平台思維 vs 客戶思維,心中的一把尺如何拿捏?|EP12

2022/10/14閱讀時間約 4 分鐘
上一篇提到《群眾募資的選品策略:如何從專案中篩選最穩的標的》,這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時(a.k.a. 客戶成功 Customer Success),內心掙扎的平台思維與客戶思維,分別是 (1) 兩者思維差異、(2) 兩者思維矛盾的點。
誰適合看這篇文章?
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理有興趣的朋友

一、兩者思維差異

  • 平台思維主要以「平台」為考量,包含平台可以從專案賺到多少營收、該客戶對平台有多少長期價值、平台與客戶的合作模式等。
  • 客戶思維則以「客戶」為考量,包含客戶究竟需要哪些服務、客戶的痛點或期待是什麼。
前者希望「從客戶身上獲得更多利潤,建立長期合作關係」,後者則是「從客戶出發,不僅希望專案成績好,而且付出的成本也要值得」。
當遇到產品力本身較強的,或是議題夠大,且客戶本身願意投入成本的專案,通常兩者思維會一致:平台可以賺取更多、客戶本身也願意花錢。
但當遇到客戶本身比較拮据,或是專案本身較難推動時,兩者思維就會矛盾。

二、兩者思維矛盾的點

下面會分成 1. 客戶本身較拮据 2. 專案本身較難推 的案例,來分享我自己遇到兩者思維矛盾的狀況。

(一)若客戶本身較拮据

以平台立場來說,最簡單當然希望客戶成功專員做少少的事,專案成績就很高,這樣「專員投資報酬率=專案營收/專員付出成本」就會相當高。
但實際上遇到的是,每個專案都遇到投入大量時間去執行,像是文案要細細的修、圖片要告訴客戶怎麼改、外部公關媒體的洽談也需要督促客戶去尋找,若遇到客戶資源較少、或他不願意多付成本,就會比較難執行。
  • 平台思維:若專員投入後,專案成績還是普通、偏低,那專員就不應該投入太多時間去顧,應該將心力放在更有機會做大的專案。
  • 客戶思維:若專員投入後,專案成績還是普通,這時應該要提供客戶其他的執行方式,盡可能讓廣告數據、專案成績有一些好轉。
前者是「收回成本,投資時間在高報酬的專案」,後者是「轉換方式,不輕易放棄,找出專案的任何機會」。
p.s. 針對「客戶不願意付出」的情境,通常一定是客戶成功專員要百般說服,以數據、證據來說服有投入成本才有回報,但難免遇到較固執、或較有主見的客戶。

(二)專案本身較難推動

用最近集資/募資平台最熱銷的「募資日曆」來說,日曆其實是很普遍的產品,但近期很多品牌開始將日曆改造,例如在日曆上方加上一段心靈雞湯,或是加上一段知識文字,讓每天翻日曆都有不同收穫。
但隨著一年年的新產品,難免會遇到「蛋塔效應」,大家都做心靈雞湯的日曆,就開始會有一些客戶的產品賣不動,因為市場上同質性產品越來越多,消費力被分散了。
  • 平台思維:發現同質性高的產品賣不動的話,那專員就要降低心力,專心服務賣得動的產品,這樣才能拉高平台總營收。
  • 客戶思維:發現同質性高的產品賣不動的話,要請客戶多嘗試不同的文案切角、素材呈現方式,抓出產品的細微特色,不斷嘗試再嘗試。
前者是「直接放棄紅海,找尋藍海」,後者是「在紅海中找尋一線生機」。

三、總結

上述幾個例子其實沒有絕對的對錯,就是取捨問題。
以我過往的客戶服務方式,我會先採取「客戶思維」,向客戶說明專案困境,並列出兩者方式讓客戶選擇:
  • 進攻方式:專案可嘗試的策略,但需要多投入成本,例如多找 KOL、拍影片、多做不同風格的素材。
  • 防守方式:專案採最小成本策略,用最安全的廣告投放方式,讓專案至少達到最低門檻,而總專案成本也不至於花費太多。
接著我會依照對專案的把握度、過往經驗判斷,看客戶選哪一種,我就採取相對應的「平台思維」,站穩平台的立場
  • 若客戶選擇「進攻方式」,代表客戶想要再拚看看,那我就會多投入時間在此專案。
  • 若客戶選擇「防守方式」,代表客戶其實把握度也不高、或是他可能也沒有抱有太大期待,那我就會跟著放低心力;但我還是會多次確認,看是否是我沒講清楚讓他想放棄,還是他自己本來就不想付出太多心力。
如果對這系列有興趣,也可以持續觀看:《群眾募資的選品策略:如何從專案中篩選最穩的標的
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),因此想透過這系列記錄學到的內容,包含商業知識、產業洞見,或是職場分享等等,目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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