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「喂，熱線你好」——同志諮詢熱線義工紀事

更新於 2021/07/09發佈於 2021/07/08閱讀時間約 11 分鐘

同志諮詢熱線協會中，最老牌的服務是針對LGBTQ+相關議題的接線服務，也被稱作「同志的生命線」。負責傾聽來電者的接線小組義工，背後不為人知的樣貌和生命故事是什麼？

談起接線時的自己，同的語氣充滿笑意。那是與日常中的自己脫離，完完全全把自身交給來電者的三小時。同說，自己在接線時是另外一個人。「另外一個人」並不是八面玲瓏的社交面具，或是不同的人格，而是會用更全面的角度，來看待來電者，與接受來電者傾訴話語的自己。

用一個簡單明瞭的笑話解釋，「以前另一個督導講過，她一天跟女朋友講話可能都不到一小時，可是她很有耐心地陪caller[1]講一小時的話。她說她和女友講話都沒這麼有耐性。當我們在面對caller的時候，心態上是不一樣的。」

2010年進入同志諮詢熱線協會，接線超過十年，如今是熱線的理事與接線小組督導的同，談起接線這件事，仍然有許多訴不盡的、道不完的話。

[1] 熱線內部不稱呼來電者為「個案」，而稱「caller」（即來電者之意）。

同志的生命線

同志諮詢熱線協會是全台第一個立案的全國性同志組織，服務LGBTQ+的範圍從1998年單一的小組發展至今，目前有接線、愛滋（針對愛滋防治與關懷）、家庭（針對同志父母與家庭）、教育（宣導多元性別教育）、老同（老年同志議題）、親密關係（針對女同志親密關係）、跨性別（跨性別議題）、性權（青少年同志議題）等不同面向的八個小組。

在這之中，接線小組所提供的電話諮詢，是熱線持續最久、最老牌的服務。

接線小組的服務性質特殊，會接觸到眾多的來電者，他們敞開內心的脆弱、傷痕，甚至不為人知的心事向義工們傾訴，這些來電者的資訊與談話內容必須完全保密，只會有接線的義工與監督義工的督導知情。在熱線裡，所有的接線義工都由LGBTQ+擔任，確保所有來電者，都能完全地被接受、理解。曾經有人形容，熱線便是同志的生命線。

電話諮詢並不是心理諮商，接線義工也非專職，但某方面的倫理上卻是相近的。心理師會迴避與個案間非專業、私人的互動，避免諮商受其他因素所擾。而接線小組的義工們也會避免在電話外的場域被來電者認出，進而產生諮詢關係外的互動，或對義工的私人生活產生影響，因此接線小組是以不透露真名與身分為原則的。

或許因為如此，在熱線所有小組中，接線小組是最神秘且低調的。

幾年前，曾有個沒有過同性性行為經驗的男同志打來，向同諮詢衛教資訊。同的聲音低沉，而在當時與同對話的來電者，竟也沒有發現同的生理性別（sex）是女性。談起這件往事，同爽朗地大笑出聲，他說因為這樣，讓他接完這通電話後很有成就感。畢竟接線義工接電話時，和來電者彼此只聞其聲，不見其人，基本上對方不問，義工不說，就像在義工身上披一層面紗，沒人會知道面紗底下是什麼來頭。

披上義工身分的接線小組，真實身分神祕而不為人知曉。圖／同志諮詢熱線協會粉絲專頁

為幫同志做事而來

接線雖不是專業諮商，但一個接線義工的培養，仍須經過為期四個月，每週兩次的培訓課程。且須經由筆試、口試各一次的考核，才能作為接線小組的義工正式開始接線。（實際上，考核通過後還有一至兩個月的實習階段。）

這套高強度的培訓流程，自第一期延續至今，已經到了第二十五期。我很好奇培訓的流程在很多年前也是如此，真的完全沒有過變動嗎？參與過2010年培訓的同，斬釘截鐵地說：「沒什麼變，形式差不多，從十年前就這樣了。」

但要說真有什麼不同，「當時只要你願意，就可以填報名進來，現在比較會事先篩選過報名資料再讓義工進來。以前限制沒那麼多，因為以前大家比較不願意接受高強度的四個月訓練。」

從十年前到十年後，年輕一輩投入同志社群的人數越來越增加，因此比起過往的義工報名人數，願意接受高強度訓練，報名義工的同志更多了。為什麼義工不減反增，且至今仍願意接受高強度的培訓呢？對此，同認為：「願意來熱線當義工都是想要做事，不會只是來認識朋友的。我在熱線這麼多年也沒有交到一個女朋友。」同的語氣中有種釋然的幽默，他說：「來就是想幫同志做一些事，所以你才會來。」

接線小組義工的培訓流程。圖／自製

十年前，十年後，接線場景大不同

捷運古亭站七號出口步行數步的辦公大樓內，熱線位於十二樓，租下兩邊空間，接線室在熱線主要辦公室的對面。接線有保密性質，也要確保在接線的三小時中，不受外界任何干擾，因此接線義工們的接線空間並不會與熱線其他會議室或辦公室混用。

「接線換了五個地方，最初是在小杜（熱線政策推廣部主任）的辦公室。那個空間是一開始的接線室。」

至於怎麼會在十年間換到五個地方？同回憶到，後來熱線租下對面的空間，甚至歷經火災，以及整修等過程，才座落到現今這個更好、更寬敞的接線空間。神奇的是，即使遇過祝融之災等事件，熱線的接線服務這二十多年從來不曾間斷。之前耳聞有接線義工遇上地震，還能泰然自若繼續接聽的。

以前的接線空間很小、義工很少，這也讓十年前同和當時的接線夥伴，建立起「共患難」般的情感：「（空間）很小，而且以前只有三條線（三台電話可供接聽），你在這裡接我在那裡接，擠成一起。所以我們每次去接線室感情就會很好，因為這麼小一間，大家擠在一起三、四個小時嘛。而且以前接線沒那麼多人，有時一個晚上只有我一個在接線。我還接七、八通。」

聽到這裡，我忍不住發出驚呼。現在接線的三小時間，通常一人接三、四通已是極限，實在很難想像如何單靠一人一線，一晚接七、八通電話。現今接線小組的義工人力配置，比同所描述的時期寬裕很多。目前一晚是以五個義工同時接線為上限，鮮少會有單日剩一個義工的窘境。

不只如此，就連對於來電者的紀錄（紀錄完全保密，僅接線義工和督導討論接線狀況時所用）都像土法煉鋼：「以前紀錄都是用手寫的，不像你們現在還有用電腦打。以前每個caller都有一本接線紀錄。比方A（化名）就是A這一本，每個人接完後寫完紀錄，就把檔案放在A那裡。」

我問同，那假設是之前不曾打來的來電者呢？同說：「新的就放在新的檔案本，以前也沒有那麼多新的caller。」使用熱線諮詢資源的少部分來電者，是長期打來熱線的。有人一打，便是數年。他們多半極缺乏支持系統，因此會定時、長期打來熱線，尋求慰藉與陪伴。

熱線主要辦公室，左手邊靠近時鐘第一間為早期的接線室。圖／自攝

助人為快樂之本？

鄰近午夜，辦公大樓內早已空空蕩蕩。管理員伯伯或盯著管理室內的電視螢幕，或正在小寐。大樓內很安靜，只剩接線小組的義工從十二樓乘電梯而下，三三兩兩步出大樓外的說話聲。這並不是罕見的接線結束時間，有時在十點接線完畢後，與督導的討論甚至會持續到晚間十一點半。

接線從晚間七點到十點，是把自身完全交給來電者的三小時。而在這三小時結束後，留下的，再交給自己。和來電者的通話，除了承接他們的思緒、情感，和生命故事之外，它並不是純然單向的付出，有時竟也是一種收穫。

「雖然我們沒有面對caller，不過當下你如何回應，caller的反應是很直接的。那個直接會讓你學習到很多。跟別人聊天時你能看到對方的表情，但接線是看不到的，所以只能從語氣或反應上去知道到底你講的東西人家接不接受。」來電者當下的語氣、反應的直接，都是難得的經驗積累。

有時收穫也從一起接線的義工各自面對來電者時，他們不同的回應方式而來，「督導和你討論你（傾聽、回應與同理caller）的方式，你會了解到或許換個方式會更好，但你不見得每種個案都接觸得到，有時接到的可能都是固定來電者或是類似情境的來電者。這時其他義工如果接到你沒有遇過的情況，他們如何回應就會成為你的資訊（學習資源）。」

在接線過程裡所獲得的、學習的、經驗的，是支持同願意接線多年的原因之一。

對於我的提問，為何能持續接線這麼長的時間，同起初似乎有些困惑。或許他認為這是件持續到已經變為理所當然，而未曾思考過的事。並不是「助人是應該的」、「助人為快樂之本」這類冠冕堂皇的理由，他很坦率：「主要是習慣了，而且去不只是接caller，有時去又可以跟其他義工，或督導聊聊。就是有同伴的感覺吧，有時也會想去看看其他朋友哇，用這樣的心態去接線。」

放鬆的心態是需要的，接線義工們並不是聖人。接收來電者負面情緒的同時，也可能因此產生相對應的感受，只是並不會表現出來。除此之外，有時還會接到巧立名目，藉口諮詢，實為騷擾的電話，同說：「他們會希望你講出附和他的話，但我不會落在他的圈套裡面。」講出什麼？從希望義工講出性器官描述，到問義工怎麼跟伴侶做愛，各式手法五花八門。

儘管如此，熱線在2020年，仍靠著接線小組42位接線義工，一週五天，一天五人，就接了近1700通的諮詢電話。因為這項服務仍被同志社群所需要，因為即使是在同志能結婚、看似平權的今日，還是存在缺乏支持系統，無人陪伴、傾聽的LGBTQ+，接線服務才持續運作二十多年至今。

在付出與收穫的平衡之下，學習與放鬆的間隔之間，十年荏苒，不知不覺，熱線與接線，已成為同生命中密不可分的存在。

熱線，讓人打開視野的家

一九六一年生，四十二歲開始上網找尋同志資源，較晚進入同志社群的同，不管對接線小組還是熱線，甚至對整個同志社群來說，都是特別的存在。那麼對同來說，熱線又是什麼樣的存在？

面對這個問題，同似乎有些感慨，「可能是我另外一個家吧。算是讓我更認識自己的一個地方。因為在我願意站出來前，其實是很害怕的。雖然我已經在社群裡面，但我還是很害怕別人看見我，所以我都是在後面搖旗吶喊的那種。」

這跟現在，時常出現在各大同運場合第一線，甚至參與分享《阿媽的女朋友》[2]新書座談會的同比較起來，實在給人印象不同。同形容自己以前個性內向，在一個社交場合裡，如果有不認識的人，便不敢說話。

「可是我在熱線的時候，是一直被往前推，推到你要去面對別人。不是面對我自己，是面對別人。當你越願意面對別人，你才能越看見自己到底是怎麼樣。」同如此形容他轉變之大的原因。

他說，站出來後，還是難免被人批判。但現在的他，已經不在意那些，相較之下，願意挺身而出與被人看見，才更為重要：「當我願意站出來，人家就會看到，這麼老的也站出來了，那比我年輕的就更願意站出來。」

熟齡同志在同志社群是罕見的，許多熟齡同志，在年輕時經歷壓迫、歧視，而到選擇終生不出櫃，或因社會壓力而和異性結婚。「一開始我在社群裡站出來，都找不到年紀跟我差不多的。除了王蘋（台灣性別人權協會秘書長）之外，沒有人比我大，而且都小我很多。結果當我願意站出來，幾年之後，我現在看到的那些『阿媽的女朋友』都比我大好多。」

談了這麼多，熱線到底是什麼樣的地方呢？同最後說：「熱線就是一個可以讓你打開視野的地方，只要你願意。」

[2] 《阿媽的女朋友》是同志諮詢熱線在2020年出版的，第一本紀錄台灣熟齡女同志生命故事的訪談書。