怦然心動的銷售體驗

連假時趁空去走了一趟IKEA，其實只是想多買個收納箱用，眾所周知的，IKEA整個的賣場都是經過巧思設計，手扶梯路線讓消費者從門口就一路走向四樓，巧妙地讓消費者迴避到其他樓層的機會，四樓是偌大的展示空間，從臥室、客廳、廚房以及衛浴等一應俱全，每個展示櫥窗都在向消費者傳遞訊息，「買了這些家具，你就能把自己的空間變成如此美好。」而消費者在整個沈浸式體驗的展示空間，以及身邊的人也都在討論欣賞不同空間的氛圍下，接下來就自然而然進入挑選、評估預算等的階段，想起去年初我的房間大翻修時，我也曾經跟我妹在這樣沈浸式的空間中，盡情的試躺不同的床墊，挑選舒適的椅子、櫃子等。

雖然IKEA東西的品質稱不上高檔精品等級，但在這裡的購物感覺卻是相當舒服，以前結帳時還得排很長的隊，這次發現多了自助結帳，對我們只購買幾樣物品的客戶來說，實在非常方便，而目前為止這也是我用過最好用的自助結帳系統，商品上條碼清楚，掃碼機固定但有伸縮的線，方便掃描在不同商品角落的條碼，感應刷卡靈敏度很高，整個結帳不用五分鐘就結束。

寫了兩大段IKEA消費體驗，這可不是業配文，而是從這樣的體驗中回想起自己和客戶間的互動，一直以來，客戶總反映我們機械設計的某部分機構不好用，操作說明書講解得不夠詳細等，剛開始我們會直觀認為是客戶不會用，但是幾次反映加上我和售後服務人員現場服務的觀察，我試著去跟設計主管溝通，我們是否能把設計修改的更簡單使用？我們是否能把使用說明書大量的文字以圖面取代？甚至可以用短影片的方式來示範？我們是否可以站在使用（消費者）的視角來看待這些產品，而不是站在設計者視角來主張使用者不懂設計，一但購買者在整個購買體驗中感到不悅、不便、不安，很難促使成交，更別說有動機回購，但這些可能跟產品本身的質量無關，而是一種很主觀的感覺，很多人都主張不要衝動消費，但我們能否在每個銷售環節創造讓消費者悸動、感動、心動才會有近一步的行動？

觀察很多業績好的業務與客人的互動，這些業務每個人都有各自不同的銷售手法與技巧，但這些人都有共同點，客戶之所以喜歡找他們買東西，其實就是他們讓客戶心動，那種心動包含銷售商品時能把客戶利益放在商品獲利前，能夠在服務客戶時永遠幫客戶解決問題點（痛點），永遠多一份細心貼心，想到客戶沒注意到的細節，所以客戶喜歡和這些業務交易的怦然心動感。

而這樣的怦然心動感不只是言語、肢體表現、像賣場或是咖啡廳營造出的氛圍以及空間，甚至於逢年過節的送禮心思，都可以當作是一種銷售情境的塑造，近期網路上以及賣場上都出現萬聖節訊息，原本和我們生活看似無關的節慶，卻因為這些情境成為我們購買的一種心動理由（我就買單了），這不就是一種情境塑造？情境塑造的最終目的就是要讓客戶與商品產生連結，進而產生購買的行動（衝動）。

我們無法讓每個客戶都喜歡自己，但我們可以讓客戶喜歡跟我們做生意，享受我們提供銷售的過程，銷售不是只有技巧，試著創作自己讓客戶怦然心動的銷售體驗吧！

＃海邊小鎮的工作日誌之銷售體驗篇

＃過程中有悸動感動才會有心動與行動