恩恩事件掀台灣官僚問題，「道歉」為什麼這麼困難？
文 / 黃達夫
此次「恩恩事件」，在不同的層次，暴露了許多台灣傳統觀念及官僚制度的問題。第一個是，「道歉」為什麼這麼困難？
記得我出國25年後，於32年前回國，設立全國第一所癌症專科醫院的時候，我才發現，我與台灣醫界，在醫療觀念上的差距，比我想像的還大。
記得我出國25年後，於32年前回國，設立全國第一所癌症專科醫院的時候，我才發現，我與台灣醫界，在醫療觀念上的差距，比我想像的還大。
當時，台灣的癌症醫療尚未上軌道，癌症醫療人才極有限。因此，我除了送新聘的醫師到杜克醫學中心進修外，我也邀請了杜克醫學中心，腫瘤護理部的主任，來訓練我們第一批的癌症專科護理人員，經過幾個月的研習之後，大家雖然具備了正確的知識。
然而，最初開始臨床實做時，到底熟練度不夠，多少總會做得不夠好，我主張做得不夠好，就要道歉。以化學藥物的注射為例，可能會因滲藥而傷到皮膚，這時，在第一時間，我們就要趕緊向病人道歉，並承諾我們會好好地照護她們的傷口。
我們的經驗是，絕大多數病人，都會原諒我們，甚至，還有病人，會安慰我們的護理師。即使有人生氣、責駡，我們還是一而再地表達歉意，並耐心地，讓病人或家屬發洩情緒，因為，我們自知，我們還有改進的空間。
事後，我們一定會針對每一次，做得不夠好的事情，分析每一個步驟，找到問題的癥結，再去改進，確保同樣的事情，不會再發生。如此，我們就不斷地進步。
延伸閱讀
在台灣的醫院，醫師高高在上
當時，在台灣的醫院，醫師高高在上。我就碰到，住院醫師值夜班時，不肯起床看加護病房的病人，去掌握確切的資訊，再做醫療決定。負責的護理師，不放心，就通報我。
這位住院醫師就去斥責護理師，於是，我請這位住院醫師，向護理師道歉，當下，他就憤而離職。幾個月後，他要求回來工作。我覺得他勇氣可嘉，回頭是岸，我當然不會拒絕，往後，他的表現並没有讓我失望。
最初，有些主治醫師，因為態度不夠友善，或病情的説明不夠清楚而被投訴時，都會認為自己沒有錯，是病人誤會， 是病人冤枉了他，而感到憤怒！我告訴他們，不論我們是有心或無心，當病人有不好的感受的話，就是我們須要改進的地方。
我會請他們親自寫封信，向病人道歉並好好解釋。或是約個時間，與病人及家屬面對面，去化解誤會。我發現只要醫師心態改變，他們就能把病醫關係處理好。
當時，還有更奇怪的事情發生，有位剛從一所醫學中心完成內科住院醫師訓練，轉到敝院，接受腫瘤內科專科醫師訓練的學員，告訴我，她在住院醫師訓練期間，有一回，在沒有先詢問病人，並取得同意下，病人突然被教學總醫師，指定做床邊教學的示範。
顯然，病人不敢拒絕，但是，這位住院醫師，看出病人的不自在，所以，在總醫師匆匆地做完教學示範，走出病房的時候，她向病人和她先生，點了頭，當眼神交會時，説了聲謝謝。
結果，巡房結束後，總醫師叫住她，説「學妹，不要跟病人説謝謝！他們會以為我們做了什麼不對的事情，才要這麽客氣」。我心想，連謝謝都不能説，那麼，向病人道歉，當然更不可能了！這是多麽不健康的病醫關係啊！
奇怪的事，不只一樁，有次，另一個醫學中心的臨床教學主任，送來一本他剛寫好的《住院醫師手冊》，請我為他寫序。在手冊裡的一個章節，他建議住院醫師，看病人時，要戴口罩，不要讓病人看到醫師喜怒哀樂的表情，以策安全。
這正好與我認為病醫之間，應該沒有距離，更要坦誠相待的理念相左。我趕緊把書稿寄回去，並告訴他，我不但不能寫序，我還要勸他，不要出書。
口罩影響了病醫關係的建立
説到戴口罩，我必須説，除了2003年SARS及現在新冠病毒疫情期間，我這輩子，從來不曾戴著口罩看病人。我正迫不及待地等待解封時刻的來臨，因為，口罩嚴重的影響了病醫關係的建立。
維護病人安全、確保醫療品質，是一所醫療機構，最起碼的任務，所以，醫院對於專業人員的教育訓練，極為重要。做為醫院的管理者，我不但要時時督促我的工作夥伴要在專業能力方面，與時俱進外，我更要提供安心的工作環境。這時候，不懲罰的院規就要非常徹底地落實。
我深深相信任何一個專業、敬業的人，一定都不想犯錯，只是醫療工作是人力密集的手工業，只要一個很小的疏忽，就可能影響到病人的生命。
因此，只有在不懲罰的環境下，才會讓工作人員發覺錯誤時，沒有理由去掩蓋。只有在第一時間，揭露錯誤，才能及時補救，把傷害降到最低。相對的，對我而言，掩蓋、作假的行為則萬萬不可原諒。
因為，華人的傳統不允許犯錯，尤其是聯考名列前茅的醫學院高材生，更不能犯錯！結果，造成他們很困難承認錯誤。
延伸閱讀
態度永遠要謙虛，只有認錯才有機會改進
我只能不斷地提醒我的同事，不論我們專業能力多強、我們多認真、多努力，仍可能因為病況比預期複雜，病人的體質特殊，或是一時的不小心而造成不良的後果。我們的態度永遠要謙虛，只有認錯才有機會改進。
檢討不良事件時，我們不要針對個人，而是從系統去改進。要從頭到尾，檢視整個流程的每一個細節，找出發生錯誤的環節，經過修正、測試，逐漸把SOP改到能夠盡量防範錯誤的發生。
我也不斷地告訴我的同事，不知過就無法改，不良的結果，已經在那裏，就不要去找理由，去辯解，事情已經發生了，再多的解釋也無濟於事。重要的是，趕快想辦法讓同樣的錯誤不再發生。
30多年過去了！敝院至今沒有因醫療過失事件懲罰過任何一位醫護人員，任何對病人該做的補償都由醫院負責。我認為，曠日費時的訴訟，不但破壞了病醫關係，對於病人或醫護人員而言，更是折磨。
32年中間，敝院只發生過兩件醫療訴訟案，兩件都無疏失的問題。其中，一位癌末病人到日本醫治，治療無效才趕回台灣，從機場以救護車送到敝院，兩天內就去世了！
沒有強制性醫療過失保險，是職業的傲慢
人非聖賢，孰能無過，尤其，醫師的工作與人的生命息息交關，為了自己，為了病人，每位醫師不是應該以防範萬一的態度，預先投保，就能安心照顧病人嗎？
因此，我回國之初，就對於台灣醫師，居然沒有強制性醫療過失保險，感到不可思議。難道醫師認為醫療不會有不如意的結果嗎？這豈不是職業的傲慢。
所以，30年來，我不斷地呼籲！處理醫療糾紛最有效的方法，應該是推行強制醫療過失保險，一旦有糾紛，則由雙方的律師及醫療專家，去快速釐清對錯，解決問題。無奈，狗吠火車，一直得不到醫界的響應，這兩年來，我也氣餒了。
這回「恩恩」事件，錄音檔外流是例外，事實上，過去其他重大社會事件發生時，民眾都只能接受官方片面的報告，從來沒有機會了解整個事件發生的來龍去脈，更不知道是否真正檢討改進了？往往只是找個代罪羔羊，草草了事。官僚不認錯，台灣很多制度，系統失靈的問題就無法改進。
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為和信治癌中心醫院院長）
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