做決定的門檻

最近讀的書叫做《觀察的力量：從烏干達到中國，如何為明天的客戶創造非凡的產品》(Hidden In Plain Sight : How to Create Extraordinary Products for Tomorrow’s Customers)，雖然書名聽起來很商業化，不過是一本貨真價實的社會科學類別書籍。

原文書是2013年出版，台灣翻譯書則是2015年初版，距今快十年了，書內所提到的概念與某些生活實例，我還能夠與之共鳴，有點慶幸，雖然科技改變了很多事情，但是人的生活還是有許多雷同之處；人體的構造沒有在短期間內變更，基本生活的需求如食衣住行，也同樣跨越了國家、種族、文化與社會，其中精采的例子之一，就是「公共廁所」。

這是一旦開始有了感覺，你就必須要去處理的事情，而且必須找到一個安全的地方，能夠讓你好好舒暢的場所，如果是在外面，你就必須找到「對」的那一間。

男廁和女廁，有的地方使用顏色跟圖示代表男性跟女性，或是直接寫上文字，提供辨識──但問題來了，如果你是一個外國人，看不懂文字，又沒有其他線索，要如何走進「對」的那一間呢？

可以看看進出廁所的是女性或男性，或是直接問人，不過前提是你會說那一國的語言，那如果都沒有人呢？這時候，你可能會稍微瞄一下裡面，通常看到小便斗，就會知道那是男廁，But，沒錯……你停留在公廁外面的時間總不可能太長，以及你在視覺上有限的角度，如果兩邊都看不到小便斗，那該怎麼辦？

我看到這個例子簡直心有餘悸。雖然沒那麼恐怖，但社會道德在人的內心作用，導致有相關經驗的人，應該都會點頭如搗蒜。

無法一瞬間分辨哪間是該去的廁所，真是太焦慮啦！

如果你很急，頓時無法分辨，怎麼樣都得要賭一把，那就像是小時候玩抽鬼牌，只剩下兩張可以抽，輪到你了，看看你會上天堂還是做鬼……

常理來說，一般人對於這種焦慮感，一定能夠體會，因為我們想像得到，如果走錯之後，剛好被別人看見的話，可能要背負的道德問題，雖然當下能夠解釋，But，真的還要你會說別人聽得懂的語言。

因此，公共廁所如何設計標示，讓人們能夠清楚判斷、不會走錯，就足以告訴所有人「設計」多麼重要。

如何做出決定，往往都是透過我們蒐集的資料而加以判斷「是否要行動」的依據，而使用者研究(User Experience)這套方法，不是仰賴大數據，必須實地觀察使用者，他們如何居住、飲食、交通以及攜帶出門的東西。

很多東西可以學，也發現書中提到的一些例子，平時也常在用，回想著，究竟是什麼時候開始，變成我的觀察方式？

然後我發現，其實以前所培養的觀察力，大多是為了「自保」。保護自己不被其他人傷害，因此默默觀察蒐集了許多情報，就是為了不踩到這些人的地雷，或是能夠討好權威者的方式，同時，也能夠保障自己可以身在環境中，繼續學習成長。

不過，成長的過程中，隨著觀察的資料愈多，慢慢發現了觀察的樂趣。了解別人的需求，其實是一件蠻有趣的事情，尤其是當別人因自己的觀察，而解決了某些狀況，雖然他人未必會感謝，但至少確定觀察方式是有效的，我也能從中獲得經驗。

幾年前，我曾在路上見到前方的一男一女，有種不正常的氣氛。

雖然是下班時間、人來人往，但似乎沒有人注意到，那個女生表情僵硬，而男生則滔滔不絕地說著什麼，看起來很像是在推銷，走近了一點，沒聽清楚太多，不過「保險」關鍵字倒是有，我面臨一個抉擇：

要不要幫忙呢？

不過如果他們是朋友的話呢？可是，朋友的話，應該不會在路上直接拉保險吧？更何況女生的表情這麼僵硬，很可能是強硬推銷。

但是那個女生為什麼不走開呢？可能是不好意思嗎？還是她有在猶豫要不要買呢？

總之，直接出手幫忙還是很奇怪，畢竟保險推銷是這名男生的職業，直接打斷要他停止這樣的行為，感覺是在擋人財路，也很有可能引發爭執；如果女生是因為內向而不好意思離開，基本上是臉皮薄，如果我出手幫忙，會不會讓場面難看？

我跟他們隔一段距離，假裝滑手機，邊瞄那個女生，大概過了一分鐘，觀察結果是：那個女生真的是太內向了，感覺她非常想要離開，可是推銷員不肯放過她，而且以為女生的沉默是一種猶豫，因此說得愈來愈起勁。

看了一眼手錶，快要六點了。忽然間，我想到了好方法……但是有點懷疑自己的演技。

沒關係，失敗就頂多自己丟臉而已！

我從女生的那一側經過他們，突然停下來，看著那個女生，推銷員立刻看向我，女生也轉過來。

「哎~？妳怎麼還在這邊？」我說得很驚訝，那個女生也感到莫名地驚訝，「我們不是約六點要在那邊吃飯嗎？」女生一臉茫然。

可惡，我要給她更多訊息！

於是我看了一眼推銷員，又看回她，「妳在幹嘛？(笑)妳要跟我一起去嗎？」我又看了一次錶，「我們快要遲到了。」我又再一次看了推銷員，又看著她，此時，她終於有一個明白的神情，我笑著看推銷員，然後兩人頭也不回地離開那個地方。

我們的步伐很快，沒幾步就走遠了。

「妳被困在那裡很久了嗎？」

「呃……嗯。」

「妳要走哪邊？」

「這邊。」她指了一下前方的馬路，我指向左邊，「我要走這一邊，拜拜囉。」

「嗯。」

就這樣，我們走上各自的路途。(有種夕陽當前的動畫感)

如果當初我沒有插手，其實說不定也沒事，畢竟人家不簽的話，推銷員也不能怎樣，但被我看到了，我確實會有股油然而生的，想要幫助別人的心情，但是前提是，我沒有搞錯狀況，對方真的感到很困擾，無法自行脫困或解決，而且我有可嘗試的解決方法。

假如那個女生真的在猶豫，完全是我搞錯表情符號，那麼也頂多她會說「我不認識妳」，然後我就呵呵地笑說自己認錯人了，丟個臉、誤會一場也就罷了。

我想這就是為什麼，我早先接觸的是電影，現在才接觸了使用者研究的領域。

雖然閱讀過程，感到學習方法的相似，不過我是個以人為本的人，而本書所在的領域則是商業為本。

每個領域都有其存在的意義與價值，正是因為圍繞著人，世上的各行各業才能如此繁榮與多元。

本書的第八章「企業的傲慢與偏見」，其中提到某些人的論點，比如說以所得水準極低的消費者為目標顧客的公司，這麼做是邪惡的，或是，如果消費者做出「非理性」的選擇，是產品公司的錯。

作者提出許多分析的論點，其中一項是，即便在他人眼裡是窮人，但不代表窮人就沒有自己的選擇，在第268頁，「要公平對待交易對象，最好的方式是了解他們會怎麼應付自己的問題，而非擅自揣測怎麼為他們解決問題。」

其實在那一次「幫忙」之後，我想起這件事情，也會反省，是不是我多管閒事，說不定那個女生最後會有勇氣拒絕而離開，會不會，我剝奪了別人學習的機會呢？

也許她從來沒有拒絕過別人，但是不代表那次不會，對吧？

但當時的我已經做出決定，而她也做出決定了。

至少從她做決定的結果來看，我的觀察方式與行動，還算是一個好的結果，推銷員也沒有氣炸地找我理論，就像是熨燙衣服一樣，事情擺平了。

某些做決定的門檻，即便是短暫密切與使用者相處，觀察生活模式，可能也不一定能夠蒐羅成一個模式，因為那是更大、更廣也更複雜的面向。

所以我真的很喜歡社會科學類的書籍。(對，就這樣收尾了。)

書名：觀察的力量：從烏干達到中國，如何為明天的客戶創造非凡的產品》

(Hidden In Plain Sight : How to Create Extraordinary Products for Tomorrow’s Customers)

作者：詹恩‧奇普切斯(Jan Chipchase)、西蒙‧史坦哈特(Simon Steinhardt)

譯者：洪世民

出版：日月文化出版公司

出版年：初版2015年