電話行銷中的保險法遵挑戰：個資保護與稽核的雙重考驗

故事開場：

2025年1月的某天早晨，第一金人壽的法遵主管小林接到主管機關的通知，公司因未妥善處理電話行銷錄音檔，違反《個人資料保護法》，被罰60萬元並限期一個月內改正。這一事件像是一記警鐘，讓保險業者再次思考：我們的法遵與資訊管理是否真的到位？

個資保護的漏洞：錄音檔案的去識別化不完全

根據主管機關指出，公司在電話行銷教育訓練中，直接使用未去識別化的客戶通話錄音，未經保戶同意，便分享給內部人員學習，這已經違反了《個人資料保護法》第20條的規定。不少法遵專家提到，去識別化的目的是避免個人資料洩漏，但若流程未嚴格執行，反而會成為資料外洩的高風險點。

教育心理學啟發：

在教育心理學領域中，Vygotsky的「近側發展區」(Zone of Proximal Development, ZPD)理論強調學習應以適當的引導進行。同樣地，電話行銷的教育訓練應以合規操作為基礎，透過模擬案例取代實際錄音檔，既保障個資安全，也能達到教育目的。

稽核的缺失：缺乏操作紀錄與個資盤點

另一個重大問題是，錄音檔案存取未設置稽核機制，也未將錄音檔納入個資盤點表，導致錄音檔被放置在公用資料夾，甚至可能遭到惡意竄改或側錄。這些問題顯示，公司在資訊安全管理系統（ISMS）運作上存在重大漏洞。

資訊管理啟示：

根據研究，稽核軌跡與資料盤點是資訊安全的關鍵要素。若公司能導入ISO 27001的信息安全管理規範，將稽核軌跡、資料分類與保護作為核心制度，便能有效降低違規風險。

保險業法遵的創新建議：學習與執行的雙循環

為避免類似情況再次發生，小林提出以下改善策略：

1. 建立情境案例訓練：
   運用經過設計的情境模擬，而非直接使用客戶資料，讓員工在學習過程中遵循法令規範。
2. 強化數位工具應用：
   引進AI技術自動化去識別化流程，並設置錄音檔存取的稽核機制。
3. 持續稽核與教育：
   定期檢視個資盤點表，並舉辦教育訓練，加強全員的法遵意識。

結尾：消費者與業者的雙贏

這起事件雖然對第一金人壽造成短期衝擊，但也提醒業界，保險商品的法令遵循不僅是對保戶的承諾，更是強化企業信任度的基石。透過完善的法遵資訊管理，企業不僅能降低法律風險，也能為消費者帶來更安心的服務體驗。

參考文獻

https://www.ib.gov.tw/ch/home.jsp?id=264&parentpath=0,2,262&mcustomize=multimessages_view.jsp&dataserno=202501170003&dtable=Penalty