犯錯不只要認錯還要能改錯

由於公司將員工分艙上班，因此員工被限制不能任意到其他部門或單位，所有的行政文件採用電子化或email，這天客戶email要求我們更改設計圖，這已經是客戶第五度提出修改要求，而且要求改主要設計結構，而這個設計結構是我們第一版設計圖內容，我沒有多想也沒有多問，就把客戶信件翻譯轉寄給設計課。

沒多久，設計主管打了內線來問：「為什麼客戶又要改回原來的版本？他不是說第二版設計她很滿意，現在又改回第一版，改來改去到底是為什麼？」我說：「客戶只說他的客戶後來覺得第一版比較好。」

主管說：「那你沒問客戶為什麼要這樣改？」我說：「客戶就只有來信說覺得第一版比較好，那我還要問什麼？」

即使沒能面對面看到對方的表情，但我隱約感覺，主管這時回覆我的語氣開始出現不悅，他說：「這樣一直改來改去，到底是要哪一版？到底想要怎樣？」我聽了語氣也開始激動回：「客戶就說她認為第一版比較好，難道要我去質疑客戶為什麼一直改嗎？」

主管回以強硬的態度以及帶著怒氣的聲音：「你跟客戶怎麼溝通我不管，但這樣一直改，到底是怎樣？」我忍不住也激動拉高語調：「客戶就沒有多說，只是經過比較，就這樣而已，這要叫我怎麼問？難道我們要對客戶反覆更改生氣？」

主管以憤怒的聲音說：「我們難道不能跟客戶反應？我當然氣客戶反覆，我更不爽的是你的態度。」我沈默了一秒，壓抑情緒試著用緩慢沈穩的語調回：「好！我剛剛激動了點，我的態度欠佳，我道歉，造成設計麻煩，我也道歉，現在麻煩照客戶意思更改設計圖，可以嗎？」主管沈默了一秒說：「當然是麻煩，但態度令人不爽。」說完便掛上了電話。

我冷靜下來回想剛剛爭吵的過程，找出幾個需要解決的重點：

1.設計主管是個不擅言詞表達的人，依照以往配合的經驗，他不是會故意刁難的人，但他卻一直反覆問為什麼客戶一直改，這提醒我用另一個角度來看這件事，這是交易將近十年的客戶，但這卻是第一次發生這種反覆更改的狀況，雖然客戶說是他的客戶更改，但明明前幾封信件，他的客戶才說對我們產品很滿意，怎麼兩天後又推翻了？這其中必定有決定性因素，我只看到信件的表面，卻沒做更深的思考。

2.不管是同事或是朋友，我都幫大家解決溝通障礙的問題，而且我跟主管交情很好，但我卻犯了最簡單的向上溝通大忌—不尊重，這不就是老天爺給我一記警棍，再好的交情如果少了該有的尊重，無疑就是挑釁激怒對方。

3.我當下道歉了，但我自問，我道歉的誠意夠嗎？還是只是當下直覺為了請求對方協助的退讓之詞？

4.一時的情緒失控，讓我付出了很大的代價，不僅損害彼此長久累積的交情，也耗損的自己在公司中累積許久的口碑，即使我道歉，但不代表能獲得對方的原諒，這些都是我應該可以避免但卻一腳用力踩進去，證明破壞比建設更容易。

冷靜找出脈絡後，我做了兩件事：

對外：跟代理說明老客戶這樣的反覆修改有些不合理？請代理務必協助詢問為什麼發生這樣的狀況？我們又該如何避免這樣反覆造成雙方時間的浪費？

對內：我欠主管一個正式的道歉，不管什麼樣的形式，我都必須再次展現誠意道歉。

果不其然，主管果然旁觀者清，看出其中的微妙的不對勁，原來客戶面對的是他們最大的客戶，這個客戶因為有不同年代的機種，我們提供的第一版設計是2020年跟客戶討論過的修改版，而客戶說他們很滿意2018年的設計，希望照舊，但後來他們再次比較其他產線但規格不同的產品，發現2020年我們的設計讓產品良率更好，於是要求我們又改回第一版的設計，而客戶的設計人員之所以沒有發現這個差異，主要是因為原來資深設計主管染疫死亡，在倉促情形下，接手的設計人員一團混亂，所以疏忽了。

我把這些用email跟主管報告，也跟主管道歉，之所以用文字，是因為發現主管今天有許多會議，無法親自講到話，但也許明天吧！我該親自面對面的慎重道歉，此時此刻，該維持的是社交距離，而不是我們彼此的爭吵距離。

＃海邊小鎮的工作日誌之錯誤篇

＃犯錯不只要認錯還要記得改錯