【口碑暗黑戰技】富王鴨肉網路負評消毒法!?

富王鴨肉店家與Food Panda熊貓外送員，日前爆發因製作餐點時間延誤而爆發兩方口角，店家嗆聲影片被外送員上傳後，旋即引發新聞與社群領域的大幅報導與討論，事件背景內容各位朋友可參考以下報導，即可了解詳情經過：

《ETtoday：台中女外送員遭店家辱罵！熊貓：即刻與富王鴨肉專門店終止合作》
https://www.ettoday.net/news/20210104/1890964.htm

此事件延燒幾日，目前已有許多不同立場關係人跳出來進行正、反發言，也讓事件因此而持續保持看點熱度，在網路社群方面，此爭議商家在「Google我的店家」在事件影片曝光後，短短數小時內即被大量網友專程前往給出一顆星評價，並刷出上千筆負評，讓店家總評價從4.9顆星驟降至1.2顆星。

不過，很奇妙的是昨晚店家重新上線的Google商家資訊，負評已全數消失，評價也重新回到4.8顆星以上的等級。

從公關專業層次的角度觀察本事件，最有「學習價值」之處，就是在外送服務興起的消費趨勢下，許多消費者進行點餐的商家，不同於以往多數都是有在實體店內用餐過的或至少是有踏進過實體門店的狀態，現在，更多點外賣的消費者其實根本就未曾親臨你點餐的店家現場，因此決策流程，也就轉變為會高度倚賴網路簡介文字、餐點圖片、網友評價等級與評論內容作為最後的決定依據；也因此，店家在網路上的評價，就成為十分關鍵必須用心維持的顧客決策影響因子。

本事件上述的負評消失現象，雖然沒法確定是否為店家主動或委託特定網路負評管理公司的操作，但從各方新聞與專家解析背後機制與操作程序，仍可彙整出實體通路商家在面對大量在Google店家刷負評時的對戰實作技巧，可作為公關專業人員的生意回復暗黑戰技參考。

總結各方記者調查與專家分享，可摘要彙整出以下幾點可操作的機制：

1. 善用平台防止網路出征現象的政策規範與檢舉機制

引述蘋果日報報導內容《【蘋果實測】Google回應了！富王鴨肉滿血復活4.9顆星　疑祭這招萬則負評全消失》https://tw.appledaily.com/local/20210105/CGFDTC6LQRH2FFIHRXY4IVCA7E/

”熟悉Goolge商家評論的網友說，Google對於評論設有檢舉機制，只要在評論右上角點選「檢舉評論」，除點選原因外，如果是檢舉違反法律，還可填寫具體的理由，一般狀況下，要檢舉單一則1星評論並不容易，但如果商家在短時間內大量獲得1星時，Google接獲檢舉後經過審查，可能會認為短時間內湧進大量1星評論並不正常，而刪除或隱藏1星評論。”

“網友說，Google商家業主在一般情況下無法刪除負評，除了短時間內大量湧進的負評，可靠Google這種「防網路出征」機制刪除負評外，如果想刪除單一則負評，也可在負評剛留下時，發動多人檢舉，愈早檢舉、愈多人檢舉，就有機會順利刪除。”

2. 移除舊商家帳號，重設新帳號後再灌正評

引述另則蘋果日報報導內容：《負評消失 店家又變4.9顆星》https://tw.appledaily.com/headline/20210105/TO3XH57JOBERRE3EJU3I4LDAF4/

“如果是商家的帳號，想要自行移除就更方便，因2020年武漢肺炎許多商家受到影響，為提供消費者更即時的店家資訊，Google將修改權利交給商家，只要是認證的「Google我的商家」用戶，就可在「刊登商家資訊的頁面」修改，點選頁面中「在Google上關閉此商家」，會出現「標記為暫停營業」、「標記為永久停業」、和「移除商家資訊」選項，就能快速地進行修改，也可循相同方式重啟商家資訊。”

【新增補充】3.找網路口碑公司花錢買評價

據三立新聞網報導：《富王鴨肉店護航粉專哪來？》https://www.setn.com/News.aspx?NewsID=877135

“同台的資深媒體人林育卉也補充，富王鴨肉專門店一開始遭到網友洗負評到1.6顆星，但一夕之間「回血」成4.8顆星，她認為可能是透過網路上「買評價」的方式，用一則30元至40元不等的價格，去「買」評價。如果此事為真，林育卉估計，富王從1.6顆星轉成4.8顆星，大概花費30萬至50萬元。”

以上幾招，是目前搜尋各方評論商家大量網路負評消失的主要原因以及操作手法。

觀察本事件，若此招出手時機點，不要操之過急，不要選在事件尚未退燒、各方關注度仍在高點時就出手執行，因此引發大量的操作手法揭露與報導；相反的，若是選在事件關注度已降溫平息後再進行此類操作，就過往經驗，其實仍會有許多雖耳聞此事件，但根本記不得店名的消費者仍會繼續買單店家的餐點，藉此在這消費者記憶的模糊空間裡，讓此招真的起到商家生意回復的效果。雖然說起來有點悲哀，但實務情境，的確許多生意或聲譽回復的策略方案，都是奠基在消費者記憶模糊、搞不清楚事件完整內涵或因時間久遠而開始不在意了的情境之上。

另個此事件對於公關從業人員的啟示在於，過往PR專業價值在於高度熟悉新聞媒體的運作模式、各項作業規範與準則，也因此可以自在運用這些機制，掌握、創新新聞傳播的模式效果；但目前許多民眾影響的管道都已轉移至網路內容，這些內容的產生、調整與改變，都奠基在依附平台的政策與功能、技術、機制，因此許多影響方案的基本功，都轉向變為需要熟悉更技術端、更操作程序端的機制，這些機制其實在用心了解後，有些難度與門檻都並不很高，就如同本案件的操作情境，要做其實都不困難，但難的關鍵，在於操盤者是否熟悉這些機制與操作程序，才能夠於關鍵時刻內化並信手捻來在網路空間裡對應不同關係人溝通時，降低衝擊或提高傳播效果的PR實作戰技。