【職人觀點】流程的建立，是為了解決三種問題，但也可能掉入三個經驗陷阱

流程，對你意味著什麼？

​可以帶來降低風險、提高效率，還是例行公事、死板不知變通？今天看到劉潤的一篇文章中提到，流程存在的本質，是為了解決三種問題：

一、一套嚴謹的流程，可以減少複雜帶來的麻煩。
二、一套明確的流程，可以降低嘗試帶來的耗損。
三、一套合理的流程，能規避權責利對等的漏洞。

​所以說，流程的建立並不是為了製造官僚主義，而是為了彌補官僚主義。

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對此，我有很深的感觸。為什麼在組織中，有些流程最終都會流於形式化？我想是掉入了三個經驗陷阱：

陷阱一、你應該知道我說的那個。
陷阱二、我們以前都是這樣做的。
陷阱三、我們都有把數據留下來。

​在一個流程中，定義不清的數據或目標，往往就是災難的開始。

​大家各自展開達成目標的對策與評估，召開了會議；然後，發現彼此所談的目標並不一致。更多時候可能連談都沒談，就沿用過去的認知來理解並認定對方應該也知道，其實對於流程中的現況與目標沒有共識，自然對於問題的理解也會大不相同。

​流程中模糊不清的數據單位、定義與解釋造成誤解，這就是流程隨著時間推進可能掉入的第一個陷阱。

​第一個陷阱與流程的定義有關，而第二個陷阱則和流程的使用習慣有關。

​你可曾想過，現在工作上使用的流程與相關的管理機制、報表，真的還符合任務上的需求嗎？如果你不這麼認為，那麼又為此做出了什麼改變呢？這不是件容易的事，因為往往會觸及工作流程與組織機制上的調整，而且會影響到許多人。

因此，多數人不會去想這件事；即使覺得有問題，一想到改變上的複雜度也就放棄了。即使有人發現了問題，也可能因為涉及組織分工與機制層面的考量，而打消了改善的念頭。

這其實正是缺乏「上游思維」的思考方式，所以一直忙於在下游解決層出不窮的問題，卻不願意到上游看看發生了什麼事？愈是大型企業或歷史悠久的公司，往往容易陷入這種「流程形式化」的盲點。

另一種「流程形式化」則是直接套用其他單位、商品或公司的基準。

特別是過往的成功經驗，常會令我們不假思索的就沿用既有的流程、機制與形式，而不自覺可能有不合適、需要調整的部分；若是以此做為決策或行動的依據，導向錯誤方向的機會也會增加。

第三個陷阱，常發生於組織或公司的管理者身上，對於流程缺乏正確認知。

建立了流程，那麼流程進行中所產生的數據和資訊，應該都會被保留下來；那麼後續發生異常或問題時，就可以藉由這些數據來找出原因並且改善，甚至可以進一步做到預警機制。

​以上是數據完全發揮效用時，可以達到的效益。但前提是有人得去運用這些數據進行監控、分析與做出應對；這些並不會自然而然就會發生的結果，更不會伴隨著數據的紀錄而一同產生。

​況且，流程中所記錄下來的數據，也許離「可分析」用的數據還有一段不小的據理，是需要清洗與轉換的；此外，該使用何種分析方法、如何整合為可以監控的數值化指標，也是需要投入時間與精力來設計與驗證的。​

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那麼，該如何避免掉入這三個經驗陷阱？如何善用流程的正面效用來解決前面提到的三種問題呢？

​我想定期的檢視流程的脈絡與數據蒐集的機制，是否需要與時俱進是最關鍵、也是最基本的一件事；此外，盡可能用量化數據來對話，取代憑感覺與經驗來判斷，也別忘了數據背後的脈絡所代表的涵義。

如此一來，就可以避免流程變成官僚主義的幫兇。

劉奕酉｜鉑澈行銷顧問策略長、企業培訓顧問、暢銷書作者

擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問，專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家，多家出版社、社群媒體指定邀稿對象；一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。

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