就在昨天又發生一件「店家被給一星評論」而引起的公關危機事件。
一間在台北的咖啡廳有位女性顧客給一星評論，
並語帶暗示請大家選擇去別處消費，
而她的朋友也跟著給一星評論，在Google評論上給店家留下壞紀錄。
這樣的舉動讓店家爆氣，店家竟然肉搜出這位女顧客和她的朋友、家人，
並將她們的相片、FB頁面發到店家的IG上發動公審。
沒想到後來又有網友把店家的限時動態截圖發到爆系公社，
反過來肉搜、公審店家。
店家的google頁面湧入負評，網路上出現兩派聲音，
一邊認為店家肉搜並公審非常可怕，
一邊認為這位顧客也有錯在先，
現在一發不可收拾，變成店家形象危機。
＂跟風洗負評＂讓店家失去理智？
我猜，店家爆發的點是「非自身經歷的負評」。
這位女顧客的友人沒有到過店裡實際體驗消費，卻跟著留下負評，
這樣＂幫朋友出氣＂的舉動提油救火，
有沒有幫朋友解氣不曉得，但火確實燒起來了。
很多人都認為＂評論自由＂不會有事，但其實有可能犯法的！
「而針對這種網友只是「經過」就亂入、留下一星負評的行為，其實也並非「無法可管」！除了恐涉及刑事上的「公然侮辱罪」和「誹謗罪」；民事上，店家也可請求營業損失和精神慰撫金的損害賠償。但若依自身經驗給予負評，原則上則不會成罪。」－引用自風傳媒《在Google留1星評論會被告？法院實際判決曝光，1情況下竟民事刑事都有罪》。
雙方接著可能互告上法院，
顧客可以告店家「洩漏個資」、「跟蹤騷擾」或「公然侮辱」，
店家則能告非自身經驗就負評的那位「公然侮辱罪」和「誹謗罪」或民事求償，可除了跑法院曠日費時還可以怎麼處理這樣的事情？
業主視角的盲點
我和網友在社團裡討論， 有些網友說：「其實我並不會被這樣的負評影響判斷」。
我認為確實是這樣， 業主從自己角度來看，＂自覺被奧客＂帶風向的時候，
心裡一定又害怕又憤怒，害怕生意會被影響，憤怒心血被人惡搞。
（當然我這裡並非直指這位女顧客就一定是奧客，
因為事發當下只有顧客和店家最清楚。）
但是其他的顧客也會在意嗎？
會跟著洗負評的人，本來會到你店裡消費嗎？
為何在盛怒之下「氣不過，闖大禍」？
公審不一定有理，最終也可能敗訴
過去也曾發生過「Bonica咖啡廳事件」，
某網紅到Bonica咖啡廳消費卻和店家起衝突，
遂在網路上慫恿大批網友抵制、灌負評，
店家則冷靜蒐證並公布監視器畫面，以情以法贏得大眾認同，
最後網路風向倒向Bonica，
網紅雖在兩天後道歉，但也挽不回形象。
所以，「公審」別人要付出的代價往往超乎自己想像，
因為最後「審」的還是法律，真的別「氣不過，闖大禍」
我認為遇到這樣的事應該有SOP應對，
該先問問自己，最簡單就是「6W1C法」，
Why, what, when, who ,how, where
加上 consequence - 後果。
Why
「我現在很生氣，我在氣什麼？」我氣的是被洗負評。
What
「我想要做什麼？」我想要發IG動態公審他。
Consequence
「這樣會有什麼後續發展？」
我想要網友支持我，可網友支持我的比率是多少？
我很有名嗎？我這家店很有名嗎？大家早就認識我了嗎？
大眾會站在我這裡嗎？
我肉搜公審別人，會不會犯法？
就算網友支持，我要付出的代價是什麼？對我的店有幫助嗎？
How
「除了這方法，我還有沒有其他選項？」
有沒有方法既可以保護自己，又不會犯法。
我想，分析到這裡就會有結論了。
大公司說錯話還有資本可以承擔虧損，
可小店形象危機呢？小店一次處理不好可就一蹶不振了！
所以開小店，負評你還是忍忍吧！
能做的操作還有很多，危機就是轉機，處理得好甚至能贏得口碑，
業主可要小心，你最重要的資產是你的形象
而你通常只有一次機會！
