是什麼讓餐飲如此與眾不同？

在接觸了幾間不同型態的餐飲業者後，從許多的面向來看，餐飲業的確是特別的。

根據 TTR《餐飲業發展趨勢》的資料，光是在台灣國內市場，廣義的餐飲業，從業人員就有四十萬人，業者家數有近十五萬家，銷售額更是高達五千億，而且各項數據逐年均在增長。

在這個每年營業額五千億營業額以上的產業，競爭必然是激烈的，如何在顧客的心中佔有一席之地，口味與服務兩項基本的要素是無法迴避的功課，每個業者也都試圖在口味與服務上做出突破與差異化，這也導致了身為資訊廠商的我們，必須要為每個業者量身設計他們特有的服務模式，在規劃門市或總部系統的時候，把他們的商業流程在系統內實現，甚至比業者更早一步設想，避免未來發生未預料到的缺憾。

對顧客來說，進店消費的流程不外乎點餐結帳用餐，最能感受到的差異大概就是用餐與結帳順序的差異，然而，事情當然沒有那麼簡單，如果我們把顧客消費的流程用樹狀圖畫下來，在顧客眼中大同小異的消費流程，站在系統面的思考，其實裡面有大量的分歧點（和地雷），身為系統商的我們，最重視的一點就是如何把複雜的邏輯封裝成簡單清晰的操作介面，盡可能降低學習曲線，讓我們的客戶的第一線人員能夠專注在提升給顧客的服務，而不是與系統搏鬥。

對餐飲業來說，點餐大概是最需要被優化的環節，然而也是最複雜的環節，因應餐飲型態的多樣化，點餐的複雜度也隨之上升，舉例來說，手搖飲料最顯著的特性就是溫度、甜度、加料的客製需求，對手搖業者來說，點下每一杯都輸入客製選項是自然而然的操作，但如果場景轉換成咖啡店，顯然客製選項頁就不應該主動跳出詢問，而是應該預設帶入店家的預設值，才能達到簡化點擊也節省時間的設計。因此我們在做 UX flow 的時候，對於客製專案型產品，一定都是為客戶習慣的流程下去做思考，達到減少時間、提高效率的目標。反之，對於通用型產品，更多的心力會花在細化產品的定位上，針對大餐飲產業的各式業態歸納出他們慣有的操作模式，再融入產品的 UX flow 內，而不是強迫咖啡館接受手搖店的操作邏輯。

除了先結／後結之外，在多元支付百花齊放的現在，結帳也是看似簡單實則複雜的環節，多元支付意味者「混合結帳」的複雜度也是倍率上升，最近又有政府的三倍券參一咖，雖然政府的政策是三倍券不找零，但店家為了吸引消費者，找零／不找零各有各的對策，再進一步思考，後續衍生的退換貨交易也是客戶可能不會想到，但在系統面必須要設想好的議題，為了避免後續的消費爭議，從三倍券政策公布到實施，就必須短時間內和客戶確認他們的三倍券規範，確認之後客戶開始貼出店面公告，系統面也開始實作，並回歸系統面的思考－與其他支付混用時的結算邏輯、後台帳務的認列邏輯等，最後趕在約定的時間準時上線，讓顧客安心愉悅地享受政府的福利。

餐飲的特殊性，來自於子業態的特殊性，同樣是飲品，手搖飲和咖啡館在消費流程上是截然不同的，因此在系統的 UX flow 規劃上也得為不同的業態量身打造，本文雖然只提到點餐和結帳，但實際上有更多的思考點需要我們去設想，包含控場、會員機制、預約、餐飲兼賣商品、包場等，每一個環節在每個業態可能都是不同的場景，需要由我們去做觀察、歸納、與設計，這是做餐飲系統的必要功課，也是我們想要爭取客戶認同的價值。