更新於 2024/06/04閱讀時間約 3 分鐘

指標管理:業績提升的關鍵

在競爭激烈的商業環境中,每一分錢都計算在內,這就是為什麼指標管理變得如此關鍵,它不僅幫助我們理解現狀,還指引著未來的方向。指標管理作為客單價優化、來客數增加、會員經營等策略發展的指引,看懂指標變化透露的訊息是策略訂定的第一步喔~


從價量關係看指標管理

從價量關係看指標管理

從價量關係看指標管理

價量關係是最簡單的乘法了,業績等於PXQ,而Q又可以再往下細分另一個PQ的概念,從主要的目標往下拆解,了解每個階段所影響的指標,進而做到指標管理,這是一個最簡單容易理解的概念。


客單價優化:不僅僅是數字遊戲

客單價,或每個客戶的平均消費額,是衡量業績的關鍵指標。要提升這一指標,需要關注兩個方面:客件數和件單價。這就像一場微妙的平衡遊戲:降低件單價可能會增加客件數,但也可能降低總收入。因此,關鍵在於找到那個完美的平衡點,通過商品策略和優質服務來吸引並留住客戶。

首先,以零售業為例,零售業的業績最簡單的算法就是客單價乘上來客數,而客單價又等於客件數乘上件單價,若以口袋荷包固定的情況下,件單價越低,則客件數可能越高;件單價越高,客件數則越低,當我們想提升客單價時,不是從客件數著手,就是從件單價著手,而中間關係到的就是商品策略。講的粗俗一點,所謂「養、套、殺」,就是透過帶路商品或是優秀的服務先吸引客戶注意到品牌,再提供更好的商品更優秀的服務增加客戶的忠誠度,最後打造品牌的自有商品(有更高的毛利),獨規獨賣讓客人買單,從中獲得更高的利潤。

來客數與會員分級

增加來客數是提升業績最重要的方法,這涉及到從不同的角度來吸引顧客,例如透過促銷活動或獨特的店面體驗。然而,這並不只是關於數量。質量同樣重要,這意味著必須吸引那些更有可能成為忠實顧客的人,在下一篇文章會討論到客戶數與回購率之間的關係。客戶數的概念可以再從會員分級來拆解,我們都知道對於新會員、舊會員與停滯會員要有不同的對待方式,會員分級的方法也有很多種,最常見的就是透過RFM(最近一次購買、購買頻率、購買金額)模型來對會員進行分級,深耕VIP,培養入門客,喚醒停滯客,這是會員經營基本的觀念。

我認為會員經營不需要做得太複雜,說穿了就是新客、忠誠客以及停滯客這三種,只是針對這些族群要拿出甚麼牛肉吸引上門或喚醒,就看各家有甚麼本事,但就指標管理的層面來說,這三種族群確實會有幾個必須觀察追蹤的指標,這也是留待下一篇文章分享囉~

指標管理在電話行銷的應用

在電話行銷領域,效能的提升不僅取決於說服的藝術,還在於如何管理名單選擇合適的商品,以及如何培育TMR(電話行銷專員),名單講的就是客戶,商品講的是高循環高毛利,TMR的重點就是培育。TMR的人數(P)乘上每人平均貢獻金額(Q)就是業績,這概念就相當於將每個TMR當成一個事業體,這個TMR所創造的業績就等於他經營的客戶人數乘上客戶貢獻,這時候客戶數乘客單價就是上個段落提到的概念了。

TMR的績效是靠客戶堆疊而來,所以這裡就要細看客戶等級的組成,如果一個TMR的客戶都是新客,想必業績不怎麼樣,因為經營的時間不長,客戶尚未展現忠誠度;若TMR的客戶都是舊客,看起來雖然很穩定,舊客的貢獻度也相對大,但若只依靠舊客戶不去開發新客,客戶仍然會有流失的一天,最好的客戶結構,大約是VIP佔20%,不太熟的舊客佔50%,新客佔30%,根據過去的經驗,通常這20%的客戶可以帶來70%左右的貢獻,新客大約只佔到10%,這大約是年資在1-2年左右的TMR較佳的名單倉組合。

量化的藝術

指標管理需要我們既要理解數據背後的故事,又要能夠適應不斷變化的市場環境。通過專注於客單價的優化、來客數的增加、會員的細分,以及TMR的有效管理,可以幫助我們在業績提升的道路上有指引的方向。

以上大概是點出影響業績的關鍵指標,再往下拆可以再細分更多指標,以電銷的領域來看,聯絡率、成交率、通時通數、退貨率、回購率、新客開發率等等,都在經營的環節中扮演關鍵角色。

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