【聽心內，鬥揣路：2022年接線服務研討會】主題二：接線與倡議----活動側記

伊甸精神疾病照顧者專線邀請同志諮詢熱線、家庭照顧者總會、愛滋感染者權益促進會、生命線與張老師等提供接線服務的組織，一同發表以「同儕支持」、「接線與倡議」以及「回應危機」為主題，於2022年12月11日在台大共同教學館舉辦2022年接線服務研討會。 

之前的文章「做伙參詳」—精神疾病照顧者專線家屬同儕支持實踐經驗談的是我們單位的實踐經驗，本篇文章則是著重在呈現研討會裡不同主題之內容及歷程的活動側記，讓沒辦法參與到研討會的伙伴，能用閱讀文字紀錄的方式來參與。場次一的文章請參考：【聽心內，鬥揣路：2022年接線服務研討會】主題一：同儕支持----活動側記 

家庭照顧者關懷專線：洞察使用者經驗推動長照改革 

中華民國家庭照顧者關懷總會：陳景寧 

景寧秘書長說：台灣是全亞洲第一個把家庭照顧者明文入法的國家，照顧者的需求是一項人權議題，「我」可以選擇要不要照顧，當我不照顧，國家便要思考能不能撐起照顧的議題，照顧到底是誰的責任？國家還是家庭？當平均家戶人口持續下滑，家庭結構改變，這便是家總一個持續關注的議題。 

中華民國家庭照顧者關懷總會（簡稱家總）決定做倡議型組織，也做組織培力，認為改革是從使用者經驗而來，也時時跟國外連結，而國際間有「家庭照顧者組織聯盟」，東西方有一些差異，西方不了解孝道文化對長照的影響，台灣在這部分算是東方的領頭羊。 

家總的專線服務圍繞在照顧計畫、喘息服務、照顧技巧、情緒支持為主，希望能培力(Empower)照顧者，讓他們在家庭中成為改變的起點，專線也跟求助者討論怎麼爭取自己在家的權利、選擇。家總接線服務的運作模式目標是1/3是志工人力，而目前只有1/5。專線志工需要經過9個月才能接聽電話，也需要一對一督導，每年只能培訓5個，因為很注重品質，志工接線大約10人。家總的志工團每季會碰面，群組中約有一百多人，分為行政、接待、活動、電關、宣講志工，每個小隊都是志工自己管理。 

一開始定位家總專線為轉介給1966，後來轉型為深談，發展出一次諮詢跟深談兩組。相關數據分析，首次來電者分析，8成是長照家庭，8成來自六都，來電以女性居多，有勞動力的人口來到7成6，呈現中年勞動力流失的問題，因此提倡照顧不離職，同住比例高。平均照顧4.6年，大部分是新手。求助問題比較多情緒支持問題，首次大部分是問照顧計畫的安排，所以教育訓練強調對資源的熟悉。家總的專線也會追蹤使用長照服務的比例，解釋跟鼓勵使用長照。盡量跟1966做出區別，1966會做長照2.0的服務，家總會討論外籍看護的使用資訊、照顧不離職的議題，深談情緒性支持，但人力不足，因此也希望能培訓志工投入。 

家總的倡議能量主要透過橫向連結，跟其他單位合作產生。舉個例子，家庭協議是在改變台灣的調解文化，調解委員會需要更了解照顧的議題，所以家總跟法扶一起進場，希望計劃關於家庭關係的協議。以家總組織架構來說，17位人員有1/3到一半是專線人員，希望7成是主要工作，3成是創新，工作人員可以在不同的工作間遊走，累積更多彈性和能力，也培養工作人員成為講師，講長照四包錢，家庭照顧協議。其中也有研究員的設置，有現有的理監事，也定期邀請其他老師加入，壯大組織。也會有內部對話，參考國外的做法，來對國內提出建議。 

家總不只是做服務，呼應主題「接線與倡議」，家總跟法扶合作家庭照顧者協議文件、線上家庭照顧協議。並推行長照教育，訂出聰明攻略，以「長照四包錢」為例，工具長出來後可以幫助工作人員隔空跟家屬討論，家屬可以透過操作電腦或手機查詢適用的服務跟補助。 

從私房性事到社會大事——愛滋與人類互動的關鍵變化 

中華民國愛滋感染者權益促進會：林宜慧 

愛滋感染者權益促進會（簡稱權促會）的組織目標在於：希望知道愛滋感染者在社會遇到的困難，並轉化為社會改變的契機。 

電話諮詢是權促會歷史最悠久的服務之一，一開始甚至沒有辦公室，電話線設在最草期的理監事的工作室中。接線服務是權促會最前端的工作，而倡議手段主要用個案工作的資料，向社會、向政府溝通愛滋感染者遇到的問題，因為條理比較清楚，一對一工作收集的資料也比較完整，所以其實倡議相對少用接線的資料。 

宜慧表示，在倡議的經驗中也可見，過往跟不同部門溝通的經驗中，時常得到的回應是「這是少數零星個案」，不會被提升到結構性層次。而電話若接得少，能呈現的數據對立委或官員媒體來說就不好看，因此才少運用接線的資料作為倡議素材，如果接線者有需要服務就會開個案工作，個案工作累積的東西才比較會是做倡議用的素材。 

台灣愛滋感染者43226人（在台灣診斷出自己感染愛滋的累加人數1984左右，至2020/11月），非本國籍者1534。然而其實來電者大部分是非感染者，看起來好像並不是目標個案，但其實跟非感染者溝通的好處是，污名就來自這些人，當這些人遇到愛滋相關議題，他們原本污名的東西就來到自己身上，所以倡議有很大一部分目標是在於去污名。 

小結  

在「接線與倡議」的尾聲，主持人東吳大學社工系鐘道詮老師提問，在網路普及的情況下，為什麼大家還是會使用電話或接線服務？景寧回覆：未來服務會走向虛實整合，家照現場有專線、線上、照顧者留言、也有社工入家，家總有作分流。專線不可能完全取代實體服務，人跟人的接觸跟溫度即便有網絡也沒辦法100%，還是有些人希望有人直接跟他互動，有直接的傳達。在美國有一項對長輩的研究，他說其實社工透過網路、網路視訊、電話、直接拜訪這些方式差異沒有太大，最重要的還是真誠，即便通過不同的方式求助者還是能感受到，所以陪伴的培力還是重要的事情。而宜慧則表示：如果siri可以跟我們合作，回應大眾對愛滋的好奇提供知識應該是蠻好的，真人接線或視訊在疫情期間別的愛滋機構有在做，他們的經驗緩解非常多感染者關在家裡的心理壓力。