犯錯不只要認錯還要能改錯

2021/06/02閱讀時間約 4 分鐘

我很喜歡看臉書上的動態回顧,透過當時留下的紀錄,一年年的看有種奇妙的感覺,像是把自己的生命拉開了時間軸,看見自己年輕時的氣盛,以及憤世嫉俗,從這些紀錄中看見自己的蛻變,其實是有點感動的。也因為希望明年、後年的自己,能看見這篇作為警惕,提醒自己千萬別再犯這種不應該的錯誤。

由於公司將員工分艙上班,因此員工被限制不能任意到其他部門或單位,所有的行政文件採用電子化或email,這天客戶email要求我們更改設計圖,這已經是客戶第五度提出修改要求,而且要求改主要設計結構,而這個設計結構是我們第一版設計圖內容,我沒有多想也沒有多問,就把客戶信件翻譯轉寄給設計課。

沒多久,設計主管打了內線來問:「為什麼客戶又要改回原來的版本?他不是說第二版設計她很滿意,現在又改回第一版,改來改去到底是為什麼?」我說:「客戶只說他的客戶後來覺得第一版比較好。」
主管說:「那你沒問客戶為什麼要這樣改?」我說:「客戶就只有來信說覺得第一版比較好,那我還要問什麼?」
即使沒能面對面看到對方的表情,但我隱約感覺,主管這時回覆我的語氣開始出現不悅,他說:「這樣一直改來改去,到底是要哪一版?到底想要怎樣?」我聽了語氣也開始激動回:「客戶就說她認為第一版比較好,難道要我去質疑客戶為什麼一直改嗎?」
主管回以強硬的態度以及帶著怒氣的聲音:「你跟客戶怎麼溝通我不管,但這樣一直改,到底是怎樣?」我忍不住也激動拉高語調:「客戶就沒有多說,只是經過比較,就這樣而已,這要叫我怎麼問?難道我們要對客戶反覆更改生氣?」
主管以憤怒的聲音說:「我們難道不能跟客戶反應?我當然氣客戶反覆,我更不爽的是你的態度。」我沈默了一秒,壓抑情緒試著用緩慢沈穩的語調回:「好!我剛剛激動了點,我的態度欠佳,我道歉,造成設計麻煩,我也道歉,現在麻煩照客戶意思更改設計圖,可以嗎?」主管沈默了一秒說:「當然是麻煩,但態度令人不爽。」說完便掛上了電話。

我滿心不悅地盯著客戶的那封來信,想起上班前才看到一篇職場相關文章,裡面寫著:「跟主管爭吵,要不就是被開除,要不就是準備辭職不幹,職場上與主管爭吵是大忌。」才看完文章不過一個小時,我這個資深職場工作者,就犯了這個大忌,而且一踩就採高階主管的底線,這下真是拿石頭砸自己腳了!

我冷靜下來回想剛剛爭吵的過程,找出幾個需要解決的重點:
1.設計主管是個不擅言詞表達的人,依照以往配合的經驗,他不是會故意刁難的人,但他卻一直反覆問為什麼客戶一直改,這提醒我用另一個角度來看這件事,這是交易將近十年的客戶,但這卻是第一次發生這種反覆更改的狀況,雖然客戶說是他的客戶更改,但明明前幾封信件,他的客戶才說對我們產品很滿意,怎麼兩天後又推翻了?這其中必定有決定性因素,我只看到信件的表面,卻沒做更深的思考。

2.不管是同事或是朋友,我都幫大家解決溝通障礙的問題,而且我跟主管交情很好,但我卻犯了最簡單的向上溝通大忌—不尊重,這不就是老天爺給我一記警棍,再好的交情如果少了該有的尊重,無疑就是挑釁激怒對方。

3.我當下道歉了,但我自問,我道歉的誠意夠嗎?還是只是當下直覺為了請求對方協助的退讓之詞?

4.一時的情緒失控,讓我付出了很大的代價,不僅損害彼此長久累積的交情,也耗損的自己在公司中累積許久的口碑,即使我道歉,但不代表能獲得對方的原諒,這些都是我應該可以避免但卻一腳用力踩進去,證明破壞比建設更容易。

冷靜找出脈絡後,我做了兩件事:
對外:跟代理說明老客戶這樣的反覆修改有些不合理?請代理務必協助詢問為什麼發生這樣的狀況?我們又該如何避免這樣反覆造成雙方時間的浪費?
對內:我欠主管一個正式的道歉,不管什麼樣的形式,我都必須再次展現誠意道歉。
果不其然,主管果然旁觀者清,看出其中的微妙的不對勁,原來客戶面對的是他們最大的客戶,這個客戶因為有不同年代的機種,我們提供的第一版設計是2020年跟客戶討論過的修改版,而客戶說他們很滿意2018年的設計,希望照舊,但後來他們再次比較其他產線但規格不同的產品,發現2020年我們的設計讓產品良率更好,於是要求我們又改回第一版的設計,而客戶的設計人員之所以沒有發現這個差異,主要是因為原來資深設計主管染疫死亡,在倉促情形下,接手的設計人員一團混亂,所以疏忽了。

我把這些用email跟主管報告,也跟主管道歉,之所以用文字,是因為發現主管今天有許多會議,無法親自講到話,但也許明天吧!我該親自面對面的慎重道歉,此時此刻,該維持的是社交距離,而不是我們彼此的爭吵距離。
#海邊小鎮的工作日誌之錯誤篇
#犯錯不只要認錯還要記得改錯





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    職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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