布蘭奇的戰袍回憶(中)

進入辦公室後，大辦公區域都黑漆漆的，只有靠窗戶的幾間主管辦公室與大會議室有微光透進來。這個六樓辦公室夾在諸多辦公大樓間，又不是高樓層，即便白天光線很有限。沒有空調的辦公室在九月天依舊悶熱。不一會，她聽到玻璃門上風鈴的響聲，有人到了。

琳達一進來就直接往布蘭奇的辦公室走去，邊走邊喊：「布蘭奇，我來囉。我們等一下是要去哪裡呢？」琳達是個急性子，一心只想知道是什麼樣的任務。

布蘭奇一邊搧扇子邊回：「我們等布萊恩一起講吧，他馬上就到了。」語畢門口的風鈴響了。

布萊恩頭額冒著汗，手上拿著一瓶礦泉水，有點喘的出現在她們兩人面前。他進到布蘭奇辦公室坐下說：「昨晚真是一場惡夢，台北都搖成這樣，中部一定更可怕。我那兩個孩子可能得去收驚呢!」

布蘭奇快快口述上層傳達的簡略案情，幫其他兩人心裡鋪了個底，但沒有時間做更多的討論，其餘的資訊只能等見客戶再說。布蘭奇環顧三人，都穿便裝，布萊恩腳上還穿著運動鞋。心想大家驚恐一夜又這麼趕，誰有心思去仔細著裝呢。

三十分鐘後，他們坐定在客戶的會議室裡。金融保險業的總部向來位居市區的精華地段，都是先進的建築物，看來電力正常。客戶的會議室燈光明亮空調宜人。客戶進來一位經理一位襄理，大家交換名片後就進入正題。

客戶說公司馬上要面對中部學校的學保賠償事宜。因為是重災區，受災學校多，而大部分學校對口單位對求償程序並不熟悉，畢竟這麼嚴重的事情從投保以來都沒發生過。

教育單位著重在教學與升學，保險都是保安心的，誰能想到居然會來個天搖地動的災難，校舍傾倒與人員傷亡。即便學校日常難免會遇到一些零星的學生意外傷害，但從未有這樣巨大的事件發生。布蘭奇心想一旦受災人員安排就醫，很快就會湧進賠償的詢問了。

布蘭奇早些年自己花了時間和精神發展危機溝通與管理的領域，並盡量去研讀國內外案例，除為增加業務收入外，也是自己的興趣。當年在業務展望會議裡，布蘭奇提出發展這個領域的想法。席間，有男主管略帶譏笑的口吻說：「布蘭奇，你這個東西有市場嗎？哪來那麼多的危機啊！」布蘭奇心裡有氣，但還是按奈住性子回應 ：「我想我們應該這樣問，當有這樣的業務發生時，我們能不能接？會不會處理？是不是能幫客戶解決問題？」

就實作經驗與研讀案例的累積，布蘭奇知道危機有共通的地方，但也各有其獨特性。大致聽完客戶的說明與擔憂後，布蘭奇將心裡已經準備好的一些問題，向客戶經理提問。通常這些問題是由布萊恩提問的，但因為時間緊迫，內部無法事先開會與界定面對客戶時各自扮演的角色。為了爭取時間解決問題，布蘭奇就直接切入。

提問的目的是收集客戶端針對目前情形有的想法，可能會做出的舉措，還有該公司日常對應媒體的發言授權與窗口等等。這樣才能研議發展出客戶可能會面對的情境與應對的方法。(待續)