讓聽障朋友也能打電話，日本政府新推出「電話接力服務」

你有想過聽障朋友要如何接聽電話嗎？如果遇到緊急狀況，需要打 110或 119求救時，又該怎麼辦？

為了讓聽障朋友在有需要的時候都能使用電話服務，日本在去年（2020）制定了新法《聴覚障害者等による電話の利用の円滑化に関する法律（令和2年法律第53号）》，將聽障朋友接聽或撥打電話時需要的手語或文字輔助，列為基礎建設的一環，稱之為「電話接力服務（電話リレーサービス、telecommunications relay service）」。

這個「電話接力服務」的概念上很簡單。所有申請加入「電話接力服務」的聽障朋友會得到一組專屬的「050」開頭電話號碼，未來使用這組電話打出去，或是別人打過來，都會有「電話接力服務提供機關」的人居中協助手語或文字聽打翻譯。

由於「050」開頭的電話號碼，是屬於網路電話（VoIP），所以聽障朋友在實際使用「電話接力服務」時，如果是使用智慧型裝置，必須先下載專用APP，如果是使用電腦，則須登入專屬網站，才能撥打電話。

此外，總務大臣須指定「電話接力服務提供機關（電話リレーサービス提供機関）」，該機構必須要確保 24小時都有人值班可以提供手語或文字聽打翻譯。此外，總務大臣也須指定特定的電信公司為「電話接力服務支援機關（電話リレーサービス支援機関）」，協助相關電信業務。

在新法上路之後，總務大臣在今年 1月指定日本財團（日本財団）作為「電話接力服務提供機關」，「電話接力服務提供機關」則由一般財團法人電氣通信事業者協會（一般社団法人電気通信事業者協会）擔任，由公部門推出的「電話接力服務」於 7月1日正式上線。

事實上，這並不是日本首次出現「電話接力服務」。從 2002年起，就陸續有民間機構或團體推出類似服務，但單靠民間機構的力量難以持續下去。這次成為「電話接力服務提供機關」的日本財團，從 2013年起便推出「電話接力服務」，並取得厚生勞動省的補助。但即使有公部門的幫忙，日本財團還是會遇上大夜沒有人值班，電話打不通、沒有辦法緊急通報警察或消防單位救援等狀況。

日本政府會在去年制定新法，和 2018年一起發生在岐阜縣和長野縣交接處的奥穂高岳事件有關。

2018年10月20日，3名聽障朋友（2男 1女）受困奥穂高岳山上，因積雪和強風動彈不得。其中 1人在傍晚 5點半左右透過「電話接力服務」，和話筒的另一端用手語求救。一般情況，大家如果平時使用電話撥打 110或 119求救時，警方或消防單位可以透過固定電話或手機訊號來判斷求救者的所在位置。但以這個情況來說，如果當時收到這個求救訊號的接線生幫忙打 110或 119，警方或消防單位能掌握到的訊號位置，是來自接線生，而不是困在山上的這 3人。

當時接到這個求救訊號的接線生，能做的事情只有和這 3人保持聯絡，確認他們所在位置，再協助通報警方。當時警方請這個接線生幫忙轉達「直升機明天早上 6點會過去，請你們待在原地不要動」的訊息。隔天一早，直升機真的有找到這 3人，但為時已晚，最後只能救到 2名男性，女生在這個過程中體力透支，不幸身亡。

這起事件凸顯出單靠民間機關推出的「電話接力服務」有其極限，必須要有一個能 24小時暢通、可以連接警政系統的「電話接力服務」，才能確保聽障朋友在任何情況下都能尋求協助。

因此，在新法上路之後，現在由公部門主導的「電話接力服務」是定位成基礎建設的一環。對於多數民眾來說，最有感的可能會是——從今年起，所有電話門號每年須繳 7日圓的「電話接力服務費（電話リレーサービス料）」。

「電話接力服務費」是「電話接力提供機關」可以 24小時不打烊提供「電話接力服務」的營運費。實際上，如果用「050」開頭的「電話接力服務」專用電話打市話或行動電話，還需要另外付一筆通話費。

通話費還有定額制基本費和沒有定額制基本費的兩種方案。選擇定額制基本費方案的話，每個「050」開頭的號碼，每個月固定繳 178.2日圓，撥打市話每分鐘 5.5日圓，撥打行動電話每分鐘 33日圓。如果不想要每個月付基本費的話，撥打市話每分鐘須 16.5日圓，撥打行動電話每分鐘 44日圓。如果是確定會時常使用「電話接力服務」的聽障朋友，選擇定額制基本費方案應該會比較划算。不論是哪一種方案，如果是要撥打緊急電話或免付費的號碼，都不需要另外算通話費。

目前日本約有 1萬人左右的聽障朋友平常會使用「電話接力服務」。根據日本財團 2018年的調查，有不少聽障朋友覺得使用了「電話接力服務」後，更能夠自立生活（自己掌握自己的生活），受訪者當中在使用過「電話接力服務」後，覺得可以更明確表達個人意見的聽障朋友，從 54%增加到 73%。

然而，「電話接力服務」從過去到現在一直以來都有的問題是，多數人並不知道有「電話接力服務」這類型的服務，導致如果有人接到是透過「電話接力服務」協助轉達聽障朋友意見的接線生電話時，會懷疑電話的真實性，擔心自己是否遇上詐騙電話。

最明顯的例子是，目前多數情況金融機關不願受理透過「電話接力服務」的來電，認為這種方式無法判斷是否為當事人，只接受聽障朋友的家人來電，或當事人郵寄相關文件、親自臨櫃辦理業務才行。

長期關注聽障朋友議題的NGO資訊落差破除者（Information Gap Buster、インフォメーションギャップバスター）理事長伊藤芳浩表示，現在有了由政府主導的「電話接力服務」，希望大家能夠相信「電話接力服務」在通話過程中也會保護大家個資的。

除此之外，要如何確保「電話接力服務」隨時都有手語翻譯人才，也是一大課題。手語翻譯的工作收入較不穩定，再加上日本現在手語翻譯也面臨高齡化問題，要如何培育並確保手語翻譯人才，是一大課題。