【帶團大小事】團員之中有聾啞人士

這一回，亨利想分享一下：如果團員之中有聾啞人士，領隊該如何與聾啞人士相處互動呢？

聾啞人士，顧名思義因先天或後天因素，聽不到聲音也無法進行口語溝通。如果聾啞人士跟團有親友陪伴同行，基本上問題不大，因為該親友能夠與聾啞人士溝通，無論搭車、用餐、遊覽景點或是住宿分房，通常都會一起行動，領隊也無須過於擔心。這次亨利遇到的情形是：該名聾啞人士獨自報名參團，沒有親友同行，住宿選擇加價住單人房。

這一團是前往中國福建的五天四夜旅行團。交團時旅行社的OP人員告知團員名單上年約65歲的王伯伯（化名）是聾啞人士單獨參團。第一次遇到這種情形，心裡面難免有些忐忑不安，但出發在即，也只能義無反顧上陣，見招拆招了！團員名單上有他家人的聯絡電話，於是我先打電話聯繫王伯伯的家人，得知出發當日王伯伯會獨自前往指定集合地點報到。如果王伯伯報到時有親友陪同，那問題自然小很多，至少有個聯繫的窗口，不過現在王伯伯自己前往報到，我連忙再次提醒王伯伯的家人集合時間、地點，以及我會拿什麼字樣顏色的旗子在哪裡等待團員，請家人務必清楚轉述。最讓我崩潰的是，王伯伯的家人表示，王伯伯沒有使用手機的習慣，這次出門也不會攜帶手機。這就比較麻煩了，出門在外，連簡訊聯繫的方式都沒有。幸好該名家人表示王伯伯常常跟團出門，也都會提早抵達集合地點，風雨無阻，請領隊放心。這裡有個小技巧，我交團時請旅行社的OP人員提供我王伯伯的護照影本（他自帶證件），這樣我至少知道他的長相，集合時也方便我確認。

身為【領隊】，我往往比表定的集合時間提早半小時到一小時抵達集合地點，除了預留路程可能的塞車時間之外，也有充裕的時間提早辦理相關的手續。當我抵達集合地點時，馬上有一位聾啞人士過來找我，並向我比手劃腳，我確認他的證件之後，正是王伯伯，比我還早到呢！這時懸著的一顆心才稍稍放了下來。王伯伯雖然聽不見也無法說話，但是他很熱心，發現有疑似團員出現時，還會試著發出聲音引起我的注意，提醒我有人來報到了。

王伯伯筆談是沒有問題的，在筆談過程中我得知他是因為先天的因素無法聽與說，也感佩他對於生命依然積極樂觀。在短短幾天的行程裡，他和大家一樣全程參與旅遊活動，王伯伯也透過他的專業相機留下許多寶貴的紀錄與回憶。雖然可能無法了解地陪導遊的解說，但【上帝關了一道門，必會開啟另一扇窗】，王伯伯透過專注的視覺、觸覺、味覺、嗅覺等感官，獲得的體驗可能比我們還多呢！

地陪導遊的解說無法即時傳達，但重要的集合時間地點，我一一透過隨身攜帶的【便條紙】告知。比較麻煩的是旅館查房，短線領隊通常會在旅館入住後親自前往團員的房間查房，除了確認房內設施有沒有任何問題以外，也可以趁此機會關心團員的需求，減少回國後客訴的機率，畢竟有問題能夠及時發現並解決，是我們領隊的天職。因為王伯伯住單人房，按門鈴和敲門是沒有用的，他聽不見，必要時我只好請旅館的服務人員協助用萬用卡開門，也取得王伯伯的理解。

旅途中有個小插曲。有一位團員因為身體臨時不太舒服，由地陪導遊協助前往診所就醫，該團員的家人也陪同前往診所，因此車上少了兩位團員。王伯伯發現車上少了人，以為我沒注意到，一直試著發出聲音提醒我呢！看來他的個性很適合當個稱職的領隊呢！

雖然偶爾還是會出現溝通上的落差，但王伯伯的【學習能力】與【觀察能力】其實蠻強的，他會主動看其他人怎麼做，然後跟著做，如果有任何的不確定，也會主動比手劃腳與我確認。出發前的擔心，事後想想其實是多慮了！經過這次的經驗，我相信以後如果再有聾啞人士參團，我會試著以平常心與其互動，無須過度的去放大他沒有的，因為他的其他特質自然就會補足！