當客人進門時,銷售員要賣什麼?
A.顧客痛點?B.顧客需求?
不管是A或B都會遇見一個問題,客人不會說他的痛點和需求,尤其是實體店,多數的客人都是隨意逛街,如何讓客人從隨意逛街到不自覺消費,可從銷售親和感運用三元素開始。
銷售親和感
看到親和感,請不要和客人裝熟,這是很多客人最討厭的一點,請先讓客人不討厭銷售員開始。對,不用讓客人先喜歡你,先從不討厭開始。
有很多有經驗的銷售員,會習慣在客人進門時把客人從上到下看一遍,以為客人沒有感覺,事實上就是在第一時間,讓客人馬上討厭。
對客人來說銷售員接近的目的就是要賣商品,從上到下看顧客的動作直覺讓客人感受到被打量,似乎是在說:「不買不要看。」請問客人連看都不看,怎麼會想買?
想讓客人不討厭進而接受銷售員的訊息,不要讓顧客討厭,接著再建立親和感。
銷售親和感三元素
距離-與顧客的距離
絶對不要看見顧客馬上跑過去,或是不理客人,客人一定不買就走,接近顧客請由遠到近。
- 距離遠時,在打完呼招呼後,假裝整理商品漸進的走近客人,在一個手臂的距離與顧客互動,例如,客人正在明星商品前,順口介紹商品是什麼?如果客人有停留時,再順勢加入商品體驗。
頻率-找到共鳴頻率
- 觀察顧客走的速度,接近顧客就可運用顧客走路的速度同頻率接近,因為步伐一致,顧客不會有人接近的壓力。
當顧客說話速度快時,銷售員就要跟著快,顧客說話速度慢時,銷售員介紹商品速度就要慢。萬一顧客不說話,通常是說話速度慢的顧客,介紹和體驗的速度就要放慢,丟訊息給客人回應,從回應再修正速度。
對話-重覆對話引導
用客人的話來確定顧客的訊息,從訊息中找出關鍵字,再從關鍵字連結使用畫面,最後才能引導出顧客潛在需求。
銷售是賣痛點?還是賣需求?
是賣現貨,有什麼賣什麼。
- 賣痛點,客人會覺得你在威脅他。例如,這次不買回去用,問題會愈來愈嚴重,不買你一定會後悔。
客人OS:萬一買了還是有問題呢?我看銷售員就只是想騙錢吧?
- 賣需求,客人不會覺得有需要買。例如,雖然家裡還有但是不好用,這個商品比你現有的還好用十倍,可以為你省下三十分鐘的打掃時間。
客人OS:為了省那三十分鐘,要多花好幾萬?取代現有的商品?那現有的怎麼辧?
最後複習一次,銷售不是賣痛點,也不是賣需求。是賣現貨,連結顧客的生活習慣,從生活打入商品使用畫面,才能帶出顧客的潛在慾望,有慾望購買才會成真。
記得,下次不要再問:「顧客的痛點是什麼?想買什麼商品?」這類的句點話術。想引出慾望前,請做銷售親和感運用三元素:1.距離、2.頻率、3.對話。
距離-與顧客的距離、頻率-找到共鳴頻率、對話-重覆對話引導
如此,才能帶出顧客的潛在慾望,有慾望購買才會成真。