照顧服務產業中的衝突及風險

在照顧服務產業久了,總會看到一些奇奇怪怪的事

有位曾經由照顧服務員服務過的家屬來電要該位照顧服務員的電話，

我：不好意思，我們不能將服務員的電話給家屬，不然請你將你的電話給我，我請他與你連絡。

客：他應該不會打給我了。

我：不會喇，也許服務員在忙，沒有辦法馬上打給你，但有空應該會打。

我：還是有什麼事我可以幫忙轉達？

客：我希望你將他的資料給我，不然我連你公司都告。

我：先生，就我手上的資料，我們目前並沒有對你們提供服務，發生什麼事情嗎？

客：當初我看你們那位服務人員服務的很好，很信任他，他後來跟我說他有臨時有事須請假一陣子，還特別請了另一位先生說是要暫代他的，還說怕公司會罵，叫我跟公司說我們暫時由家人照顧。

我：對啊！我們的記錄是家人自顧服務取消。

客：他介紹的那個人其實我們並不喜歡，但你家服務員一直跟我說幾天他就回來，我們也想說不要太計較，反正也沒幾天。昨晚醫院通知我們，病人跌倒骨折了，我們一去醫院才知道看護晚上常常偷溜出去很久，昨晚也不在醫院，到現在也沒回來。電話也都不接，更扯的是，連原來那個看護的電話也都沒接，我們當然要來跟你要。

我：(當然先安撫他的情緒，等他穩定)首先我們須先釐清這位擅自離開的服務員不是我們派的。

客：但是由你們家服務員介紹的。

我：可是當初你們對公司的說法是暫由家人自顧，也就是我們的服務暫停。

客：這是你們服務員怕被公司罵所以叫我這樣說的。反正你把服務員的電話給我就好了。

我：我想你應該是要我們幫你找那位服務員吧？因為他現在在躲避你了？

客：我一定會找到他的，他總要給我交代。

我：其實當初你們家屬跟公司說暫停服務的時候，我們就知道可能發生什麼事了，只是你家屬都配合服務員這樣說了，我們也不便再做表示。

我們也知道，他不是有事，是因為有另一個案子他要去接，他叫去代班的人其實就是他哥哥，我們更知道他哥哥的習慣，所以公司跟本不用他。只能說你們家屬寧願相信並配合服務員，也不願相信公司，現在出事，我們也沒辦法。

客：我們這麼相信他，他怎可以讓他這樣？

我：很抱歉，因這案子跟我們中心無關，幫不上忙。

後記：每一個人對一件事情都有自己的看法及想法，但是每一個行業也有行規，但當這兩者有衝突時，就看誰願意遵守規則了。通常來說，不願意遵守規則的那一方相對的要承擔多一點風險，你說呢？