銷售和結婚一樣,都需要瞬間的衝動

閱讀時間約 5 分鐘
銷售的過程中往往都很理性,但決定的那一刻卻總是非理性,客戶決定購買需要一霎那的衝動,而這些是可以透過先前的銷售過程中堆積的。
上週的高雄之旅,在轉換交通工具的空擋,走入一家販賣手工品的店面,這是兩個人合租的店面,左右櫃檯內的人都各自低頭做自己的事,我把行李暫時放在門口的角落,在店裡逛了一圈,兩個人剛開始都沒有理會我,我想應該是很多像我這樣的過路客,抱著純粹看看的心情走進店面,所以第一時間不搭理也是正常的。

快速瀏覽一圈後,我的眼光被左邊店面中放在比較不起眼角落的手作品吸引,停留了約莫三秒鐘,正在思索要拿起來看看,身後傳來一個親切的聲音說:「喜歡都可以拿起來看看。」我循聲回望,左邊櫃檯內的阿姨抬起頭給我一個親切的笑容,然後又低頭繼續自己的工作。
我拿起來看看做工的確仔細,加上這可愛模樣很吸引我,但我心裡問自己:「有需要嗎?似乎不需要。」於是又把可愛的玩偶放回架上,本來準備走出門口,餘光又看到另一側放著同一模樣但不同顏色的玩偶,我拿起來看著,阿姨又出聲了:「這都我自己做的,這個賣XXX。」阿姨出價了,價位比我預期的低一些,但心裡仍是反覆告訴自己,這個並不是那麼需要的東西,所以還是別衝動好了。
看準時間點出招,不但可以掌握整個主導權,創造客戶需求與購買情境,引出客戶購買衝動。

走到櫃檯前,不同造型與顏色的玩偶並列著,著實很吸引我的注意,原本預計禮貌性並優雅地退場,阿姨說:「這裡大大小小每一個玩偶,不僅是我手做的,而且每個顏色都只有一個。」
我點點頭,阿姨繼續說:「你剛剛拿的那個長頸鹿,一共有五個顏色,賣完就沒有了,那邊還有xx色。」阿姨一邊說,一邊手比劃著放置的位置。我莫名的順著她的手是走回店內,又拿起兩種不同顏色的長頸鹿看著,
阿姨依舊沒起身,還是待在櫃檯內,這時候阿姨又出聲:「你挑的顏色都很有幸福感。」我不解地看向阿姨,她說:「粉色愛心和紅色的啊!這是有幸福感的顏色,帶它去跨年吧!」正當我用剩餘一絲的理智想把玩偶放回去時,阿姨又說:「粉紅色的吧!挑你第一眼看到的。」
然後我就像點點頭似的著了魔,拿著到櫃檯結帳了。

阿姨這時才站起身,接過長頸鹿說:「你看,很可愛吧!我找個袋子你方便拿。」阿姨一邊拿出紙袋,一邊把名片放入袋中說:「你可以追我的IG或FB,上面有更多作品。」我點點頭,付錢接過長頸鹿,阿姨還不忘說:「好好玩喔!」
這是一次美好的被銷售過程,我反覆地思索阿姨在不同時間點的銷售,是如何引導我一步步購買,觀察入微是銷售的第一步。
走出店內,我一直在思索整個被銷售的過程,發現阿姨真是銷售好手,自身經驗也印證了先前聽說過的一個說法:過程都很理性,但決定都非理性。

大概門市銷售都會有這樣的經驗,只要有客人走進來,都會快速的判斷客人是看看還是有意願購買,這可以從客人的肢體動作中察覺,單純看看的客人動作會快速瀏覽,有的也許略為翻看一下,有的連碰都不碰,眼神會透露出商品是否吸引客人,當我走進店內時,腳步是快速的,所以我一開始的卻沒有購買慾望,但當我腳步放慢時,阿姨觀察入微,所以掌握住客戶的細微變化,因此在第一時間出招丟出吸引客戶的鉤子—「喜歡拿起來看看!」
商品獨特性不見得滿足客戶需求,銷售中了解客戶需求是基本,但有時必須創造客戶需求,塑造客戶購買情境。
拿起來不見得願意購買,就像我發出報價單也不見得每張都會成交,因為有很多因素會影響客戶決定,在阿姨的店面中販賣商品比較簡單,所以對阿姨來說,她知道價格都會是客戶最在乎的,因此她沒等我開口,就先丟出價格,顯然她也知道這個價格有競爭性,不然不會那麼快丟出來,但不是所有的商品成交都取決單一價格因素,越是複雜的商品,影響的因素越多。

我們都說要了解客戶需求,但當我們面對非必須消費性的商品,或是我們希望客戶買下相關產品時,有時候必須創造客戶需求,阿姨在創造我的需求的同時,也順道帶出商品的獨特性,「都是我自己手工做的。」「每個顏色每個玩偶都只有一個。」「你挑的都很有幸福感。」「帶他去跨年吧!」一連串的銷售招式,都在剪斷我心中的理智線,最後從我猶豫不決的動作(一手拿一個玩偶,根本就是自己陷入二選一情境。)阿姨還會直接替我下決定,促使成交。
成交後的跟進才能提高客戶回購率,有時候不是競爭對手商品比你好,而是對方比你先搶得商機。
成交之後阿姨才起身(這是種勝利的宣告),然後還不忘跟進,告訴我其他的管道等,這是期望客戶能夠回購。一直到我走出店面,右手邊櫃臺的人始終沒抬頭看,除了我付錢時,有稍微抬頭看了一眼,我其實很想告訴他,其實我第一眼是看到他的商品才走進店內的,我在他的商品前放慢腳步時,他也沒發現,結果意外的,我買下左邊阿姨的商品。有時候,不見得是競爭對手商品比你好,而是對方比你更快看見機會。

有幸福感的長頸鹿,讓我體驗一次美好的被銷售經驗,也提醒我在銷售過程中,客戶總是理性的思考每個細節,但最終下決定的原因可能都是非理性的衝動,而銷售就是要把握住那衝動的瞬間。

#海邊小鎮的工作日誌之下單和結婚一樣需要衝動
#我真的帶幸福感阿鹿去跨年了啊


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    職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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