好好道歉

更新於 發佈於 閱讀時間約 5 分鐘
那天忍不住在mail中跟協力廠商埋怨,信件寄出沒多久後,負責業務來電致歉,我沒有苛責對方太多,但掛上電話後,我想著剛才業務的道歉,身為業務與客戶的我,對於這個業務的道歉是不高興的,身為業務的我也想,如果是我會怎麼做?任何客訴一定都有風險,道歉有好有壞,道歉前要好好思考。

那天忍不住在mail中跟協力廠商埋怨,埋怨對方跟我們配合這麼久了,雖然詢價的都是同規格的商品,卻遲了幾天都不給報價,以往都不太詢價,但自從疫情爆發這一年來,每次都要詢價,因為成本浮動很大,幾乎每個月都在變,詢價難免增加雙方作業時間,但對雙方交易比較有保障。這次因為急用,等不到報價,我就直接比照上個月的單價下單給他們。


沒多久,對方業務來電致歉,我也沒有嚴厲苛責,我只說:「你們不報價,我就照舊下單,到時別說我是凹你們價格就好。」對方連聲道歉說:「你放心,我們不會這樣想!不好意思,因為公司分流辦公,再加上原本負責窗口離職,所以導致資訊聯繫上中斷...」沒等對方說完,我只說:「總而言之,我不管你內部自己怎麼協調,我們公司是老客戶了,下次不要再出這種不應該的烏龍就好。」


如果你是客戶,你滿意這個業務的回覆嗎?如果你是業務,面對老客戶的客訴,你會這樣回覆嗎?

以客戶角度來說,我是不滿意(甚至有點不爽)這樣的回覆,因為聽起來就像是官方回答,而這樣有可能造成另外的隱形風險。

客戶忠誠度風險:

長久配合的客戶忠誠度,多半來自於一種習慣,交易模式以及規格,雙方可能都已經很清楚,不需要多解釋。而在客戶心中,當你們接下我的單,就代表一種承諾,你必須完成這張訂單,公司內部發生的任何狀況而對訂單造成的風險,憑什麼要客戶體諒?如果這樣的狀況頻頻發生,我這個客戶可能就會開始尋找其他供應商,好降低自己的風險。


信任風險:

分流辦公也不是第一天實行了,怎麼你們公司還會出現資訊中斷的問題,是你們公司應變能力不好嗎?人員離職交接的落差,是你們公司內部管理的問題,而且如果這是常態,萬一哪天服務我的人離職了,是否沒有人可以處理我的訂單?

客戶體驗風險:

我明明每一封信都副本給業務了,甚至埋怨信發出的前一天,我發出提醒函時,我開頭的稱謂就稱呼該業務的名字,該業務收到不是副本而是正本,請盡快給我報價單,但業務致歉時卻讓我覺得,到底是業務繁忙,所以忽略最近訂單額小的客戶,還是這個業務根本沒有用心地看mail?


如果我是業務,該如何挽救可能發生的風險

急事緩辦安撫情緒:

任何一個業務接到客訴,直覺反應就是道歉,前幾天看到一齣劇裡的台詞說:「嘴巴上的道歉有什麼實質意義?行為上的道歉才有意義。」當業務要跟客戶道歉時,要先去找出為什麼產生客訴,如果是立即可以彌補的,多久時間、要怎麼彌補,把前因後果釐清楚後,再進行道歉也不遲。道歉原本是安撫客戶情緒時,彌補錯誤,但如果具體行動無法跟上口頭道歉,那麼這個道歉只是火上加油而已。越是緊急越要清楚處理程序,避免忙中造成更大錯誤。你無法確保每個人在給評價時都是理智公正的,但千萬別讓客戶體驗中充滿憤怒與不爽。


重建信任:

業務在客戶面前,永遠都是第一線承擔下所有過錯的角色。不管面對的是一場謾罵或者是一頓冷嘲熱諷,就先概括承受,勇於承擔才能換取信任。當你無法在短時間內弄清楚來龍去脈,這時候口頭或是書面道歉越簡單越好,試想伴侶之間如果有口角誤會,有些話會讓雙方更不爽,「對不起!主管就說要....」「是我錯,但是你也幫我想想...」這樣怎麼叫對方信任你是真的認錯?如果換成這麼說:「都是我沒注意,對不起,你給我三十分鐘,我馬上處理後回覆你。」我想多數客戶都會願意用短時間的等待換來解決問題的方式。


修復關係。

失去客戶永遠比建立客戶更簡單,雖然是件小事,但不妨在事件落幕後,打個簡單的電話給客戶,不管是寒暄問候,或者是再次致歉,其實客戶有時候要的只是一種被在乎的存在感,那是一種放心的感覺,客戶感受到越放心安心,就會越忠誠。任何關係在微小的裂縫發生時,都可以輕易修復,事後的問候就是一種關係修復(當然也不必做的太矯情,以免反效果),客戶關係畢竟不是茶葉蛋,別讓它變成滿滿裂縫,這樣要修復也來不及了。


客訴一定有風險,道歉有好有壞,道歉前請好好思考。

#海邊小鎮的工作日誌之好好道歉









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吳寓林所-avatar-img
2021/07/07
道歉前後確實都需要正視問題、修正及回饋。感謝您的分享。
Emma -avatar-img
發文者
2021/07/08
也謝謝你的回饋^^
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Emma 的沙龍
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職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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