即使是最基層、最例行的工作,也要懂得尊重專業

2019/10/19閱讀時間約 3 分鐘
前幾天,我拉著行李來到從未入住過的旅館櫃台辦理Check in,接待櫃台前站了三位飯店人員,其中兩位專著一致的制服,就是那種上半身別著姓名牌的西裝外套,下半身窄裙或長褲的標準制服,另一位則是年齡稍大的男士,穿著跟其他人都不一樣的襯衫配西裝褲。
年齡稍大的襯衫男士,站起身來主動招呼我,其餘兩位穿著制服的人員,則是站在一旁沒有出聲。
我一邊拿證件,一邊告訴他訂房人的姓名,只見那位男士,看著旁邊的制服人員說:
[訂房記錄呢?]
他接過之後,再詢問我一次訂房人的姓名,我跟他說了以後,他又追問了:
[你是經由什麼管道訂房呢?]
[你們的官網。]
[你說姓什麼?怎麼拼?]
[姓游,英文是YU。]
幾秒鐘過去了,襯衫男彷彿自言自語的說:
[怎麼沒有....]
之後他索性拿起整本訂房本,要我自己找我的姓名,我瞄了一眼,終於在一整排的住客名單中,找到我的名字,我指給襯衫男看說:在這裡。
這時候,襯衫男把訂房本轉交給旁邊的制服男,交待他:
[在這裡,你們安排。]隨後襯衫男就轉身離開。
制服男只花了不到兩分鐘的時間,就幫我辦好了入住的手續,他非常熟練的招呼我,同時跟我簡介飯店電梯位置、早餐用餐的時間、地點。
制服男的用語精準、態度良好,顯然是訓練優良且經驗豐富,我接過房卡後,不禁這樣猜想:
明明制服男負責辦理Check in非常得心應手,為什麼當初要有個顯然搞不太清楚狀況的襯衫男在旁邊發號施令呢?
這是一家私人飯店,並不是連鎖集團飯店,我當下就這樣猜測,襯衫男應該是老闆,或是重要的主管,平常沒在辦理Check in的,今天可能剛好巡視櫃台,遇到客人入住,理所當然的想當領導,主動接待客人、號令其他員工。
不過說實在的,這短短幾分鐘的時間,讓我感覺,襯衫男非常不專業,不論是應對的語句、找尋入住資料的速度、甚至最後叫我自己找名字的方式,我都認為是不及格的接待方式;如果今天,是由制服男一開始就接待,我相信不會出現這一段,讓我覺得很"落漆"的小插曲。
我不由得聯想起,曾經看過一個美國的實境節目:臥底老闆,就是讓大老闆偽裝成基層員工,去第一線工作;這些大老闆,或許很清楚公司的走向、營利所在,不過當他們開始接待客人、接單點菜、清掃環境、處理客訴時,他們往往手足無措,不是動作很慢被客人嫌棄,就是屢屢出錯需要同事幫忙。
我還記得有幾次,診所櫃台人員剛好不在,那時有人需要掛號看診,我看全診所的人都在忙,只有我閒閒沒事,於是我跑到櫃台去幫忙掛號,結果我除了會收健保卡之外,什麼都不會!
看診的人是第一次來就診的新病人,該怎麼登記他的基本資料?他就診的身份別是什麼?有沒有掛號費減免?需不需要收部份負擔?我一律不知道,為了避免我的無知,造成櫃台帳務錯誤、或是登錄有誤,我趕緊跟患者說:
[請你稍坐一下,待會我請櫃台人員幫您掛號。]然後我就火速躲回診間,趕緊打電話求救,請其他人員有空時快來櫃台支援。
這次的襯衫男Check in 事件,以及上次我的無知掛號經驗,讓我深深體會到,即使是最基層、最例行性的工作,其實都有讓工作順暢的眉眉角角;即使我今天是老闆,我也未必會了解每一個細節,這時候,當老闆的,不應該是去逞威風、號令員工該如何作,畢竟他們做這些慣例,熟悉順暢的程度一定遠遠超過從來不曾實際操作的我。
當老闆、當主管的,在第一線現場,應該是仔細觀察,看看流程有沒有瑕疵、接待人員應對是不是得體,之後再來修正,即使是飯店Check in,即使是診所掛號,老闆都應該閃開,讓專業的來!
術業有專攻,老闆的職責不是在每天的例行公事上逞官威,每個工作崗位都有它的專業性,即使是老闆,也不應該任性妄為,以為自己什麼都會做的比員工好。
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    游懿聖
    游懿聖
    皮膚專科醫師,皮膚科診所創辦人,身兼院長,醫師,媽媽,太太,女兒,媳婦等多重角色。 常常在教小孩的時候,同時被小孩教;常常在看病的時侯衛教病人,也同時被病人教。
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