即使是最基層、最例行的工作，也要懂得尊重專業

前幾天，我拉著行李來到從未入住過的旅館櫃台辦理Check in，接待櫃台前站了三位飯店人員，其中兩位專著一致的制服，就是那種上半身別著姓名牌的西裝外套，下半身窄裙或長褲的標準制服，另一位則是年齡稍大的男士，穿著跟其他人都不一樣的襯衫配西裝褲。

年齡稍大的襯衫男士，站起身來主動招呼我，其餘兩位穿著制服的人員，則是站在一旁沒有出聲。

我一邊拿證件，一邊告訴他訂房人的姓名，只見那位男士，看著旁邊的制服人員說：
［訂房記錄呢?］

他接過之後，再詢問我一次訂房人的姓名，我跟他說了以後，他又追問了：
［你是經由什麼管道訂房呢？］
［你們的官網。］
［你說姓什麼？怎麼拼？］
［姓游，英文是YU。］

幾秒鐘過去了，襯衫男彷彿自言自語的說：
［怎麼沒有....］

之後他索性拿起整本訂房本，要我自己找我的姓名，我瞄了一眼，終於在一整排的住客名單中，找到我的名字，我指給襯衫男看說：在這裡。

這時候，襯衫男把訂房本轉交給旁邊的制服男，交待他：
［在這裡，你們安排。］隨後襯衫男就轉身離開。

制服男只花了不到兩分鐘的時間，就幫我辦好了入住的手續，他非常熟練的招呼我，同時跟我簡介飯店電梯位置、早餐用餐的時間、地點。
制服男的用語精準、態度良好，顯然是訓練優良且經驗豐富，我接過房卡後，不禁這樣猜想：

明明制服男負責辦理Check in非常得心應手，為什麼當初要有個顯然搞不太清楚狀況的襯衫男在旁邊發號施令呢？

這是一家私人飯店，並不是連鎖集團飯店，我當下就這樣猜測，襯衫男應該是老闆，或是重要的主管，平常沒在辦理Check in的，今天可能剛好巡視櫃台，遇到客人入住，理所當然的想當領導，主動接待客人、號令其他員工。
不過說實在的，這短短幾分鐘的時間，讓我感覺，襯衫男非常不專業，不論是應對的語句、找尋入住資料的速度、甚至最後叫我自己找名字的方式，我都認為是不及格的接待方式；如果今天，是由制服男一開始就接待，我相信不會出現這一段，讓我覺得很＂落漆＂的小插曲。

我不由得聯想起，曾經看過一個美國的實境節目：臥底老闆，就是讓大老闆偽裝成基層員工，去第一線工作；這些大老闆，或許很清楚公司的走向、營利所在，不過當他們開始接待客人、接單點菜、清掃環境、處理客訴時，他們往往手足無措，不是動作很慢被客人嫌棄，就是屢屢出錯需要同事幫忙。

我還記得有幾次，診所櫃台人員剛好不在，那時有人需要掛號看診，我看全診所的人都在忙，只有我閒閒沒事，於是我跑到櫃台去幫忙掛號，結果我除了會收健保卡之外，什麼都不會！

看診的人是第一次來就診的新病人，該怎麼登記他的基本資料？他就診的身份別是什麼？有沒有掛號費減免？需不需要收部份負擔？我一律不知道，為了避免我的無知，造成櫃台帳務錯誤、或是登錄有誤，我趕緊跟患者說：
［請你稍坐一下，待會我請櫃台人員幫您掛號。］然後我就火速躲回診間，趕緊打電話求救，請其他人員有空時快來櫃台支援。

這次的襯衫男Check in 事件，以及上次我的無知掛號經驗，讓我深深體會到，即使是最基層、最例行性的工作，其實都有讓工作順暢的眉眉角角；即使我今天是老闆，我也未必會了解每一個細節，這時候，當老闆的，不應該是去逞威風、號令員工該如何作，畢竟他們做這些慣例，熟悉順暢的程度一定遠遠超過從來不曾實際操作的我。
當老闆、當主管的，在第一線現場，應該是仔細觀察，看看流程有沒有瑕疵、接待人員應對是不是得體，之後再來修正，即使是飯店Check in，即使是診所掛號，老闆都應該閃開，讓專業的來！

術業有專攻，老闆的職責不是在每天的例行公事上逞官威，每個工作崗位都有它的專業性，即使是老闆，也不應該任性妄為，以為自己什麼都會做的比員工好。

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