平台思維 vs 客戶思維，心中的一把尺如何拿捏？｜EP12
閱讀時間約 4 分鐘
上一篇提到《群眾募資的選品策略：如何從專案中篩選最穩的標的》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），內心掙扎的平台思維與客戶思維，分別是 (1) 兩者思維差異、(2) 兩者思維矛盾的點。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理有興趣的朋友
一、兩者思維差異
- 平台思維主要以「平台」為考量，包含平台可以從專案賺到多少營收、該客戶對平台有多少長期價值、平台與客戶的合作模式等。
- 客戶思維則以「客戶」為考量，包含客戶究竟需要哪些服務、客戶的痛點或期待是什麼。
前者希望「從客戶身上獲得更多利潤，建立長期合作關係」，後者則是「從客戶出發，不僅希望專案成績好，而且付出的成本也要值得」。
當遇到產品力本身較強的，或是議題夠大，且客戶本身願意投入成本的專案，通常兩者思維會一致：平台可以賺取更多、客戶本身也願意花錢。
但當遇到客戶本身比較拮据，或是專案本身較難推動時，兩者思維就會矛盾。
二、兩者思維矛盾的點
下面會分成 1. 客戶本身較拮据 2. 專案本身較難推 的案例，來分享我自己遇到兩者思維矛盾的狀況。
（一）若客戶本身較拮据
以平台立場來說，最簡單當然希望客戶成功專員做少少的事，專案成績就很高，這樣「專員投資報酬率＝專案營收／專員付出成本」就會相當高。
但實際上遇到的是，每個專案都遇到投入大量時間去執行，像是文案要細細的修、圖片要告訴客戶怎麼改、外部公關媒體的洽談也需要督促客戶去尋找，若遇到客戶資源較少、或他不願意多付成本，就會比較難執行。
- 平台思維：若專員投入後，專案成績還是普通、偏低，那專員就不應該投入太多時間去顧，應該將心力放在更有機會做大的專案。
- 客戶思維：若專員投入後，專案成績還是普通，這時應該要提供客戶其他的執行方式，盡可能讓廣告數據、專案成績有一些好轉。
前者是「收回成本，投資時間在高報酬的專案」，後者是「轉換方式，不輕易放棄，找出專案的任何機會」。
p.s. 針對「客戶不願意付出」的情境，通常一定是客戶成功專員要百般說服，以數據、證據來說服有投入成本才有回報，但難免遇到較固執、或較有主見的客戶。
（二）專案本身較難推動
用最近集資／募資平台最熱銷的「募資日曆」來說，日曆其實是很普遍的產品，但近期很多品牌開始將日曆改造，例如在日曆上方加上一段心靈雞湯，或是加上一段知識文字，讓每天翻日曆都有不同收穫。
但隨著一年年的新產品，難免會遇到「蛋塔效應」，大家都做心靈雞湯的日曆，就開始會有一些客戶的產品賣不動，因為市場上同質性產品越來越多，消費力被分散了。
- 平台思維：發現同質性高的產品賣不動的話，那專員就要降低心力，專心服務賣得動的產品，這樣才能拉高平台總營收。
- 客戶思維：發現同質性高的產品賣不動的話，要請客戶多嘗試不同的文案切角、素材呈現方式，抓出產品的細微特色，不斷嘗試再嘗試。
前者是「直接放棄紅海，找尋藍海」，後者是「在紅海中找尋一線生機」。
三、總結
上述幾個例子其實沒有絕對的對錯，就是取捨問題。
以我過往的客戶服務方式，我會先採取「客戶思維」，向客戶說明專案困境，並列出兩者方式讓客戶選擇：
- 進攻方式：專案可嘗試的策略，但需要多投入成本，例如多找 KOL、拍影片、多做不同風格的素材。
- 防守方式：專案採最小成本策略，用最安全的廣告投放方式，讓專案至少達到最低門檻，而總專案成本也不至於花費太多。
接著我會依照對專案的把握度、過往經驗判斷，看客戶選哪一種，我就採取相對應的「平台思維」，站穩平台的立場。
- 若客戶選擇「進攻方式」，代表客戶想要再拚看看，那我就會多投入時間在此專案。
- 若客戶選擇「防守方式」，代表客戶其實把握度也不高、或是他可能也沒有抱有太大期待，那我就會跟著放低心力；但我還是會多次確認，看是否是我沒講清楚讓他想放棄，還是他自己本來就不想付出太多心力。
如果對這系列有興趣，也可以持續觀看：《群眾募資的選品策略：如何從專案中篩選最穩的標的》
為什麼會看到廣告
90會員
161內容數
《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
客戶成功和客戶服務在目標、方法和衡量指標上存在關鍵差異，但都有共同核心：解決客戶問題並瞭解客戶需求。在工作任務上，企業需要深入瞭解問題背後的問題、設想客戶的使用情境、換位思考、站在使用者的角度。這三個思維能幫助企業更有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度。
對於沒有行銷背景的小品牌和沒有實權的大企業行銷部專員，本文提供了和客戶談預算的對話範例，幫助自由工作者更好地瞭解如何處理不同情境下的預算談判。
你是否曾提案要為客戶做許多事，卻得不到客戶買單或認同。
或是簽了約，客戶要你做更多事，或是與合約不相符？
據國際專管機構統計至少80%專案執行失敗，表示專案成功機率20%是偏低的，因為在一個充滿變數的商業環境中，如果你公司面臨著一個重大的挑戰。
產品開發的成功，除了品質，更在於是否能夠在適當的時程內推出並滿足客戶需求。
身為開發、設計人員，從文中提供的三個角度來思考，以確保產品與公司的競爭力。
創業初期，每一筆訂單，我總是優先衡量自己的利益。這個時期的我，比起商品是否真正適合對方，是否能替對方生活帶來改善，我更加重視自己的利益，希望能盡可能把服務或產品用推銷的方式賣出去。
我只在乎要怎麼包裝說話的方式，才能把缺點隱藏起來，讓對方買單，沒有考量到如果自己站在客人的角度會是什麼感受。
後來
這篇文章探討創業者如何認識交易的本質，並分析不同心態對交易的影響。討論了貪小便宜的心態，合理與不合理要求的交易後果，以及提出拒絕合作的止損心態。最終強調擁有正確的價值交流心態對於創業者的重要性。
我想看清市場趨勢，
是為了選擇適合團隊的投資組合，
建立屬於團隊核心資產。
我想聽懂客戶需求，
是為了精準設計有用的服務提案，
控制風險有能達成任務。
當你自以為聰明得意時，事實上最容易誤判，
只有你不要成為團隊裡最聰明的人，
並與比自己聰明的人進行聊天，
且向他們學習
你找客戶和客戶找你，哪個更容易成交？
當然是讓客戶主動上門來找你。
主動來找你的客戶，更容易成交！
任何一家企業，都需要客戶，
客戶是企業利潤的來源，
所以，開拓客戶是企業重中之重！
通常情況下，開發客戶一般有兩種方式：
你找客戶和客戶找你！
你一定要明白，最
產品氾濫年代，產品品質、功能都大同小異，客人的轉換成本幾乎為零。
如果，你仍停留在講解產品，接下來你可能會淹沒在時代洪流中。
顧問式銷售就是超業心法，你可以想像，你就是客人的「購物顧問」我們不直接談產品，我們更關心客人習慣、困擾、喜好等，透過分析、組織、說服力完成無痛成交。
成交的過程中，客人
隨著業績目標每年提升，要周旋在各個客戶之間
有些客戶是惡魔，專案接下後惹得全公司都討厭，但是每年給你很多錢，幫助你達到業績目標；有些客戶是天使，善解人意、不吵不鬧，但預算就是無法再提高；有些客戶是精算師，砍價又凹東西到想跟他謝謝再聯絡，可是又會為了業績低頭....。到底做一個成功的業務有沒有最佳解
客戶成功和客戶服務在目標、方法和衡量指標上存在關鍵差異，但都有共同核心：解決客戶問題並瞭解客戶需求。在工作任務上，企業需要深入瞭解問題背後的問題、設想客戶的使用情境、換位思考、站在使用者的角度。這三個思維能幫助企業更有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度。
對於沒有行銷背景的小品牌和沒有實權的大企業行銷部專員，本文提供了和客戶談預算的對話範例，幫助自由工作者更好地瞭解如何處理不同情境下的預算談判。
你是否曾提案要為客戶做許多事，卻得不到客戶買單或認同。
或是簽了約，客戶要你做更多事，或是與合約不相符？
據國際專管機構統計至少80%專案執行失敗，表示專案成功機率20%是偏低的，因為在一個充滿變數的商業環境中，如果你公司面臨著一個重大的挑戰。
產品開發的成功，除了品質，更在於是否能夠在適當的時程內推出並滿足客戶需求。
身為開發、設計人員，從文中提供的三個角度來思考，以確保產品與公司的競爭力。
創業初期，每一筆訂單，我總是優先衡量自己的利益。這個時期的我，比起商品是否真正適合對方，是否能替對方生活帶來改善，我更加重視自己的利益，希望能盡可能把服務或產品用推銷的方式賣出去。
我只在乎要怎麼包裝說話的方式，才能把缺點隱藏起來，讓對方買單，沒有考量到如果自己站在客人的角度會是什麼感受。
後來
這篇文章探討創業者如何認識交易的本質，並分析不同心態對交易的影響。討論了貪小便宜的心態，合理與不合理要求的交易後果，以及提出拒絕合作的止損心態。最終強調擁有正確的價值交流心態對於創業者的重要性。
我想看清市場趨勢，
是為了選擇適合團隊的投資組合，
建立屬於團隊核心資產。
我想聽懂客戶需求，
是為了精準設計有用的服務提案，
控制風險有能達成任務。
當你自以為聰明得意時，事實上最容易誤判，
只有你不要成為團隊裡最聰明的人，
並與比自己聰明的人進行聊天，
且向他們學習
你找客戶和客戶找你，哪個更容易成交？
當然是讓客戶主動上門來找你。
主動來找你的客戶，更容易成交！
任何一家企業，都需要客戶，
客戶是企業利潤的來源，
所以，開拓客戶是企業重中之重！
通常情況下，開發客戶一般有兩種方式：
你找客戶和客戶找你！
你一定要明白，最
產品氾濫年代，產品品質、功能都大同小異，客人的轉換成本幾乎為零。
如果，你仍停留在講解產品，接下來你可能會淹沒在時代洪流中。
顧問式銷售就是超業心法，你可以想像，你就是客人的「購物顧問」我們不直接談產品，我們更關心客人習慣、困擾、喜好等，透過分析、組織、說服力完成無痛成交。
成交的過程中，客人
隨著業績目標每年提升，要周旋在各個客戶之間
有些客戶是惡魔，專案接下後惹得全公司都討厭，但是每年給你很多錢，幫助你達到業績目標；有些客戶是天使，善解人意、不吵不鬧，但預算就是無法再提高；有些客戶是精算師，砍價又凹東西到想跟他謝謝再聯絡，可是又會為了業績低頭....。到底做一個成功的業務有沒有最佳解