在木柵動物園，只要有人忘記帶雨傘、忘了帶水壺、忘記誰生日──河馬瑪蒂都會說：「沒關係，我幫你準備好了。」
她不只是照顧型角色，更是園區裡人際關係的總管與協調大使。
瑪蒂常說：「互動裝置好不好是一回事，但人記得的是誰在他濕透時遞了毛巾。」
🦛「設計一條信任的呵護路徑，比設計一個酷炫的App更難也更重要」
團隊常熱衷於科技升級、AI互動、AR導覽，但瑪蒂總問：「用戶信任我們了嗎？他們感覺到被照顧嗎？」
某次，使用者抱怨導覽站點太冷冰冰，沒有情感連結。瑪蒂發起「使用者關懷計畫」：
- 將感應站加裝「問候語」功能，如：「嗨～你來了，今天的心情還好嗎？」
- 每週安排志工與訪客短聊互動，建立情感熟悉度
- 建立訪客節慶紀錄，如生日、家庭來訪日，自動提醒團隊送上祝福卡
👩👩👦 「你照顧了系統，我照顧你們和使用者」
瑪蒂對團隊成員同樣細心。她總記得誰壓力大、誰失戀、誰在寫論文，並安排小鼓勵或輪班支援。
她推動導覽志工設有「心情簿」，讓大家每天記錄服務心得與情緒感受，避免情緒累積而影響服務品質。
她讓團隊與用戶之間建立的是：「這個系統背後有溫度，有人真的關心你」的感覺。
🧠 專業小知識：用戶關係經營的三層信任設計法
🎯 目標：不是讓用戶「知道你有這個功能」，而是「相信這個系統對我有用、為我而存在」。
ESFJ人格的人在用戶關係設計中特別敏銳，以下是瑪蒂常用的三層信任設計模型：
第一層：情感信任 Emotional Trust
✨「我相信你，是因為我感受到你關心我。」、讓使用者感覺「這裡有人在乎我」
✅ 做法：
- 在用戶接觸點中加入人性語言與情緒語調，讓使用者覺得「不是系統在說話，是人。」
- 使用名稱互動（name-based trigger）（例如：「歡迎回來，小美！」），創造熟悉與個人化連結。
- 用正向語言建立心理安全感，例如：「今天的你看起來很棒，願意一起再探索一下嗎？」
📌 案例：
🌟 木柵動物園互動站設計了一個歡迎語模組，訪客靠近時感應系統會播放語音：「嗨，今天好嗎？我們等你很久囉～」
🔁 使用者會心一笑，感覺自己被「認出來」，從冷冰冰的互動裝置變成像朋友打招呼。
🔸 第二層：承諾信任 Reliability Trust
🔒「我相信你，是因為你說到做到、從不讓我失望。」、讓使用者感覺「這個系統不會突然讓我失望」
✅ 做法：
- 建立小承諾 → 準時兌現 → 正向回饋的信任迴圈。
- 對所有「通知、預約、服務流程」要有高準確度與穩定性，不能「有時有，有時沒有」。
- 設計「追蹤進度＋完成提醒」功能，讓用戶知道事情正在被照顧。
📌 案例：
🗓️ Health365健康平台中，用戶預約回診後會收到三段式提醒（預約成功通知 → 前日提醒 → 當日問候），並在回診後自動推送一句：「已完成追蹤，歡迎下次回來與我們分享生活近況。」
👀 這讓用戶感到自己不是系統的數據，而是一個有持續關注的人。
🔸 第三層：社群信任 Social Trust
🤝「我相信你，是因為我知道有一群人跟我一起相信你。」讓使用者感覺「歸屬與同伴」
✅ 做法：
- 將「他人參與」的軌跡或成果視覺化，讓用戶知道「這不只是我一個人」。
- 設計共感活動，例如留言牆、打卡牆、故事牆、定期社群活動等。
- 建立用戶社群身份，如「Health365守護者」、「動物園體驗官」，強化認同與歸屬。
📌 案例：
📷 瑪蒂在互動區設計了「森林留言板」，讓遊客留下當日心情或給動物的話。
三天內，留言牆上貼滿了「阿河今天有吃青菜嗎？」「謝謝小猩猩陪我走過低潮」…
💬 每一條留言都讓後來的訪客感受到：「這裡有一群人，跟我一樣，把這裡當成生活的一部分。」
💡ESFJ 的力量來自「以關懷為核心設計信任關係」
河馬瑪蒂代表的 ESFJ（外向、感覺、情感、判斷） 人格，又被稱為「執政官」，是團隊中最能守護溫度與人際韌性的人。
- 他們關注細節，記得每個人的需求與情緒
- 他們建立長期信任，而非短期回應
- 他們讓系統不只是冷冰冰的功能，而是「人與人關係的延伸」
在產品開發團隊中，ESFJ適合擔任：
- 使用者關係設計師（User Relationship Designer）
- 服務品質監控者（Service Quality Lead）
- 客戶經理 / 客訴處理師
- 團隊情感照顧者與文化維護者
他們不會讓你忘記，科技真正的目的是讓人與人之間更靠近。
