早至櫃台"付款"，從遇到導遊講了太久的電話，以致拖到晚班結帳的時間。

　　大概晚餐過後就會有客人來櫃台借東西或詢問景點，這時也會接電話送枕頭或浴衣之類的到客人房間，一開始我很害怕接電話，但久了就習慣了。因為櫃台對面是土產店，主要是販賣當地的土產和馬油等商品，有提供宅急便服務，生意好時會去幫忙結帳、裝箱和推銷商品等，我還蠻喜歡去土產店幫忙的，覺得自己還蠻會推銷產品，最高一個晚上推銷了10幾盒的土產和賣了幾瓶酒出去~

　等全部的客人check in後，大約晚上22:00後就可以清點金額了，因為客人是隔天早上後才付款，晚班的金額不大，通常不會有甚麼問題，晚班最後的工作是倒垃圾和清理咖啡機等簡單的清掃工作，待晚班經理(專門於夜間值勤的人)出勤後就可以交接下班。

　　晚班常常跟米澤姊跟有光排在一起，我還蠻喜歡跟他們一起上班的，人很親切當我遇到不懂的單字也很樂意教我，米澤姊還會糾正我的日文用法，幫助我說出正確的敬語，對生性害羞的日本人來說真的很難得，有光是年輕的帥哥，跟冒失的高橋不一樣，非常可靠，他自己是從日本更鄉下的飯店過來的，他說個在他之前的飯店，櫃檯還要兼做打掃和餐飲服務生，所以現在這間飯店相對輕鬆很多。

　　日本在電子化這塊似乎不及台灣，他們很多東西還是喜歡紙本和手寫，台灣相對電子化，而且我們很愛用google表單來收集資料，很多事情一開始我會去問主管或同事說為什麼要這樣做呢?通常他們不知道的事就說:「因為從以前就是這樣..」，到後面我就不問了，直接造做，他其實很多事情都是可以調整和優化的，大野股長相對於其他日本人，算是腦袋比較靈活，也想了很多辦法幫大家減少一些繁瑣的工作，這點讓我很很尊敬他。